管理学：德鲁克留给人类的伟大遗产（二）

　　管理功能整合第一人

　　我们的事业是什么？

　　谁是我们的客户？

　　客户的认知价值是什么？

　　管理思维最具特色的标志就是以“事业的理论”指导运作。只有明确组织的目的之后，组织才能有绩效。利润不是组织的目的而是结果。客户不是在购买某一种“产品”，而是购买需求的满意度。

　　20世纪以来，管理使工作内容和生产力发生了革命性的变化。那么，进入21世纪“新经济”时代，管理是否还能继续发挥巨大的作用呢？对于许多人而言，“新经济”最令人憧憬的一面，就是它有希望摆脱管理和传统的组织架构。根据这种观点，“自我组织”工作团队将取代管理的各个层级，领导将是每个人的责任，自由组织将成为规范。虽然上述场景颇具诱惑力，但是只要这个世界继续变得错综复杂，管理不仅仍然有用，而且将在我们的生活中起到愈来愈重要的作用。

　　管理这一学科的创始人是彼得·德鲁克。1954年，德鲁克出版了他的杰作《管理实践》一书。在此之前，只有论述管理工作中各个单一功能的书籍，如会计学、营销学、劳资关系等。德鲁克是将管理的所有功能有机整合起来的第一人。如今，他所提出的管理方面的问题仍具有深刻的现实意义，引领着管理学者和企业领导者继续探索。

　　独辟蹊径诠释管理

　　1943年，当德鲁克决定用两年时间从内部来研究通用汽车公司时，他是冒着个人事业发展的风险的。在那个时代，凡是正统学者没有人会去研究一家以赚钱为目的的公司。德鲁克却敏锐地注意到，大企业开始在社会、政治、经济舞台上发挥重大的作用，权力的重心开始向通用汽车公司这样的大企业转移。德鲁克认为，若要弄懂现代社会，就意味着首先要弄懂管理，然后向大众和管理者解释管理。

　　德鲁克深知，如果管理能成为一门学科的话，那么，就可以教授管理并广泛传播管理，进而使平凡的人做出不平凡的事。管理业已创造了这样一个世界，即：组织是我们生活中不可分割的一部分，以至于我们理所当然地认为组织存在是必然的。

　　在1900年以前，只有士兵、牧师和教师为有组织的机构工作。大多数人都是独自工作或在小单位里工作，并且大多数工作都是以家庭为中心的。在20世纪初，4/5的美国人仍然在农场从事体力劳动、家政服务和蓝领工作。而现在，最大的职业群体是由那些在组织内从事专门工作的技术工人和知识工作者所组成的。

　　史无前例的是，大批具有高等学历、技术娴熟的人士加盟各种各样的组织，以实现组织的既定目的，而这些目的单靠一个人是无法实现的。管理通过明确表达组织的目的并把实现组织目的变为可能。

　　在德鲁克之前，大多数人是以企业生产的产品来界定企业性质，这是因为他们的生产型思维使然。如今，市场型思维占主导地位。而德鲁克的精辟见解是，客户不是在购买某一种“产品”，而是购买需求的满意度。如果家居和（Home Depot）只将自己定位为五金、建材供应商，那么在短短21年内它就不可能发展到年营业额为300亿美元的规模。与此相反，家居和的管理层提出以下问题：谁是我们的客户？我们客户的认知价值是什么？家居和的管理层深知，缺乏经验的自己动手者不想只要一些工具，他们想要的是负担得起的家居的改善。据此，家居和在出售产品的同时也为客户提供与此相关的建议和帮助，进而帮助客户提高信心，掌握改善家居环境的技术。

　　质量依赖于管理

　　我们的事业是什么？谁是我们的客户？客户的认知价值是什么？全世界的几代经理人都在问着同样的问题。这些问题的答案——“事业的理论”——已家喻户晓。管理思维最具特色的标志就是：以“事业的理论”指导运作。因此，重大决策和首创精神都在验证这一理论：在某种程度上，利润是重要的，因为利润可以说明你的理论是否奏效。如果你没有取得你所期待的结果，你应当重新审查你的运作模型。这样做就相当于采用科学的方法，一切始于假设，在实践中验证假设，必要时做相应的修改。

　　重温德鲁克20世纪50年代、60年代和70年代的著作以及领悟他一系列精辟而深邃的思想是一个震撼心灵的过程。管理领域很少有什么发展能逃过他的慧眼。早在“策略”一词能在商业环境下被人们理解的许多年以前，德鲁克就已经为竞争策略列出了精要。他总是比其他人早10年或20年来探讨管理学中范围广泛的主题，如组织的设计、成本会计、创业精神和管理信息。在“管理”这样一个因追风逐浪而备受嘲弄的领域中，他的真知灼见却经久不衰。

　　同样令人赞叹的是，90岁高龄的德鲁克仍是慧目远眺。他的新作题为《21世纪的管理挑战》。没有人能像德鲁克一样将“新经济”的挑战清楚地定义为：提高知识工作的生产力。由于同样原因，正当整个世界都在举目注视电子商务时，德鲁克先生指出了管理学真正的新领域——非营利组织，“系统化、原则性和基于理论的管理能迅速地使非营利组织产生最大的绩效”。

　　几十年前，德鲁克创造了“知识工作”一词。他对于“知识工作”的精辟论述源于自身对“知识工作”的深刻认识。德鲁克认为，“工作”只是一项单纯的人类活动，而管理则是一门综合艺术。德鲁克深知人们从内心深处是反对被“管理”的，这是情有可原的。此观点尤其适用于知识工作者，因为知识工作者对于自己所从事的工作的了解要比他们的老板深刻得多。对于知识工作者而言，监督是一座特殊的地狱，这就是为什么称职的经理能够通过以下方法来帮助员工发展：让员工专注绩效和结果，经常通过实例教导他们仔细想一想他们擅长什么？如何学习？他们看重什么？这种自我认识对于员工取得绩效是至关重要的。

　　在当今这样一个商务空前发展，而管理却相对滞后的时期，我们有必要重申德鲁克的告诫：我们生活的和社会的质量依赖于我们所建立的组织的质量，即依赖于管理。