康佳集团加强奥运服务质量管理

　　“金钥匙”服务在北京奥运会上首次引进，为各国嘉宾提供着最优质的服务。

　　同样，“大拇指”服务已经走过了11个春秋，也正在为奥运会提供着贴心服务。

　　这有名的“大拇指”，正是来自康佳集团股份有限公司（以下简称康佳）。

　　“过去，“大拇指”服务工程为千家万户解除了电视消费的后顾之忧，有效地支持了康佳海内外1亿多的产品用户，让他们享受到最好的产品，感受到最周到的服务。而在奥运之年，康佳再接再厉，推动大拇指服务工程全面升级。”康佳集团股份有限公司董事局主席侯松容说。

　　据介绍，多年来，康佳“大拇指”服务工程随着时代的变化，不断推陈出新，力争为广大客户提供精确、迅捷及个性化、互动化、功能整合化服务系统。在侯松容看来，售后服务是一场贯穿企业生产经营各个环节的战争，因此康佳将服务意识贯穿科研、生产、售前、售中、售后等各个重要环节，在全国力推服务专业化和标准化，建立起培训、售前、售中、售后、回访一条龙的服务体系，以求达到消费者满意。

　　为了贯彻一条龙的服务全员战争精神，该公司采取了IPD集成化开发管理体系，采取跨部门、跨系统协同作业的矩阵式组织架构，通过跨部门的产品开发团队，实现有效的沟通、协调以及决策，以达到加快产品研发，提高产品品质的目的。同时，康佳全面推行了“精益化生产”管理系统，通过优选原材料供应商、优化生产流程、严格控制检测程序，提高最终成品的优良率，从源头上保障产品品质，体现了康佳“大拇指”服务工程专业化、系统化优势。

　　“100%顾客满意的服务理念是‘大拇指’覆盖工程的又一重要理念。”据介绍，为了实现这一目标，康佳从2007年下半年起，斥资千万元新建国内家电行业最大呼叫中心，并在今年北京奥运会开幕前正式投入使用。呼叫中心成了公司对外服务的重要窗口，用户不仅可以通过电话，还可以通过网络即时通信、电子邮件等方式进行咨询。该中心还具备回访功能，在第一时间得到用户反馈。

　　同时，自2007年9月起，康佳全新的24小时统一服务热线也在全国范围内开通。热线的开通也是康佳服务系统升级的一个重要规划，该热线采用统一号码接入功能，在全国范围内免拨区号，所有的手机、固话、小灵通用户均可直拨。热线开通后，康佳用户无论是产品咨询、售后服务，均可以通过拨打该热线号码实现。

　　“新呼叫中心的投入使用，搭建了一个点面结合、辐射面广的服务网络平台，将为广大康佳彩电、手机、冰箱等用户，特别是在奥运会期间通过康佳彩电收看奥运比赛的用户提供更加高效、便捷的服务，让康佳的服务水平又上了新的台阶。” 侯松容说。

　　据介绍， 在客户服务进入成熟阶段后，康佳呼叫中心还将嫁接类似于“中国移动1860短信套餐推荐服务”等营销功能，从而变成一个双向的沟通渠道。这一渠道除了接待客户咨询外，还将主动利用服务热线展开零距离营销，并针对一些新产品的开发和市场推广、促销等与消费者形成互动。

　　以细节、体贴打动消费者，凭专业、高效帮助消费者向来是康佳服务的又一大特色，也是康佳“消费者利益守望人”的一贯要求，这些成就与康佳特有的培训机制分不开的。

　　从2004年起，康佳每年举办全国性的大规模维修大比武活动。活动的规模之大、参与人数之多，是家电行业中极为少见的。目的就是要通过集中历练，提升服务团队的整体技术水平，以尖兵的模范效应，带动技术服务团队练兵活动的持续推进，提高服务的专业化和规范化，让“大拇指”服务工程深入人心。

　　世界杯、大运会、奥运会，众多的国内外大事，都与电视分不开，因为电视产品是消费者欣赏节目与赛事的最重要窗口。为此，该公司历年来都为消费者提供针对节假日以及重大赛事的高效售后服务，那就是“快速反应部队”。

　　在今年奥运期间，为了保障康佳彩电的消费者开心享受奥运赛事，康佳已组建了一支以技术骨干工程师为核心的、在业界享有“3小时快速反应部队”盛誉的康佳“大拇指”服务队伍，为用户提供24小时技术咨询服务，以保证用户能顺利观看精彩赛事。

　　正是“大拇指”工程的全力保障，康佳的售后服务一直在业界领先，并形成遍及全国的服务网络：3000多个特约维修点、200多辆服务快车和一支数千人的专业上门维修队伍，有效地保障了康佳海内外接近1亿用户的权益。