推进服务标准化要抓关节点

　　提 要

　　■大力推进服务标准化，要与国家和地方的服务业发展重点和相关服务业倾斜政策结合起来，联合相关部门，优先发展服务业集聚区，重点做好服务业重点企业的服务标准化工作。

　　■同时，调动各种社会资源，建立起相互协调的服务标准科研工作机制，不断提高服务业标准的技术含量，为进一步参与制修订国际、国家标准以及省地方标准创造条件。

　　所谓服务标准化，就是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，其重点在于通过制定和实施服务标准，规范服务行为，提高企业市场竞争力，维护消费者、经营者的合法权益。

　　当前，标准化的管理方法已经被世界各发达国家所普遍采用，并广泛运用于服务业的经营和管理的全过程。大量实践证明，服务标准是规范服务业行为和市场、增强服务企业自律、调整服务企业与消费者关系、壮大发展服务业的重要技术支撑。

　　服务标准是对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，一般广泛应用于行政服务、商业、旅游、银行、饭店、广播、邮电、交通运输等领域。服务标准规范、约束、引导着服务业的质量要求，不仅提高了服务质量的稳定性和有效性，而且成为执法部门规范市场行为的执法依据和技术基础，为进一步加大市场监管力度，积极营造有序、有效的市场环境提供有利条件。

　　大力推进服务标准化，首先要加快服务标准的制修订的步伐。主要是围绕服务业发展的要求，优先制定行政服务、旅游商贸、金融保险、现代物流、中介服务、文化、房地产、信息等方面的具有本地特色的服务业地方标准，突出重点服务业，配套建立以服务质量标准为主，包括服务资质等方面标准的标准体系。在标准制定过程中要充分学习和借鉴发达地区先进经验，从而形成以国家、行业标准为主体，地方和企业标准为补充的，适应地方服务业发展的标准体系。

　　近年来，山东省泰安市质监局转变观念，逐步改变了以产品为中心的标准化工作模式，积极组织力量，解决社会急需，先后在保险业、家政、饭店餐饮、洗染业、眼镜验光配镜、家电维修、电梯安装与维修等服务领域发布了18项泰安市服务质量规范。其中， 8项标准填补了国内服务标准的空白，《高新区报审咨询服务工作规范》还成功申报了泰安市科技成果。

　　服务标准化试点工作是在2007年由国家标准委、国家发改委、民政部、商务部、国家体育总局和国家旅游局等部委决定，在全国范围内开展的一项标准化工作，共包括全国服务业16个门类、55个大类、198个中类、355个小类，涉及现代物流、旅游、社区服务、物业管理、商贸、餐饮、科技、信息、金融、保险、商务等领域。服务标准化试点的实践过程实质上是为整个服务标准化工作总结经验教训的过程，其建设过程中的相关经验将对整体工作产生积极的指导性作用，同时试点的示范和辐射带动作用也将进一步扩大服务标准的覆盖范围，从而打牢服务业技术基础。有关部门要高度重视这项工作，鼓励引导相关单位积极申报试点项目建设，按照自身实际情况建立起适应本单位运营、管理需要的标准体系，逐步形成以人为本、诚实守信、管理规范的服务业市场秩序，提升服务业的规模和效益，实现服务业又好又快地发展。

　　近两年来，为提升泰安市整体服务水平，泰安市质监局积极组织有关服务型单位开展服务标准化试点活动，为服务标准化工作的开展探索新思路、积累新经验。泰安市行政服务中心等17个项目先后列入山东省服务标准化试点单位，在标准化活动创建过程中，试点单位能够运用标准化原理，结合自身实际建立包括服务标准、管理标准、工作标准在内的，“结构合理、层次分明、重点突出”的服务标准体系。借助这些标准体系，明确了岗位职责，规范了内部管理，提高了服务质量和服务水平。

　　大力推进服务标准化，要与国家和地方的服务业发展重点和相关服务业倾斜政策结合起来。服务标准化是一项系统工程，工作量大，涉及面广。因此要联合相关部门，优先发展服务业集聚区，重点做好服务业重点企业的服务标准化工作。同时，调动各种社会资源，充分利用技术力量，提高企业、行业协会、科研院所、大专院校参与服务标准化活动的积极性，建立起相互协调的服务标准科研工作机制，加强标准的前期研究和标准领域的自主创新，并将研究成果及时转化为标准和标准体系，不断提高服务业标准的技术含量，为进一步参与制修订国际、国家标准以及省地方标准创造条件。

　　目前，泰安市质监局结合泰安市政府的“1030工程”，重点在2008年度10家市级服务业集聚区和30家服务业重点企业中开展服务标准化试点创建工作和国家标准、省地方标准的制修订征集工作，并适时建立“服务标准化专家库”，吸收标准化协会、相关技术机构、科研机构的标准化专家，为标准化工作的顺利开展提供人才、知识保障。

　　大力推进服务标准化，要处理好标准化和特色化的关系。实施服务标准化并不排斥特色化。相反，还要大力提倡发展特色服务业。实践证明，现代服务业名牌企业都是将标准化和特色化紧密融合在一起的。这就要求我们用标准化手段夯实内部管理基础，提高服务效率和服务质量，稳定老顾客，打造服务名牌；同时，要通过特色化服务形成个性鲜明的外部形象，吸引新顾客，扩大市场规模。可以说，标准化是服务业内在的、本质的东西，而特色化是服务业外在的、形式的东西。随着现代服务业发展水平的不断提升，标准化将从低级层次的有形的规则上升为精神、文化层面的无形的准则。对发展服务业来说，当前在凸显特色化，形成百花齐放、异彩纷呈局面的同时，必须用标准化来提升服务水平、保障服务质量，夯实发展基础。

　　（(作者为山东省泰安市质量技术监督局党组书记、局长）