质量管理专家张晓东解读QFD

　　编者按：今年9月，中国质量届将迎来一次世界的盛会——第14届国际质量功能展开（QFD）研讨会第一次在中国召开。QFD是什么，它应用在质量管理哪个环节？对企业发展起到什么作用？我国QFD发展的状况如何？8月2日，记者就此专访了国家标准《卓越绩效评价准则》主要起草人之一、QFD专家张晓东。

　　人物素描： 张晓东，国家标准《卓越绩效评价准则》主要起草人之一，质量管理专业博士。1992年赴日本玉川大学赤尾研究室，师从赤尾洋二先生学习日本的质量管理；1993年-1995年在东京大学久米研究室，师从久米均先生学习日本的质量管理；1996年创办北京科立特管理咨询公司，从事QFD等质量技术的咨询。先后担任中国质量协会常务理事、中国质量学会学术委员会委员、QFD研究会副主任委员。

　　180厘米的个头，魁梧的身材，你很难想象QFD这样的细腻活，会有张晓东式的“玩家”。而且他一“玩”起来就是10多年，至今仍然痴迷。

　　1996年，他的博士论文就是《基于相关方需求的质量机能展开》；1997年，他还出版了《质量机能展开》专著。有人称他“绝对是QFD方面的大腕。”

　　日本起飞 三个主人说“展开”

　　张晓东对QFD的解读一开始便引人入胜———

　　要问QFD从哪里来，是干什么的？这还要从它的“娘家”日本说起。当年，一次次艰难的海上之旅诞生了这个用于解决质量问题的最实用方法。

　　1966年的一天，满载着300名游客的游船渐渐驶离日本某港口，开始了名为“浪漫”的蓝色太平洋之旅。航行了几天后，这艘船在波涛汹涌的大海上突然第一次发生了“怠工”。

　　“也许，它是太迷恋大海了，但它的撒娇那时来的真不是时候，我们不得不对它的一些机械部位进行抢修。”当时的船员这样描述。

　　从质量的角度来看待这个问题，这就是船舶的可靠性出现了问题。随着许多类似的报告增多，QFD的第一个主人公——三菱重工神户造船所出现了。他们针对船舶可靠性问题，设想用一些质量表格的方式，对用户反馈的这些问题进行一一梳理，并商量改进的办法。这就是QFD的雏形。

　　随后，QFD的第二个主人公——水野滋和赤尾洋二出现了。首先登场的水野滋提出了狭义质量机能展开论；1972年赤尾洋二随后撰写了《新产品开发和质量保证——质量展开系统》一文，首次提出了质量展开的17个步骤。1978年6月，这两个迷恋上QFD的质量专家“联姻”编写了《质量机能展开》，从全面质量管理的角度介绍了该方法的27个步骤。从上世纪80年代至今，日本陆续出版了一系列QFD理论专著，从而构建起了质量机能展开的理论框架和方法论体系。到1988年，日本QFD已经从制造业发展到建筑业、医院、软件业及服务业。

　　在此之后，QFD的第三个主人公——泽田、哈罗德·罗斯和比尔·尤列卡出现了。这3位专家都来自于企业一线，这是QFD应用领域不断扩大的必然。来自日本丰田的泽田将QFD的质量表比做“质量屋” ，来自通用汽车公司的哈罗德·罗斯从中得到了启发，又将“质量屋”解释为“质量这个家中有着各种各样的房间”。他还和该公司的比尔·尤列卡一道将“要求质量项目”、“质量代用特性”等一系列对美国人很难理解的术语解释为“What” (顾客想要什么) 和“How” (如何满足这些要求) ，为美国人理解并接受QFD做出了贡献。后来美国供应商协会(ASI)又对QFD进行了简化。

　　从方法的划分上看，ASI式QFD与日本式QFD的最大区别在于，前者是设计类方法，而后者应该划入解析类方法。同时，日本式的QFD涉及质量、技术、成本和可靠性多方面，而ASI式QFD只涉及质量一个方面。

　　羽翼丰满 麦肯锡调查QFD魅力

　　那么，企业发展到什么阶段应用QFD最为合适呢？

　　张晓东介绍，他从辅导企业实施QFD过程中发现，对研发阶段越重视的企业，对QFD的应用积极性越高；开发自主性越高的企业，对该项工作越重视。

　　麦肯锡公司曾经调查了全世界167家制造业企业，包括75%著名的汽车及其零部件企业。其中，应用QFD的企业美国有24%，欧洲16%，而日本达到了78%。如今，质量机能展开经过几十年推广应用，已经从制造业扩展到建筑业、医院、软件业等服务业和公共事业。从现在世界各国QFD的应用成果来看，想象不出哪些行业不能使用QFD。甚至可以说，哪里有需求，哪里需要产品和服务，哪里就有应用QFD的客观需要。

　　最典型的是，一些演出公司在举行演唱会之前也使用QFD，对可能影响演唱会效果的一些因素进行排列组合，制作展开表，制定相应对策。

　　靓丽之羽 效用：功能表一一展示顾客需要

　　QFD到底是什么？它有什么作用？虽然从1997年起理论界一直沿用日本教授赤尾洋二的定义：“将用户的要求变换成代用特征，确定产品的设计质量，然后经过各功能部件的质量，进而至各个质量和工序要素，对其中的关系进行系统地展开。”但张晓东仍然愿意形象地将其比喻为孔雀开屏。

　　确实，从专业的角度解释QFD，是一件比较费力的事情。 这也是欧美的一些质量专家把这种方法形象地称之为“质量屋”，并将“质量代用特性”等一系列术语解释为“How” (如何满足这些要求)的原因。按照他们的解释，质量屋是由各种质量要素搭建起来的，这些质量要素包括外观要素，还包括机械、人、时间、钱、生产、市场等要素，从全面质量管理的视角出发，这些质量“血肉”是一个有机的系统，“质量屋”的作用就是把它们各自职责立体地展示出来，从而使得质量功能得以切实完成。

　　但这样的解释仍然显得生硬。其实，要了解QFD的用途，首先要先了解什么是质量功能。从赤尾洋二对QFD的定义中可以看出，质量功能就是产品的实际用处。如果一件产品的整体或部分零件发生故障了，指望这件完整的产品继续工作显然是不可能的。从这个意义上说，这件产品就失去了它原有的功能。

　　如何保证它们正常工作呢？办法很多，QFD就是其中之一。从设计阶段开始，直至成本计划、生产阶段，QFD能把产品的功能一一挑出来，并通过征求客户意见，获得对手数据，一一展开对产品的质量要求，并把这些要求通过绘制“表”的形式展现出来，最终达到“合成”一件完美产品的目的。

　　如对一支钢笔质量功能的展开，就要从屋的“基础”一步步展开到“屋顶”，具体到一个笔帽，就要对它的大小、长度、重量、脆性、耐热性、颜色直至耐久性、自动化程度等方面的功能、量化指标循序渐进地展开，这样的展开需要几个步骤才能完成：如对于钢笔的颜色，先是从消费者那里了解什么样的颜色需求占大多数，如果是红色，还要进一步了解是粉红、绛红或是其他红色等等，当诸多因素经过这些表格的多次转换后，重要的因素最后就会显现出来，最终以数据的形式一一展开，从而为质量工作者施以具体的设计或生产办法提供方便。

　　如果说孔雀美在开屏上，那么这里每一个设计严格、调查扎实、形象生动、数据可靠的展开表，就好像是孔雀开屏的每一根羽毛，它们的集合就是开屏的QFD。

　　开屏之美 步骤：“翻译员”“抽”出有品位火机

　　既然应用QFD能够取得这么美丽的效果，那么如何对这些质量功能进行展开呢？

　　从大量的实际应用中看，“表”就是质量展开的结果，而把抽象的质量要求像绘画一样绘制成美丽的表格，转换是最重要的工作。

　　而如何绘制这个表呢？张晓东以“要求质量展开表的制作”为例介绍了这样几个步骤：

　　一是成立质量展开小组。根据国外实践的经验，小组人数5-6位为好，导入初期所有部门都参加，然后从营销部门再过渡到以设计、质量部门为主，主要是前期要了解客户信息，然后要根据获取的信息确定设计质量。

　　二是学会“抽筋”，即收集原始情报，把握用户、市场信息。方法可采取问卷调查、访谈研究、收集行业情报和专业杂志信息。范围包括用户意见或投诉、企业内情况、行业情况。并将这些情况根据企业的实际需要绘制出可视的图表。最主要的是，对于这些信息，要学会“抽筋”，找出大量感性的形容词，将它们与要求质量进行不同的组合。如对于一个火机，不同的人会有不同的外观要求，有些人会笼统地、抽象地要求“外观好”，怎么好，就可以从中抽出“颜色可爱”和“造型可爱”。

　　三是当好“翻译员”，把分类整理的情报变换成具体的质量要求。由于这些情报是各式各样的，有意见、抱怨、评价、希望；有关于质量的，也有涉及功能的，还有关于价格的。因此，要把这些不同的声音“翻译”成规范的、具体的质量要求。仍以火机为例，对于“质量好”这样的要求项目，在变换的过程中，就可以翻译成是“可以放在口袋里带走的小型的”、“边听音乐边喝酒有品位的”、“点火声音好的”火机。

　　当这些步骤完成后，孔雀开屏之美即可显现了。当然，这只是绘制要求质量展开表简单的方法。在有些人看来，这看起来简单，表面上就是绘制好几张表的问题，其实不然，因为在这些表格的背后包括了大量的管理技术的应用。例如价值工程和价值分析、市场调查和用户访问技术等。从这个角度上说，质量功能展开与其说是一种方法，倒不如说是一种系统管理思想在新产品开发中的体现更为贴切。

　　展翅欲飞 中国“孔雀”从厨房革命开始

　　为什么中国厨房的油烟与国外不同？因为中国饮食文化博大精深，煎、炒、烹、炸、蒸、煮样样俱全。

　　如何干净地抽取由此带来的油烟等废弃物？我国著名的家电企业方太给出了圆满的解决方案——应用QFD，从厨房革命开始。

　　厨房里使用最多的都是哪些食用油？这些食用油造成的污染物是什么？居家过日子对油烟机的具体要求达到什么程度？除了实用功能外观还有什么要求？方太用了几年的时间对此作了调研，并把这些细节用表格的形式一一分解出来。

　　“这是一个具体烦琐的工作，看起来简单，但做好了事半功倍。”张晓东说，事实证明，方太正是从厨房的油烟量和油烟所含的物质与国外不同入手开展QFD，才具有了独立自主的开发新产品能力。如果从企业生态学的角度看，自己没有，但又没有效仿的摹本，应用QFD，反而迫使企业的研发过程比起其他同行先行了一步。方太就是一个有趣且极具典型意义的案例。

　　而中国的QFD目前只是局限在“厨房革命”内吗？1992年就师从赤尾洋二学习日本质量管理的张晓东对此具有发言权。

　　从质量管理发展大的框架看，QFD是随着质量管理重点从检验到过程控制，再到研发阶段，从源头管理的大趋势中应运而生的方法，同时，也是日本企业早期学习欧美，从模仿阶段逐步向自主开发，尤其是根据现实的顾客需求出发开发产品时，产生并不断完善的系统的质量管理方法，与现在国内有些场合提到的所谓“逆向工程”方向相反，QFD是企业自主研发能力达到一定程度的象征。

　　同国外相比，我国QFD在理论、实际应用方面都还有待提高。1994年、1995年，国家质检总局（原国家质量技术监督局）曾两次邀请日本专家赤尾洋二教授在北京和上海举行了QFD讲习班；1996年7月，又邀请了大藤正教授来华讲学。

　　国内目前QFD的研究情况如何呢？过去一般是来源于第三方的资料介绍，如日本、美国有关QFD的介绍；行业协会培训教材中有关QFD的内容介绍等。独立的研究是从上世纪90年代中后期开始的。如浙江大学熊伟教授编写的《质量机能展开》；而张晓东提出的综合质量机能展开理论，即基于相关方需求质量和组织远景、使命，采用大量的矩阵图表，经过相关方需求质量展开、绩效指标体系展开、过程展开等一系列的展开，将相关方需求质量逐级展开至对企业内部各过程要求的系统方法，在业内引起了巨大反响。

　　在实际应用上，目前，国内不少企业除了在研发部门应用外，有些服务部门也在利用该方法了解、整理顾客需求，并将其转变成对企业内部考核的平衡计分卡管理（KPI）。例如，联想集团的服务部门就曾让专家指导如何整理出顾客对呼叫中心的要求质量。记得当时，联想的一位副总裁连续几天都参与该项工作，与员工们一起围绕亲和图热烈讨论，那种场景至今让人难以忘怀，从中也让人看到了我国一批优秀企业的高层主管对顾客需求的重视，以及对科学方法应用的关注。