中国质量万里行促进会迎奥运北京服务质量明察暗访情况通报

　　6月13日至7月29日，中国质量万里行促进会服务质量明察暗访组根据国家有关法律法规、国家标准及服务企业单位的公开承诺，对北京的产品售后（公众公共）服务及服务热线进行了明察暗访，平均成绩为99.1分，创历史新高。

　　现将查访结果通报如下：

　　一、政府服务热线（11家，平均成绩99.8分）

　　先后访问市长热线12345、教育、民政、交通、公安、环保、质监、卫生、文化、公交、发改委等11个部门服务电话。主要特点：（1）服务热情、周到，文明用语规范；（2）首问负责制落实到位；（3）业务熟练，及时准确解答市民提出的问题；（4）服务标准化、规范化和人性化。

　　二、公共服务（3家，平均成绩99.7分）

　　共查访了供水、供电、煤气3家城市服务企业，成绩优异，都能做到一有紧急情况马上行动，保障到位。

　　三、公众服务（24家，平均成绩98.9分）

　　（一）公众热线5家

　　共查访了北京站、西站、首都机场、公交、地铁等5家公共服务热线，服务质量好。服务质量管理体系健全，严格执行服务标准，服务人员素质高，随时为海内外宾客排忧解难。通过一个电话，就能及时、便捷地解决询问车次、航班、航站楼、地铁转乘等问题。

　　（二）保险企业7家

　　其中，中国人寿、平安人寿、泰康人寿、太平洋人寿等4家平均成绩93分；平安财险、太平洋财险、中华联合财险等财险3家平均成绩96分。中国人寿、平安财险、太平洋财险表现突出，特点：严格执行行业或国家标准，服务店面规范有序，工作人员着装统一整洁，佩戴标志齐全，微笑服务，人性关怀，业务熟悉，首问负责制落实到位。

　　（三）医院7家

　　共查访中日友好医院、阜外心血管医院、友谊医院、北京大学人民医院、积水潭医院、协和医院等7家医院，平均成绩96分。服务特点：（1）人性化突出。专家资源等信息公开，饮水杯、取款机、助残无障碍化等便民设施完善。（2）标志用信息图形符号标准规范。（3）文明行医，挂号秩序井然。协和、积水潭、友谊医院通过保安巡逻布控号贩子。（4）投诉维权机制健全。如阜外心血管医院等建立了多种投诉形式。（5）中日友好、协和等奥运指定接诊医院设有专门病区、门诊和病房，选出优秀医生、护士进行服务。病房人性化，设备先进，保证奥运官员和运动员就诊万无一失。

　　（四）通讯企业5家

　　共查访中国移动、中国电信、中国联通、中国邮政、中国网通、中国铁通等5家，都能执行奥运服务标准，全方位提供一流服务，平均成绩99.1分。

　　中国移动10086在北京提供9种、在山东提供4种、在其他地方提供两种语言服务，在比赛场馆现场提供人工服务和自助服务。中国网通已建立转送网、交换网、数据网等三个奥运专网，强化了网络和要客接入的可靠性。10060和营业厅奥运服务达标率分别为98.7%和98.4%。为奥运设立了专门呼叫中心，开设了奥运专线。在赛场特设了奥运服务营业厅并推出了奥运卡和个性化纪念卡，满足了奥运和客户需求。

　　四、产品售后服务（58家，平均成绩98分）

　　共查访澳柯玛、长虹、科龙、春兰、格力、松下、美的等7家空调企业，平均成绩99分；海尔、澳柯玛、伊莱克斯、新飞、西门子等5家冰箱，平均成绩98分；海信、夏华、索尼、康佳等4家电视企业，平均成绩99分；A.O史密斯、阿里斯顿、万家乐、樱花、赛德隆等5家热水器企业，平均成绩99分；海尔、博士、西门子、荣事达、小天鹅等5家洗衣机企业，平均成绩97分；北京现代、南京菲亚特、一汽丰田、东风悦达、上海大众、上海通用别克、广州本田、华晨骏捷、东风标致、天津一汽、长安福特等11家汽车企业，平均成绩98分；迅达、奥的斯、东芝等3家电梯企业，平均成绩99分；摩托罗拉、海尔、三星、诺基亚、联想、索爱、飞利浦、夏新、NEC、LG等10家手机企业，平均成绩96分；方正、海尔、长城、TCL、海信等5家电脑企业，平均成绩97分；新多、美心、王力等3家安全门企业，平均成绩96分。

　　其中，为奥运提供服务表现突出的部分企业是:

　　1.海尔集团：专门投资1000多万元人民币建立面积500多平方米的海尔奥运指挥服务中心，提供冰箱、空调、洗衣机、热水器、彩电等6万件产品，满足奥运需求。配备了106辆奥运服务车，设立多个奥运赛区保障基地，为每个比赛场馆提供1小时的快速到位服务。在海尔奥运服务指挥中心设立了中英双语奥运服务热线4006992008为外宾提供服务。还从全国5万多名技术人员中选出200多名优秀奥运服务金牌工程师，实现金牌工程师与场馆一对一的对口服务。备用周转冰箱300台，洗衣机200台，彩电200台。完善了信息控制系统，实现1秒内端对端准确派工到人，为用户提供“一次就好”服务。

　　2.史密斯热水器公司：为场馆提供1000多台热水器及13台锅炉，派出两个服务小分队现场24小时对设备监控，确保安全。一出现紧急情况，立即赴现场服务。

　　3.格力空调公司：为奥运场馆提供中央空调800台，家用空调500台，组建24小时快速反应服务人员30名，进驻场馆，保驾护航。

　　4.上海大众：提供2133台奥运工作和服务用车（领驭、途安、明睿），指定14个服务经销商随时待命，上海总部派出18名高级服务技师和从北京近千名服务人员中选出48名维修技师，到奥运场馆现场服务。

　　5.一汽奥迪：作为2008年奥林匹克运动会高级用车，有将近800台奥迪车在赛时承担T1车辆交通服务。从北京地区经销商中选拔36名技术精英进驻奥运交通场站，24小时全天候待命，保证第一时间排除车辆故障。选定技术、服务优良的北京地区12家奥迪特许销售商建立了“奥迪服务·绿色通道”，建立绿色通道专业维修团队，提供24小时服务，24小时响应备件需求，与德方建立了奥运备件专用快速反应通道，针对可能发生的突发事件建立了危机处理机制，确保万无一失。

　　6.奥的斯电梯公司：投入电梯100多台，服务措施：（1）一批技术骨干进入中心场馆24小时驻守；（2）场外技术支持和配件落实；（3）奥运6城市服务网络完善，实施24小时热线服务。