北京消协与企业共建“快速化解消费争议通道”

　　近日，北京市消费者协会与部分企业建立了“快速化解消费争议通道”，又称绿色通道。绿色通道的建立，旨在通过引导、指导企业依靠自身力量，完善售后服务体系，快速化解消费争议。

　　北京市消协负责人介绍，按照平安奥运的总体要求，为了防止消费纠纷扩大化，尤其在奥运期间防止出现较大规模的群体投诉，尽量减少消费投诉的产生或缩短涉奥、涉外投诉的解决时间，维护好广大中外消费者权益，协会与国际知名品牌、大型商场和超市、国内主流的消费品生产企业、服务行业的龙头企业共同建立了这个绿色通道。通过争议有沟通、争议有调解、争议有结果的快速处理机制，为奥运会及中外消费者创造一个和谐、放心的消费环境。

　　据悉，绿色通道涉及的企业主要有海尔、海信、TCL、北京百货大楼、西单商场、燕莎、翠微、国美、大中、家乐福、京客隆、美廉美、超市发等，以及部分生产厂家在北京的分公司、办事处，外国企业的驻京分公司、办事处等，涉及上百家企业，千余家门店。

　　北京市消协负责人指出，绿色通道在奥运会即将开幕之时开通，既有服务奥运的意图，又不仅仅为奥运会而建立，而是成为维护消费者权益、营造和谐消费环境的常态机制。该负责人介绍，参加绿色通道的企业，一是要建立并完善负责售后服务的部门及相关规章制度，确定1名领导和1～2名专职或兼职工作人员负责与消协沟通、互换信息，接收及处理市消协转办的消费者投诉。二是接受消协的指导。消协与企业有定期工作上的沟通，交换信息，通报行业投诉情况。三是对售后服务人员的定期培训。四是绿色通道成员单位接到市消协转传的消费者投诉后，要在2日内与消费者取得联系，对情节简单、争议金额较小、责任清晰的一般性消费者投诉7日内处理完毕，疑难投诉及时与市消协沟通解决。特别是在奥运期间，本着“特事特办”的原则，遇有消费者投诉，要在上述时间要求内，尽量缩短处理、回复的时间。同时，企业要接受消费者协会依法做出的调解意见。

　　北京市消协将每季度对绿色通道成员单位的投诉解决情况进行抽查、复核。对出现以下情形之一的，北京市消协将发出限期改正建议书，拒不改正的，将取消其绿色通道成员单位资格。可能导致资格被取消的情形有：投诉处理结果违法、虚报处理结果、拒绝解决投诉，或发生了重大质量、安全事故或消费者群体投诉事件，隐匿不报或不积极配合相关部门解决，造成不良社会影响的；因产品质量和服务问题被新闻媒体曝光或有行政处罚记录的。