梅特勒-托利多常州公司实施国际标准发展突飞猛进

　　从一家民营小企业到中国衡器行业生产规模和效益第一，从开发一个产品一年的时间缩短到现在半个月，从以前生产单一产品到而今行业的老大，梅特勒—托利多（常州）称重设备系统有限公司（以下简称梅特勒—托利多常州公司）在短时间内创造了让同业瞠目的成就。

　　 梅特勒-托利多常州公司是我国最早实施认证的企业之一。从20世纪90年代中期导入ISO9000标准时，就坚持把标准与企业生产经营各方面实际工作紧密结合，建成了一个以工作质量、产品质量为中心的管理体系，从产品形成到售后服务等各个流程、各项工作，实施规范标准的运作，并迅速把ISO9000的规范化管理移植到各分公司的每一个环节，使公司很快进入产能发展期。

　　梅特勒-托利多常州公司贯标认证的过程，就是企业持续改进、成长发展的过程。

　　倾听：研发的灵感之地

　　企业如何面对全球化经济，如何生存发展。ISO9000质量管理体系标准指明了方向：关注顾客，满足顾客的需求，适应市场的需求。梅特勒—托利多常州公司在贯标认证的过程中，紧紧抓住了“以顾客为关注焦点”和“不断持续改进，提升企业的竞争力”这两个方面，促进了企业的发展。

　　关注顾客需求，首先要及时有效地获取顾客之声。公司投资60余万元建立了客户互动中心，为中国区的所有用户提供服务。中心依托高科技的信息网络，将通讯技术和电子商务结合在一起，借助专业的人工坐席，与新、老客户进行互动沟通和个性化服务，为客户带来全新的售前、售中和售后服务体验。每个用户来电都会进行录音，确保顾客之声不丢失、不走样。

　　通过倾听顾客之声，公司的产品愈发贴近顾客的需求。有一家使用汽车衡的用户在沟通中提出，对大吨位的汽车衡进行标定需要花费他们很多的时间和精力，如果能够有免标定的产品就好了。顾客的想法及时传递到了该公司研发部门，并成为他们很好的创意，国内首个免标定传感器应运而生。这种免标定的数字传感器主要用于大容量大吨位的过程称重产品，为顾客提供了极大的便利。

　　随着市场竞争的日益激烈，客户所需要的已不仅仅是单纯的产品，而是集产品、应用和服务于一体的个性化解决方案。在这种形势下，深入解读顾客需求显得尤为重要。

　　在江阴大桥的建设中，工程师们多次到现场进行调研和试验，为钢丝绳测力传感器的顺利上马奠定了良好的基础。江阴长江公路大桥是我国首座跨径超千米的特大型钢箱梁悬索桥梁，是20世纪“中国第一、世界第四”大钢箱梁悬索桥，是国家主干道跨越长江的特大型公路桥梁。该工程对安全性的要求非常高，公司设计人员在长江两岸实地调查，收集了当地的气象水文资料，设计出的钢丝绳测力传感器很好地满足了江阴大桥特殊的使用环境和要求，获得了顾客的好评，同时也产生了我国桥梁吊缆测力方法的专利。

　　在大庆油田工作的输油管道计量传感器也是有特殊要求的。在野外作业，一年365天，钻塔不停，钻机不停，传感器要接受-30℃寒冷天气的考验。为了适应顾客的特殊使用条件，梅特勒-托利多常州公司传感器事业部的市场人员、技术经理冒着严寒，在油田的千里采油输油现场进行了大量的调研和试验，最终把传感器的适应温度从-10℃拓展到了-30℃，满足了油田生产顺利进行的要求。

　　现在，非标准产品和非标准软件及其与产品配套的个性化方案，已逐步成为该公司的一大经济增长点。

　　体检：渗透到每一个流程

　　在导入标准中，梅特勒-托利多常州公司体会到：要提高有效性，关键在于企业内部自身要求的迫切性。要形成坚强的外功，必须练就自身的内功。这就是管理体系标准所侧重的内部审核和持续改进。

　　自2004年以来，梅特勒-托利多常州公司在标准要求基础上，逐步形成了“三位一体”的内部审核和持续改进系统。

　　近年来，根据企业和产品的发展，梅特勒—托利多常州公司的内部审核逐步增加了“过程审核”和“产品审核”，形成了“体系+过程+产品”全方位的审核控制。

　　公司体系内部审核一年两次，覆盖全要素，是覆盖体系各责任部门的系统审核。有产品审核、过程审核和部门审核的良好基础，公司每半年一次的体系内审的着力点是过程控制、过程改进和环境的改善。“三位一体”加深了内审的力度和广度。

　　2004年3月，该公司组织了两次质量管理和环境管理体系的结合型内审，同年6月2日开展了管理评审，发现一般不符合项64项，其中质量方面41项，环境方面23项。公司对内审发现的64项不符合项及管理评审提出的3项改进意见，及时采取措施予以纠正和完善。通过各部门的自我改进，当年该公司的外审不符合项仅为4项。

　　在该公司，过程审核深入到生产、制造、采购、设备系统等每一个流程和工序。公司特别返聘了具有丰富经验的资深员工（原高级审核员、高级工程师）对企业各个过程“望闻问切”。过程内审不开不合格报告，主要是带有诊断性质：对于制造过程，发现问题后，内审人员会进行风险评估，必要时给出改进建议。

　　产品审核是梅特勒—托利多常州公司为适应其事业部制而进行的（该公司实行事业部制，如天平事业部、传感器事业部等，共10个事业部，每个事业部负责某大类产品从设计到制造的全过程）。产品审核由产品质量保证部门专门负责，对各个事业部的产品进行产品质量审核，主要是站在用户角度进行。从每个产品的设计输入要求到设计输出标准的满足要求，功能、性能等诸多方面测试指标的达标要求，逐个逐项进行审核，将改进实施于批量投产或交付之前。通过产品审核，为产品的实物质量提供可靠保证。

　　完善的管理保证了良好的效果。如今，持续改进已经融入了梅特勒—托利多常州公司的血液，为公司蒸蒸日上的发展提供源源不竭的动力。

　　通过导入国际标准，梅特勒—托利多常州公司形成了持续改进、不断创新的机制，使企业在产品开发、市场开拓上充满活力，员工在能力提升和工作活动中充满了生气。追求卓越已经成为梅特勒—托利多常州公司企业文化的精髓。