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安徽黄山不断提升旅游服务质量

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  安徽省黄山市自2006年底被确定为全国首家“国家服务标准化试点市”以来,旅游服务质量和水平得以不断提高。但与国内经济发达的东南沿海相比,仍有一定差距。如何缩小差距、实现超越——

  标杆升高“逼”旅游服务升级

  随着旅游业迅速发展,服务标准化日益成为规范行业行为、改善行业管理、提高服务水平的重要手段。作为全国首家“国家服务标准化试点市”,黄山市近年来围绕“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素,全面开展服务标准的制定、推广、评价等工作,提升旅游企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”,其规范而优质的服务赢得游客的广泛赞誉。

  提升服务是新的课题

  对于黄山这一全球闻名的风景区,导游该从哪些方面介绍?面对世界各地游客,迎宾词、欢送词该怎么说?导游词应包括哪些内容?现在这些都有了新标准。在最新推出的《黄山市导游词规范》中,这些标准内容一目了然。

  众所周知,旅游服务业是黄山市最大的特色产业和支柱产业。按照黄山市市委、市政府确定的发展目标,到2010年,全市旅游接待总量要达到2000万人次,实现旅游总收入200亿元,入境游客100万人次。在旅游业竞争如此激烈的形势下,如何推进旅游持续、健康、快速发展,成为摆在黄山人面前的一个十分迫切的新课题。

  “黄山自然风景优美,文化底蕴深厚,这是我们的优势,但要吸引更多的游客,必须尽快建立各种服务标准,通过标准体系的制定和实施,提高服务质量这一软实力!”黄山市政府相关负责人坦言。自从被确定为“国家服务标准化试点城市”以来,黄山市质监、旅游、商务、交通等部门以国家标准和行业标准为依据,迅速对全市旅游服务企业进行摸底调查,广泛征求全国各地服务标准化专家和学者的意见和建议,多方位构筑平台推进服务标准体系建设。

  截至目前,全市已制定《旅游专业村》、《旅游购物点质量等级的评定与划分》、《黄山市导游词规范》、《农家乐(乡村酒店)旅游服务质量等级的划分与评定》、《出租汽车运营服务质量规范》、《徽菜》系列标准等多种市级地方标准,以国家标准和行业标准为主体、地方标准为补充的黄山市旅游服务标准体系逐步形成。

  “大户”示范能创新品牌

  翡翠谷,当年因影片《卧虎藏龙》而闻名遐迩,现在因为实行服务标准化,又有了新的旅游亮点和品牌——翡翠人家农家乐。“在质监等部门指导下,我们按市里发布的《农家乐(乡村酒店)旅游服务质量等级的划分与评定》标准改进厨房、餐厅、客房等硬件设施,改善卫生环境和服务质量,并实行标准化管理,游客满意度比往年明显提升。”翡翠人家农家乐旅游接待示范户张建康这样告诉记者。2007年,翡翠谷年接待游客55万人次,旅游总收入1800多万元,人均年收入2.2万元。翡翠人家也因其优质服务,被评为“安徽省农家乐旅游示范点”。

  “通过标准化试点,充分发挥龙头企业的示范、带动、辐射作用,培育一批全省、全国知名的服务名牌企业和产品,是我们推进服务标准化工作的重点。”黄山市质监局负责人说,黄山风景区为打造全省旅游服务标准化亮点工程,深入开展“旅游服务标准化示范园区”工程建设,对宾馆酒店、索道、旅行社和景区开发“四大板块”实行标准化管理。记者在现场看到,风景区最新改造后的标示牌,均采用国家通用标准,统一使用孔雀绿大理石作面板,为方便国内外游客阅读,提示内容还采用中、英、日、韩四国语言对照。著名的迎客松旁的玉屏楼宾馆,则通过定期举办劳动竞赛等活动,检查员工服务标准的执行情况,提高宾馆整体服务质量,并因其优质服务而获得2007年“安徽质量奖”。

  记者在歙县徽菜名店披云山庄采访时了解到,该酒店200多种徽菜均根据自身特色建立自己的标准。据介绍,一道名叫“太白鱼头”的主打菜,标准就对鱼头的产地、重量、配料、制作方法甚至成型都作了细致入微的规定。正因为其规范化标准的制定和实施,在今年举行的第四届中国国际徽商大会上,该酒店被评为“十大中国徽菜名店”。

  企业困局须全力破解

  随着服务标准化工作的全面启动,以及一系列国家标准、行业标准和地方标准的贯彻实施,黄山市旅游服务质量和水平不断提高,旅游业也逐渐走向规范化发展道路。“但与国外相比,我们的旅游服务业总体水平远不及发达国家上世纪80年代的水平,与国内经济发达的东南沿海相比也还有不少差距。”黄山市质监局标准化科负责人如是说。

  记者在采访中了解到,目前黄山市服务标准化工作虽进展比较顺利,但发展很不平衡,现有的服务标准覆盖面较小,标准化专业人才和经费严重不足,很多企业管理人员对标准化知识缺乏相应了解,大部分企业员工标准化服务水平不高,企业旅游服务标准化和品牌意识不强,参与标准化建设的积极性也没有得到很好发挥。

  “提高服务质量,关键在企业。实行服务标准化,首先必须提高企业的标准化意识,增强企业的主动性和自觉性,让企业在执行标准中尝到甜头。”目前,黄山市正积极探索旅游服务标准化活动效果评价模式,在全市旅游服务业开展标准化服务评比工作,对在服务标准化工作中取得显著成绩的企业和个人给予表彰和奖励。

  今年,黄山市将依据服务标准执行情况,在全省首次开展服务业“黄山知名品牌”推选评价活动,鼓励企业执行标准、争创名牌。为提高企业制定和实施标准的积极性,黄山市质监局还将争取省名牌战略推进委员会的支持,将服务业纳入“安徽名牌”的评价目录,对旅游服务企业进一步加强引导。
作者:桂运安 来源:黄山质监网 发布时间:2008年07月24日
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