克劳斯比：质量无往不胜(中)

　　克劳斯比从上世纪60年代初提出零缺陷思想，并在美国推行零缺陷运动，后传至日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提高，并且登上了世界级水平，继而扩大到工商业所有领域的质量运动。

　　零缺陷又称无缺点ZD。零缺陷的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗，交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合承诺。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

　　质量管理4项基本原则

　　原则一：什么是质量？质量即符合要求，而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等描述都是主观和含糊的。

　　原则二：质量是怎样产生的？预防产生质量。检验不能产生质量。产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后，把坏的从不好的里面挑选出来的，而不是促进改进。

　　检验告知已发生的事情太迟，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确的完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。

　　原则三：什么是工作标准？零缺陷，而不是“差不多就好”。差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作标准，则意味着每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。如果要让工作具有质量，那么，决不向不符合要求的情形妥协，要极力预防错误的发生，顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了。

　　原则四：怎样衡量质量？质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，就能够增加对问题的认识。

　　不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外费用。不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、心力和物资。这是不必要的代价。

　　管理方法之间的关系

　　零缺陷与MQM、精益生产、ISO9000之间的关系：

　　底层是ISO 9000族质量保证体系，是支持MQM、零缺陷及精益生产的基本条件，它相当于汽车里的说明书，是指导性重要文件。

　　第二层是MQM（现代品质管理体系）。它是在ISO9000系列基础上，对生产型企业的品质管理进一步深化与控制，从经营的角度，创造各部门的品质控制与改善，是零缺陷的基础。

　　第三层“零缺陷”运动。零缺陷不仅仅限于企业内部产品质量要求，对于其他工作业务，供应商同时提出零缺陷工作标准，强调预防过程管理。无论是企业内部过程还是外部过程都必须符合双方同意的承诺要求；重视预防系统和不符合要求的代价的计算分析，从而降低质量成本，提高产品质量和工作业务质量。

　　顶层是精益生产。精益生产是更为广阔的管理，它的思想以市场为导向，进行拉动式生产而实行资源整合全面管理，包括优化生产工作流程，减少多余的环节，推行零库存，降低采购成本，目的是提高生产工作效率，减少浪费，提高工作质量，使资源得到充分的有效利用。它牵扯到企业内部更多细化管理。

　　许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并令其不断发生。但在个人生活中，人们却常常会坚持零缺陷的标准。人们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，会对小孩考试未得到满分而高声呵斥……总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，人们均不能容忍。

　　实际上，大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次就把事做对，不让缺陷发生或转至下道工序和其他岗位，工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。

　　质量是芭蕾而不是曲棍球

　　克劳斯比极富艺术性地提出：质量是芭蕾舞，而不是曲棍球。曲棍球是一种体育运动项目，曲棍球比赛时，球员必须根据球场上瞬息万变的情况，判断如何进攻和防守，人们欣赏的是球员的激情“表演”，更多的是一种力量与速度的展示。在曲棍球比赛中，如果球员因失误被对方进一个球，他可以努力多进对方几个球，最终也许还会获胜。而芭蕾舞在演出前都经过设计、讨论、规划、检查以及详细节目安排。每一个布景道具的放置、每一段乐章的时间、每一段剧情的展开及每一个音乐的节拍，都经过周密的考虑和精心的策划。芭蕾舞演员追求的是一种零缺陷也就是完美的境界。因为任何一个细小环节的疏忽，都会影响最终的演出质量和观众（顾客）的美感。

　　审视我们的日常管理工作，大多干部可能更像曲棍球型：到处不停地巡逻、查找、解决问题；争论、罚款、加班以及在现场马不停蹄地跑来跑去，似乎都已习以为常。而找出和解决的问题的多少，似乎已成为其成就的标志。如果仔细统计分析，将会发现其中大部分问题是惊人地相似，却日复一日地重复发生着，每发生一次就会重新再解决一次。而芭蕾舞型的管理人员则比较专注地向着目标迈进，很少受到意外的干扰，解决问题常常斩草除根，不留后患。

　　如果采用人盯人的现场管理办法，在当今快节奏的生产下，是不可能实现零缺陷的。只有建立一个行之有效的质量管理体系规范，在内部形成一个质量持续改进的良性循环，才能实现零缺陷的目标。