大连首部旅行社行业地方标准发布实施

　　人民网大连视窗6月13日电　 大连市旅游局、大连市质量技术监督局今天共同召开发布会，印发了《大连市旅行社服务质量信誉等级划分与评定》、《大连市旅行社服务质量信誉等级评定工作实施方案》，成立了大连市旅行社服务质量信誉等级评定委员会，聘请了14名等级评定检查员。

　　《大连市旅行社服务质量信誉等级划分与评定》是大连市出台的首部旅游行业地方标准，是大连市旅游业发展水平提升的一个重要标志。该标准以《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》为依据，引用了《标志用公共信息图形符号》、《导游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境旅游服务质量》等标准的有关内容，以旅行社的基本条件、经营业绩、企业管理、服务项目、营业场所、产品创新、市场营销、商业信用和社会声誉为依据，旅行社服务质量信誉等级分为3A、4A和5A三个等级，A的数量越多，等级越高。

　　该标准以服务质量和信誉提升为根本目标，涉及这两方面内容的分值近700分，占总分值的近70%。通过评定，能够为消费者和其他旅游经营者提供直观、可信的旅行社服务质量和信誉等级标识，能够引导大连市旅行社行业实现规范管理和优质服务，带动全市旅游行业整体素质的提高。

　　该标准具有较强的指导功能。在旅行社内部管理方面设计了详细的考核指标，引入了服务管理、品牌管理、财务管理、营销管理、人力资源管理、危机管理、服务现场管理等方面的先进理念和执行标准，各项指标都有详细的数量要求或操作说明，旅行社可以对照标准，做到规范管理，实现自我提升。

　　该标准兼顾了旅行社、从业人员和旅游者三方面的利益。立足于适应旅行社诚信长效机制的建立以及科学管理和市场秩序规范的要求，始终坚持以游客权益维护和消费满意为中心，明确提出了对旅游广告、旅游合同、购物次数、导游服务等方面的要求。体现了对旅行社科学管理的指导，也考虑到导游员等旅行社从业人员的权益保障，特别强调了对导游人员权益的保护和旅行社人才培养方面的要求。该标准的实施，对于旅行社的长远发展和改善旅行社从业人员的工作环境将起到积极作用。

　　据介绍，该标准自发布之日起实施，由大连市旅游局、市质监局、市旅游协会及有关行业专家、学者共同组成的大连市旅行社服务质量信誉等级评定委员会统筹负责实施。评定过程采取自愿参与、社会监督和动态管理的原则。由旅行社自行申报，评定委员会依据标准中规定的各级别旅行社应具备的条件和附录中设定的等级评分标准，进行受理、检查、评审和批复，每年组织一次。旅行社服务质量信誉等级标志使用期限为三年，满三年后应当重新申请评定。等级评定过程将接受公众和新闻媒体监督。对已经获评的A级旅行社，评定委员会每年复核一次。如果在经营中有违法违规情况，评定委员会将对其降低或取消A级。预计今年7月，将评出首批大连市旅行社服务质量信誉等级旅行社，颁发等级标志，并在《中国旅游报》、大连旅游政务网和大连市各媒体对首批服务质量信誉等级旅行社进行宣传介绍，培育这些旅行社成为大连市旅游行业的中坚力量，实现优者更优。

　　大连市旅游局局长易军对该标准的贯彻实施提出了明确要求。他说，全市各旅行社要充分认识和高度重视旅行社等级划分与评定工作。要组织全员认真学习，深入理解标准中规定的基本条件，认真把握各项具体指标要求，要把对该标准的学习作为企业日常培训的重要部分，长期坚持下去。要把该标准体系内化为企业自身的规章制度，严格落到实处，真正促进旅行社管理和服务水平的提高。各旅行社要积极参与评定工作。达到标准要求的旅行社，要认真做好自评和申报。与标准要求还有差距的旅行社，要对照标准积极整改，争取早日达标，尽快进入A级旅行社的行列。