7月3日,在全国机械工业第27次“双代会”上,原机械工业部副部长、中国机械工业质量管理协会名誉理事长陆燕荪指出,质量不是服务出来的,而是严格设计标准,最终在制造环节完成的制造革命。
陆燕荪说,许多人熟知质量领域的这种说法:产品质量不是检验出来的。这是从最终的产品成型阶段来说的,它完全颠覆了当时的质量检验理论,强调事前的预防,向质量管理者提出了质量预防的概念。
质量同样不是服务出来的。一个企业,如果设想通过服务达到最终改善质量、赢得顾客的目的,显然是极端错误的。这就要回归到质量的概念上来看待这件事情。按照现行国家标准(GB/T19000—2000)的定义:“质量是指一组固有特性满足要求的程度。”这里的特性即包含了产品本身固有的、长久不变的属性,如一些产品的化学性能、嗅觉、寿命、功率等特性;也包括人们所赋予的特性,如一些产品的价格、保质期等特性。如果这些特性满足了用户的要求,那么,这些产品的质量就是合格的。因此,从这个意义上说,产品特性的好坏就决定了产品质量的优劣。
那么,产品特性最终是通过什么途径来实现的呢?陆燕荪介绍,从企业的角度来看,最终还是通过生产制造出来的。即使是人们所赋予的特性,也是在生产过程中完成的,而不是在服务阶段产生的。这就向我们的生产企业提出了严格标准、注重细节、加强源头控制的质量要求,由此在短短的几十年里,应运而生了多种质量管理的方法。服务只是调查的手段,重要的是通过服务找到造成制造精度失误的问题,然后根据设计标准,用数理方法分析问题,在生产中实施改进方案。
陆燕荪强调:“质量不是服务出来的,具有这样的理念就能从产品的源头加强质量控制,回归到质量的本义上来。生产者的本意是产品没有故障,而不是出现故障去维修。但我们并不因此否定具有良好服务规范的企业,毕竟,对于一些优秀的企业来说,服务有时候也是锦上添花的事。”