陆燕荪：质量不是服务出来的

　　7月３日，在全国机械工业第27次“双代会”上，原机械工业部副部长、中国机械工业质量管理协会名誉理事长陆燕荪指出，质量不是服务出来的，而是严格设计标准，最终在制造环节完成的制造革命。

　　陆燕荪说，许多人熟知质量领域的这种说法：产品质量不是检验出来的。这是从最终的产品成型阶段来说的，它完全颠覆了当时的质量检验理论，强调事前的预防，向质量管理者提出了质量预防的概念。

　　质量同样不是服务出来的。一个企业，如果设想通过服务达到最终改善质量、赢得顾客的目的，显然是极端错误的。这就要回归到质量的概念上来看待这件事情。按照现行国家标准（GB/T19000—2000）的定义：“质量是指一组固有特性满足要求的程度。”这里的特性即包含了产品本身固有的、长久不变的属性，如一些产品的化学性能、嗅觉、寿命、功率等特性；也包括人们所赋予的特性，如一些产品的价格、保质期等特性。如果这些特性满足了用户的要求，那么，这些产品的质量就是合格的。因此，从这个意义上说，产品特性的好坏就决定了产品质量的优劣。

　　那么，产品特性最终是通过什么途径来实现的呢？陆燕荪介绍，从企业的角度来看，最终还是通过生产制造出来的。即使是人们所赋予的特性，也是在生产过程中完成的，而不是在服务阶段产生的。这就向我们的生产企业提出了严格标准、注重细节、加强源头控制的质量要求，由此在短短的几十年里，应运而生了多种质量管理的方法。服务只是调查的手段，重要的是通过服务找到造成制造精度失误的问题，然后根据设计标准，用数理方法分析问题，在生产中实施改进方案。

　　陆燕荪强调：“质量不是服务出来的，具有这样的理念就能从产品的源头加强质量控制，回归到质量的本义上来。生产者的本意是产品没有故障，而不是出现故障去维修。但我们并不因此否定具有良好服务规范的企业，毕竟，对于一些优秀的企业来说，服务有时候也是锦上添花的事。”