从理论和实践看质量管理如何减亏增效

　　● 当销售额增加100万元的时候，销售经理会理直气壮地向他的顶头上司说：“销售是赚钱的。”

　　● 当一项新技术推广带来产品生产量的增加时，技术总监也会自豪地向总经理邀功：“因为我的技术带来了产品量的扩张，技术是赚钱的。”

　　● 质量经理从来都没有这样扬眉吐气过。因为质量管理带来的效益在同等的条件下不会像销售、技术那样明显地显现出来。但由此我们是否可以断言质量管理不赚钱呢？显然不能。

　　零缺陷大师克劳士比：质量管理可以用钱衡量

　　“质量是无形的，因此也是无法衡量的。”这种错误的观点在零缺陷大师克劳士比《质量免费》的论著中早有论述。大师说：“事实上，质量完全可以用最古老而且受人普遍尊敬的衡量标准——冷酷无情的金钱——来加以衡量。”而这个金钱就是质量成本。

　　大师还举例说，质量是用质量成本来衡量的，质量成本就是不符合要求所造成的浪费，也就是把事情做错所造成的浪费成本。这些成本可以分为预防、评估以及故障等范畴，然而它们都是由于第一次没有把事情做对所造成的结果。

　　有这样两组数据：一家有着良好质量管理方案的公司，只需花费营业额的2.5%在质量上面；而一家缺少质量管理方案的公司，甚至可以轻轻松松地花掉全部营业额的15%～20%在质量上面。也就是说，节省这笔开支可以在质量管理上动动脑筋。

　　一个著名的案例是，瑞典的ITT公司（飞力公司，成立于1901年，全球最大的水泵制造集团）在1967年～1977年间，通过采取多种质量管理方法，如零缺陷管理、六西格玛项目管理等手段降低的质量成本达到销售总额的5%。这是一笔很大的资金，经由该公司财务主管核算的数据显示：在1968年节省的资金为3000万美元，而到了1976年便为5.3亿美元，通过降低质量成本，瑞典的ITT公司实现了利润的增长。

　　东芝中国教育培训学院高级培训师崔峥嵘：减少错误就能赚钱

　　在一些企业内，在产品进入生产线以前，财务经理经常要支付这样的一些费用：流程设计费用、产品设计费用、人员培训费用等，这些为预防质量缺陷的发生和为控制产品质量而增加的各项费用就是预防成本。预防成本只是质量成本的一部分，除此之外，质量成本还包括检验成本和缺陷成本。

　　东芝中国教育培训学院高级培训师崔峥嵘介绍，靠质量管理赚钱也就是靠实施质量管理方法来降低质量成本赚钱。通俗地说，质量成本就是把事情做错了之后所牵涉到的所有花费，如各种废料、重修品、多次售后服务、检查测试以及其他类似活动，再通俗一点说，也就是浪费的人、财、物以及时间的成本。

　　检验成本则是指鉴定产品（或服务）是否符合要求，它是指为使产品质量达到规定的要求，对产品生产中所需原材料、配套件、半成品、产成品及其加工过程、装配过程和交验过程进行质量检验所发生的费用。包括检验人员工资、检验用房屋及设备的维修费和折旧费、检验工具的购置费及维修费等。

　　企业也会常常遇到因为质量问题而产生的废品、返修的情况，这种为弥补产品或服务不符合要求而发生的费用就是缺陷成本。缺陷成本包括内、外部缺陷成本，除了返修，因质量故障停工造成的损失、质量故障处理费、产品降级降价损失等都属于内部缺陷成本。而产品出售后在用户使用过程中，因质量问题而发生的一切费用和损失，如索赔费用、退货费用、保修费用、折价损失等，就是外部缺陷成本。

　　需要指出的是，当产品质量或服务质量及其可靠性提高时，预防成本通常是增加的，而检验成本、缺陷成本通常会降低。这是因为，单位产品质量的外部损失成本主要受市场的左右，而多数企业产品质量的预防成本、检验成本和内部损失成本的大小通常参照外部损失成本的升降而改变。外部损失成本高时，企业会自觉致力于增加预防成本、检验成本和内部损失成本以提高出厂产品质量；当外部损失成本低时，很多企业会削减预防成本、检验成本和内部损失成本而升高外部损失成本，以寻求质量总成本的下降。

　　明白了质量成本的组成，企业就能够根据自己的实际情况，采取综合有效的质量管理方法，在降低质量成本的基础上为企业增效，从而实现赚钱的目的。

　　广西梧州市五一塑料制品有限公司质量部扈廷勇：降低质量成本赚大钱

　　目前，靠质量管理赚钱面临两个压力：一是面对市场成本压力，如原材料涨价，一些企业在质量成本上的投入过少；二是面对市场竞争压力，企业的质量管理者必须要采取适当的方法来保证产品质量。

　　第一，降低预防成本，从源头抓。源头控制，从预防上能起到事半功倍的效果，但这种手段受企业技术水平、管理意识的限制。如对于一些原材料尤其是新型原材料，即使经过质量体系评审后的认可，产品的技术水平及其标准也并不一定成熟，供应商在供货时可能会有意不出具判定其产品技术指标的检测报告。如塑料制品行业内的一些稀土稳定剂供货商，常常标榜自己的产品为“无铅绿色产品”，而实际上这些产品就是含有铅与稀土的混合物，但供应商在产品说明中既不标注铅含量，也无相应的检测方法，这就需要质量管理者寻找具有可操作性的判定方法，对需要控制的铅含量指标事先加以控制。

　　另外，在设计环节，找出影响产品主要技术指标的主要因素及产品质量存在的主要问题，分析其影响因素，设计出控制这些因素的方法。在工艺上，对影响生产的主要点——工艺流程设计、配方设计、模具设计在开始时就考虑参数变化对产品质量的潜在影响并加以论证与控制，加强设计的验收工作，尽量减少生产中途因存在问题而进行条件更改所造成的损失。在生产中抓影响产品质量的关键工序，减少其出现质量事故的几率。在管理层面上以容易出现的问题操作为控制要点，加强员工相关技能的培训。

　　第二，降低检验成本，抓关键的少数。一些产品涉及的检验指标很多，在实际生产中，不必要对全部指标进行经常性检验，而只需对关键原材料、半成品及成品的关键指标进行严格控制；对次要的指标及辅助原材料减少监测项目和频次；对于检验设备要求高的项目可适时送外检验；对于长期存在良好供货记录的供应商的原材料则减少检验指标或进行跳批检验，以降低检验成本。

　　加强“首检制”，在“首检”合格的情况下，提高生产批量，增加生产处于正常稳定状态下时间的比例，能减少开机和停车等非正常生产时间，既降低了生产费用，又提高了生产周期的产品投料合格率。

　　第三，提高标准化生产水平，降低缺陷成本。现成的技术标准有可能拘泥于规范而不能适应企业的现实需要，由此产生的不合格品也会增加内部损失成本。这就需要企业根据技术标准的宏观要求，寻找快速有效的简单替代方法。

　　如在塑料制品行业，对于塑料排水管材的“落锤冲击试验指标”检测，按国家标准规定需放置24小时后再进行检测，但此时如检测发现产品不合格，则24小时内生产的产品全部要报废，损失极大。于是，一些企业就灵活地缩短了抽样时间，在产品下线1-2小时后采取现场冲击的办法进行现场监控，虽然错判几率略高于国家标准方法，但能避免大部分不合格品的大批量出现，极大地降低了内部损失成本。

　　紧跟产品的新标准，也能使企业及时掌握产品涉及标准的最新发展动态，及时掌握行业的发展趋势，减少产品技术指标跟不上新标准要求所造成的产品不合格及生产设备（如模具）、检验设备不适应新标准要求而被淘汰所带来的损失。

　　此外，严格执行ISO9001质量管理体系可以提高企业的管理水平，规范管理程序、操作程序，提高生产过程能力，减少流程不当、操作失误所造成的损失。