只有积极行动才能防患未然

　　香港媒体的一篇报道称，适用于诺基亚N73、6280等7种型号手机的BP-6M型号原装电池，存在充电时产生膨胀令手机不能合上的问题。香港城市大学专家对问题电池进行检查后，认为这种电池发胀程度“绝不可接受”，随时有起火甚至爆炸的危险。报道引起了内地消费者的极大关注，一些媒体也迅即介入。

　　诺基亚一时紧张起来。正所谓“福无双至，祸不单行”，去年8月“电池门”事件的阴影尚未完全消散，现在，一片乌云又悄然逼笼头顶。尽管目前我们还不能确定此次电池事件是否会发展成一场危机，但诺基亚依然要经受一次严峻的考验。因为，对于一个企业而言，危机本身并不可怕，真正可怕的是，企业因不敢或不愿面对自身问题，及缺乏对危机的预见性和预防措施，而将本可以消弭的普通事件引向恶化，进而转化为危机。从这个意义上说，诺基亚正在面临的考验，或只有蚁穴之微，但却孕溃堤之险。

　　按说，经历上次刻骨铭心的召回事件，诺基亚应该变得聪明起来，至少应该明白，只有积极主动地采取行动，才能防患于未然，避免事态向不利的方向发展。然而从其第一时间的反应来看，它似乎犯了方向性的错误，这实在令人担忧。

　　表面上，诺基亚在其“免费更换”的声明中表达了愿意承担责任的积极态度，但其中的一些表述细节却存在一定的问题。请注意声明中的更换条件——如有发现“发胀”的电池……公司将提供免费更换。也就是说，只有已经“发胀”的电池才能更换，如果不“发胀”，电池则被视为“安全”，当然不予更换。这种只强调结果而非针对原因的“更换”做法，明显是一种表面化、不科学的处理方法。而基于诺基亚自称的“目前在中国内地没有收到同类情况反映”的说法看，又是一种侥幸心理的体现。至于“欢迎到诺基亚授权的服务中心进行检测”是否收费，而这种由自己说了算的“检测”是否能给出令人信服的结果，诺基亚一概隐而不提。

　　最大的问题不在“更换”这一点上，而在诺基亚自证清白的那句话——“所有诺基亚原装正品（手机和配件）满足国内和国际的安全标准，可以放心使用。”且不说目前自己的电池正在受到质疑，而自己又承认“由于香港那家媒体拒绝提供报道提及的电池样本，公司无法进行专业的检测，尚不能认定电池‘膨胀’的具体原因”，在这种情况下，“放心使用”从何谈起？想想看，在近些年发生的质量安全事件中，有多少企业因为这种“放心使用”的苍白声明而遭受社会的指责，从而将自己陷于危机公关的被动局面？

　　事件发生后，证明清白的工作是要做的，但这不是第一位的，也不是仅靠自己就可以做到的。什么是第一位要做的事？那就是向社会发出安全预警，指明自己的产品有可能存在问题，做出责任承诺，并主动、诚恳地向包括政府监管部门和权威检测机构在内的第三方提出征询，请他们介入调查。只有第三方才有资格、有能力证明企业是否清白。即使真的被证实存在问题，这种积极、诚恳的姿态也会为企业赢得主动，获得社会的同情。

　　去年的那次危机，诺基亚尚有推卸责任和转嫁风险的借口，出问题的手机电池并非诺基亚原装，而是由其合作伙伴松下生产，但这次出问题的电池是自己的，肩膀无论如何是撤不开的。去年的召回虽然损失惨重，但它的“胆识”毕竟也赢得了些许赞誉。面对现在的新问题，诺基亚还会拿出“胆识”来吗？