宁波龙华丰田汽车销售公司的发展之路

　　中国汽车消费在最近的5年间已产生沧海桑田之变：从初始的低价取胜，到中期的以性价比为马首是瞻，继而演进到近两年来厂商们纷纷转向以价值和服务为终极竞争，亦即以提高顾客满意度为其圭臬，既是手段，也是目的。显然，后者为王者之道。

　　由于顾客在买车和长期用车过程中，汽车厂商并不直接与用户打交道，那么，在顾客与厂商之间扮演桥梁角色的经销商，作用显得愈发重要了。

　　一个被顾客和厂商都认可、满意的汽车经销商是什么样的？在“品牌授权制”下经销店应该看谁的眼色行事？能有发挥其主观能动性的舞台吗？一个优秀的经销商的成长与厂商之间有着怎样的关系？最近，记者来到宁波龙华丰田汽车销售服务有限公司——由一汽丰田汽车销售有限公司所授权的全国299家经销店的其中一家采访。

　　从合格到优秀的升华

　　“你只要按照丰田规定的动作去做，就一定能成为一个不错的、合格的经销商。”将服务标准、流程视为“规定动作”、在汽车行业浸淫已久的龙华汽车集团副总裁王德维深有感慨地说：“一汽丰田真是做的很细，它的标准流程的编制，从新车接待，从顾客进门这一刻起，就有标准流程。从接待客户，到A卡的建立（有购买意向的顾客），直至交车，再到以后的维修及跟踪服务；从国外的先进管理经验，到各类软硬件导入，直至最新的理念、科学方法与手段，这些东西其他品牌店是没有这么详细具体的。”

　　他坦然表示，一个经销店自己要想“自创”出这套东西是不可能的，这是丰田多少年来的积累。而加入一汽丰田团队以后，就能够得到这些支持和培训，自己就比其他品牌都要走的快，走的更好一些。

　　“你要按照他这个东西做，做到位，你自然就是一个好的经销商。但仅此而已。只有创新，才能做一个优秀的经销店，并做出自己的特色来。”王德维表示。

　　作为一个从服务起家的建店15年的老店，从2003年成为一汽丰田授权的经销商后，宁波龙华丰田并未满足于一个符合标准的“广播体操”式的经销商，而是不断探索与求新。

　　建立“客户档案馆”。在全国所有品牌的经销店几乎都放弃这项传统手段，走向电脑化时，龙华丰田至今一直在精心维护着看似烦琐、笨拙的由一张张手工卡片构成的客户档案，高达18000张，成为其最大的财富。

　　“我们虽然手工卡片与电脑记录并用，但手写卡片上的字迹独一无二，对客户进店里的神态和需求，更容易唤醒我们对顾客的记忆，更有利于客户的维系和实施人文关怀。”王德维道出了其中的秘密。

　　龙华又是在全国所有一汽丰田经销店中最先导入快速保养QM的经销店之一。从最初的为维修车辆预留专用工位，到EM（快速保养预约），再到如今在时间上对车主立下“军令状”的QM60’（60分钟快速保养），均作为一汽丰田的“探路先锋”先人一步而行。

　　QM60’是一汽丰田今年在全国首创并选择包括龙华丰田在内的首批11家经销店进行推进的项目。一汽丰田发现，当代车主花费大量的时间等待车辆保养，和他们快节奏的现代化生活并不合拍。面对此现状，他们通过对全国经销店现状的缜密调研，结合多方面的海外先进经验，专门开发了“QM60’快速保养服务”。它为一汽丰田客户创建了一条“车辆快速保养的绿色通道”，最大限度的节省客户时间，并确保高品质保养车辆。

　　为此龙华丰田将重点建立在预约上，并采取了改善预约率四项措施：专人专线做预约登记与跟进，快保车辆按预约时间分门排类，展厅门口预约牌展示，登录预约看板。结果，月均保养台数增加了11.6%，QM劳动利用率从实施前的76%提高到目前的84%，而改善流程后QM平均工作用时比过去缩短了19.7%。工位利用率则提高了21.3%，而客户的保养满意度，从原本就比较高的98.74%，提高到如今的99.27%。

　　今年QM60如火如荼实施期间，龙华内部又举办了快修比武大赛，对优胜者奖励，提高员工的积极性与快保质量。同时，快修技师会定期讲评快保时的体会与大家分享。

　　正当目前全国各个汽车经销店为BP(汽车钣金喷漆)修理苦恼时，2004年开始，龙华看到BP将会是近一段时间（5年甚至10年）中国经销店发展的瓶颈，于是，他们开始创立小钣喷快修和钣喷的分工序精细化管理，把BP的每个工序进行分解，按班组、工序和完工时间进行进程管理，并通过持续的改善，使其更为科学和快速，6小时之内即可提车。此项创新大大缩短了维修时间，深得车主欢心。

　　为满足日益发达且日趋完善的网络需求，从去年起龙华开始进行网络营销探索。其步骤是：通过开设的网络营销界面，获得网络顾客的意向信息，继而试探性网上洽谈，网络营销专员解答及推介，网上订单签约，付款并邮寄合同，最后交车。

　　“从新车销售、售后服务，到二手车置换，全部放到网络里面来。”王德维介绍说，网络营销对80后人群吸引很大，虽然目前因安全因素在网上直接付款买车的还没有，但通过网上签约达成买车合同，再来店付款提车的用户每个月都在增长。

　　今年，龙华丰田又将开始围绕一次性修复率的提高进行改善，并再一次作为一汽丰田在全国的试行展开。

　　龙华的创新不仅如此。可贵的是，他们将华丽的“创新”字眼，以貌似朴实无华的“改善”来代替。改善，意味着“没有最好，只有更好”，意味着“每天进步一点点”；改善，还表示永不满足，注重细节，精益求精。此举深得遐迩闻名的“丰田生产方式”的精髓。

　　走向极致的人文关怀

　　明洪武年间，取“海定则波宁”之意，始称宁波府。自此，“宁波”的称谓600多年来一直沿用至今。自唐宋以来，宁波就是我国对外交通、贸易和文化交流的著名港口城市，被称为“海上丝绸之路”的起点，“宁波商人”在近现代红遍华夏九州。

　　在常人眼里，“唯利是图”是商人的天然本性。但在龙华人眼里，汽车经销店的“商道”并非于此：卖的是车吗？不，卖的是诚实和信任；修的是车吗？不，修的是关怀和服务。

　　宁波市的程先生在朋友的陪同下来到龙华，试驾卡罗拉后很满意，但在价格上他坚定地表态：“再便宜2000元，否则不买！”其时，卡罗拉正是市场当红车型，不加价就不错了。龙华的销售人员对程先生的要价当场予以拒绝，于是，程先生头也不回地走了。

　　一个看似已完结的故事，在龙华人看来并没有结束。销售人员分析：对一个对车很中意的顾客来说，2000元他很可能并不在乎，顾客要的只是一种心理平衡。随后，他通过各种方法寻找，终于发现，这位顾客的叔叔就是自己以前的客户。于是，他给这位老客户发了一条短信，说明了情况。第二天，老客户带着程先生来店，双方以满意的价格成交。程先生临别前道出重返龙华的原委：“我叔叔很信任你们，买车两年来你们对他的服务没的说，他很满意，我也被感动了。”

　　一位即将结婚办喜事的顾客在龙华买了辆卡罗拉后，在别处加装了GPS。不久，它在家里自燃起来了。客人认为是车子质量的问题，前来投诉索赔。龙华人向顾客解释：车辆在夜里停放了3小时后才自燃，不可能是车本身的质量问题。但客人要结婚，鉴定没这么快，怎么办？

　　等待鉴定结果出来再说本无可厚非，但龙华人视顾客为自己的朋友和亲人，他们毅然决定，先自己垫钱修车！在龙华，有一个5万块钱的总经理维修基金，专门用于索赔，就是特殊的时候要用的。于是，该车的维修费全部由龙华先行垫付。其实，客人内心也清楚，自燃不是由于龙华所售的这辆车造成的。

　　当车主接到修理后与新车无异的卡罗拉后，感激之情溢于言表。后来，他与龙华人成为了朋友，还主动帮龙华介绍顾客。在记者采访的前一天，这位车主还在交警大队找人帮龙华处理问题。

　　对此，王德维感触颇深：“实际上，人和人都是有感情的，都是可以沟通的。通过人文关怀，用我们的真诚关怀他，我相信这样的客人，就是我们最忠心的客户。”

　　在龙华，还有许多由当初的抱怨和投诉转化为朋友的事例。5万元的总经理基金，从创立延续到现在一直在用。令人意外的是，即使不是龙华公司卖的车，只要是一汽丰田旗下的车，龙华均一视同仁，照样启动了总经理维修基金，显示出在对顾客人文关怀上的真诚与胸襟。

　　要做好人文关怀，龙华丰田的心得之一是注重差异化，他们会根据客户的要求将服务“量身订做”。如“红酒品尝会”，龙华就主要针对皇冠做，但其他车的车主及家人也可以参加；再如瑜珈培训班，针对女性就多一些。在龙华，不区分客人的高低，而会根据客户的喜好，提供不同的有侧重点的服务。

　　普陀山是佛教四大道场之一和旅游胜地，对环保要求很高，柴油车不许进。对此，龙华丰田为售往该处的柯斯达做了专门的底盘。同时，由于当地规定行驶时速不能超过40公里，对离合器片损失的非常厉害，龙华丰田就远赴普陀山岛，每年两到3次进行专门上访和维修。5年来，龙华人的热忱和高质量的服务，不禁使竞争对手黯然失色，退出普陀山，龙华还与客户成为朋友。每逢佛教节日，客户会主动提前告知龙华；第一批柯斯达到期该更新了，人家的更新报告已经打了。

　　龙华丰田在普陀山的优质服务，在浙江省旅游系统引起强烈震动，一时间，龙华丰田在该系统名声大振，更多单位成为了龙华的大客户。对此，一汽丰田常务副总王法长不禁赞叹此举为“撕开一条缝，挤进一台车，影响一大片。”

　　龙华人的人文关怀不仅体现在对客户，同样，对公司员工的人文关怀也令人感动。2007年，龙华销售部自发成立了爱心基金，用于帮助部门内有困难的员工。一位员工患突发性胃内出血，紧急住院治疗，同事们自发为其捐款，爱心基金也送到了病床前；生产部一位员工不幸在外被歹徒杀害，留下了破碎的家庭，公司所有员工积极募捐，并向龙华集团内其他公司发起倡议，一周时间，为其家庭共筹得募捐款10万元。

　　龙华人成就了龙华，龙华也教导与影响了一批批后来的龙华人。有着“诚信为道，树百年老店”企业精神的龙华丰田的向心力与忠诚度，在人文关怀中得以升华。

　　塑造高素质龙华人

　　一切社会活动与商业行为的得失成败，归根结底还在于人。龙华丰田虽然已经历了15年的成长，在宁波的汽车界可称得上“老前辈”，但却始终表现着年轻的心态，始终遵循“丰田生产方式”的精髓理念——挑战、改善、现地现物、尊重、团队协作。

　　在龙华丰田，记者看到令人惊讶的一幕：在原本寸金寸地的经销店内，龙华仍保留着两间用于员工培训的教室，一间理论授课室，一间为实操教室，每间都在30平方米以上，这两间教室对原场地不足正准备搬迁的龙华丰田而言，显得分外“奢侈”，对此，王德维说：“我们公司历来有重视学习的传统，割舍不下。丰田系统的T-TEP学校的毕业生，来厂后我们要对它进行短期适应性培训。员工正式上岗后，公司还会对他们进行定期培训。”

　　2003年，龙华率先投入近50万元成立了实操教室，2006年龙华集团培训中心成立，培训中心配备了齐全的培训设施，建造了钣喷学习专用教室，培训讲师有专业的G5教员、来自一线拥有几十年丰富经验的技师。因为不断的挑战、改善，所以龙华始终年轻，始终富有旺盛的生命力。

　　5年来，龙华的人员招聘方向一直以学校应届专业生为主，尤其是来源于丰田T-TEP学校的毕业生，成为其不断发展的源源不断的新生力量，并逐渐成为该公司的中坚技术骨干。

　　T-TEP（丰田技术培训计划）通过丰田与汽车职业院校合作，为丰田经销店输送优秀的技术员工，并以此提高整个职业教育的水平。早在1994年，丰田便将T-TEP项目引入中国，10多年来已培养了大批汽车行业优秀人才，如今已蔚为大观，目前在全国已有28所院校开设了T-TEP课程，预计在2010年合作院校总数将达到40所，被誉为“跨国公司在华最成功的职业教育”。

　　据介绍，一汽丰田开发了许多先进的教材和一流的高科技教具赠送给T-TEP学校，如价值近百万元的兰德酷路泽教具车、威驰教具车等，这些价值昂贵而又非常实用的教具使T-TEP学校的教学如虎添翼，很多丰田班甚至做到了每4人拥有一台一汽丰田商品车的优良配备。此外，他们还定期对教师进行丰田最新技术的理论和实际操作培训及考核。

　　而在龙华丰田，他们仿效“丰田班”，在与龙华建立合作关系的学校设立龙华班。比如针对目前高学历汽车人才稀少的情况，与宁波工程学院交通学院合作培养本科汽车专业人员；针对行业内钣喷技术人员紧缺的情况，与武汉交通职业学院联合开办了龙华钣喷班，与杭州/金华交通职业学院一直保持长期互动联系，输入了大量优秀人才等。这些毕业生很快成为龙华骨干，曾在一汽丰田举办的全国技能大赛中取得第3名的佳绩。

　　衣食父母与唇齿相依

　　在市场经济的今天，“顾客需求”成为永恒的核心。在汽车消费者、经销商、生产厂商三者之间，当前众多整车厂将其重要性排序为消费者第一、经销商第二、厂家第三，似乎已成铁律。而在经销商心目中，三者之间的关系又是怎样呢？

　　“对经销店而言，顾客是衣食父母，是我们生存的根源。经销商与厂商之间，我们要共同为客户服务好，是唇齿相依的关系。” 王德维说，厂商的商务政策，价格调整，产品质量等，都直接影响着经销店的经营，双方应互相支持与体谅，形成共进双赢的良好氛围。

　　从“衣食父母”的需求来看，宁波市的人均收入排全国第四，人均消费水平则高居全国第2位，均居全国前列。去年，宁波年人均可支配收入达22307元。

　　富裕的宁波人在汽车消费上同样口味很高。中高级车消费在浙江省、乃至整个华东地区，都是最高的。一汽丰田旗下的产品阵容里，最便宜的家用入门级的威驰在龙华丰田还排不上号，倒是一汽丰田系列产品中定位仅次于皇冠的中高级车锐志供不应求。整个宁波地区虽然将近600万人口，但厂商都盯上了这块肥肉，导致当前宁波市的经销店已经达到100多家，竞争异常残酷。

　　事实上，在同行中，龙华丰田在宁波市的地理位置是最偏的。那么，靠什么立足取胜？“毫不夸张地说，我们维修服务的质量，在整个宁波经销店里面是最高的。”王德维自信地说：“虽然远一点，车主还是愿意过来修。就是靠服务质量、靠口碑信誉，靠我们的客户维系和人文关怀。”

　　龙华丰田在钣金和喷漆上的维修质量在宁波市是有口皆碑，赫赫有名。龙华对外放出话来：钣喷比别人修的快而好，如有质量问题，一年之内免费返修。别人不敢承诺的，他们承诺并且做到了。虽然成本比同行高一点，但可靠的质量，赢得了车主的心。“秘密在于，我们处理底漆和面漆时，比人家多了两道工序。”王德维说。

　　维修质量处在高端，成为龙华丰田在售后服务上的立足与取胜之本。正因如此，他们的忠诚客户多，所接的事故车辆维修多，靠他人推介来店修车的多，车辆状况复杂、维修难度大的车辆多。

　　每个经销商在客户关系维护上都有自己如意的“小九九”：从来店的顾客访问开始，转成买车客户，再转成维修客户，然后又变成二手车的置换，再买一个新车的客户这样一个良性循环过程。实际上它贯穿了一个客户维系的始终。但知易行难，龙华从贴心与细节入手，比同行下的功夫更深。

　　在此仅举售后服务跟踪一例。交车后2小时安全到家问候电话，3天内的销售顾问电话问候，客户关系部门的满意度电话回访，半个月的使用走访，1个月内销售顾问的二次交车，3个月的保养跟踪服务，以及期间的爱车养护活动，专题客户俱乐部等。同时，24小时免费救援电话、定期的上门服务、定期的服务节等等，往往比用户想得更周到。

　　尤值一提的是，原来龙华从车第一次保养以后就进入了售后服务系统。但现在又改了，两年之内新车的维护跟踪，仍由新车部销售顾问来跟踪。原来，经调查他们发现，新车客户对销售员第一印象记的很牢，你再转移到售后服务那边他需要有一个过程。于是，他们将新客户“扶上马、送一程”的过程延长至两年，此举也大大提高了顾客满意度。

　　成立5年来对所有的维修客户，龙华一定会给他们寄档案，不管他要不要；一个新产品出来，必然要给他寄样本。当然，类似节日、生日问候及赠送小礼品这样的“标准动作”，他们也不会落下。

　　几年来龙华丰田的销售满意度在96%以上，服务满意度为98%，并且在稳健提高。该数据不仅来源于一汽丰田委派的第三方调查公司的明查暗访，还来源于龙华丰田自己。龙华也有满意度调查，分为两个，一为新车卖出去以后对销售员进行满意度调查，一个为车主修车后对维修技师满意度、车子的满意度调查，并通过满意度调查作为业绩的重要部分与员工奖金挂钩。

　　同时，虽然来店顾客数量并非第一，但龙华丰田有较高的达57%的顾客建卡率，也远高于同行。原因是因口碑信誉由老客户转介绍的多，通过朋友带来的多，通过维修后车主引荐过来的多。

　　王德维说：“我们一年3万多台次的售后服务，60%靠忠心客户创造（一年来店至少4次），1.8万保有客户里忠诚客户逾6000，而活跃客户已经超过1万。”这些羡煞同行的数据，是龙华丰田忠诚服务于“衣食父母”的丰厚回报。

　　此外，其他如TSM七步法、提高一次性修复率、价值链业务延伸、精品项目、全国联保保险业务、经销店好事例评选与分享、金融支持等，龙华丰田在一汽丰田毫不吝啬地将一项项海内外先进技术与经验于笫一时间倾心相授、并鼓励其不断创新的政策与机制下，走在了全国前列：2003年至2007年，宁波龙华丰田连续5年获一汽丰田授予的“金牌经销店”称号，而在2005年、2007年，更是独压群芳，获一汽丰田综合评比全国第一，成为一汽丰田的标杆经销店。

　　对此，王德维颇为动情地说：“龙华丰田取得的每一点进步，都离不开一汽丰田的扶持和指导。”

　　一叶知秋。从某种意义上而言，宁波龙华丰田所取得的成效，也是一汽丰田成立5年来孜孜以求的重要成果的有机组成部分。与龙华丰田一样，一批如成都安利捷、天津和裕、北京金冠等优秀的经销店群体正在崛起，一汽丰田现有299家注销店中，“有60家以上的服务水平达到世界一流水平”，极大地带动了一汽丰田遍布全国的经销店整体水平的提高，使一汽丰田的售后服务满意度几年来一直高居全国同行前列，对消费者而言，实为幸事。