医疗卫生服务机构是否适合实施ＩＳＯ９０００质量管理体系

　　自1987年我国开始试行引入ISO9000质量管理体系，到目前已走过了十几年的路程。此间经历了87版标准的等效采用、94版标准的等同采用、到2000年全部转换2000版新标准；从初期的研究、考查、试点，到此后的理解、肯定和大力推行；并从生产制造行业，逐步扩展到各服务领域等30多个行业(例如宾馆、旅行社、商业、外贸、铁路、物流、园林、学校等)，获得了众多行业较高的评价。

　　但ISO9000质量管理体系是否适合引入医疗卫生服务机构一直存在争议，其中部分人认为，医疗卫生服务机构：

　　1、涉及人的生命与安全，是国家重点监控的行业，已有众多的对医疗卫生机构的管理法规，例如：对医院的开办条件、医院的等级评定、从业人员的资质等都有相应的管理办法和规定，已建立有较全面的管理体制，再引入ISO9000质量管理体系没有必要，容易造成混淆并对原有的管理带来冲击和负面影响。

　　2、医疗卫生服务行业，是一个特殊的行业，技术含量高、矛盾交叉点多、影响因素复杂、问题难于界定。

　　为了搞清楚该问题，我们有必要对医疗卫生质量服务及其与ISO9000的关系进行相关的研究和探讨。

　　一、医疗卫生机构的质量服务应包含哪些内容

　　A．良好的就医环境----

　　医疗机构应能提供安静、整洁和温馨的就医环境，应保障冬暖夏凉、方便就诊(例如给病人应急的购物、饮水、卫生间等)，避免交叉感染。

　　B、清楚、便捷的就医程序----

　　通过合理优化的设计，最大限度地降低候诊、就医、划价、收费和取药的时间，缩短走路距离，减少往返次数，增加各种标识(例如张贴导向图、路标和就医程序说明、设立服务台等。)。

　　C、透明、公开的价格收费----

　　设立收费价目栏，增加收费咨询台或电脑查询。

　　D、规范医疗诊断服务用语----

　　进行上岗服务意识和用语的培训，建立医疗服务监督体系。

　　E、提高护理和医疗技术水平----

　　定期培训、考核，持证上岗，开展横向内外交流、技术评价和研讨，完善各类医疗记录。

　　F、设立并完善医患者投诉、申诉和意见反馈受理部门。

　　G、不断地充实各类医疗器械并提高档次，满足医患者就诊要求。

　　医疗服务工作的质量水平直接影响到医疗效果发挥与实现，所以说医疗服务质量是整个医务工作的基础与核心，保障并不断提高医疗服务质量是医疗卫生机构长期追求的目标。

　　二、ISO9000质量管理体系对实现并不断提高医疗卫生服务质量能起到很好的引导、推动和监督作用

　　ISO9000质量管理体系是世界众多国家的质量管理专家在充分总结各行各业质量管理成功经验的基础上汇总出的具有普遍指导意义的理论结晶。医疗卫生服务质量所反映的内容和要求在ISO9000质量管理体系中得到了的说明和规定。例如前述的医疗卫生质量服务(以下简称“服务”)的A款在ISO9001标准中的6.4中要求：“组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。”；“服务”的B、C、D款在ISO9001标准中的5.2中要求：“最高管理者应增强以顾客满意为目的意识，确定顾客的要求得到确定并予以满足”，并在标准中的7.2.1给予了进一步的阐述；“服务”中的E 款，在标准中的6.2中给予了相应的说明和规定；“服务”中的F款在标准中的8.2.1中给予了明确的规定；“服务”中的G 款在标准中的6.3中给予了明确的规定。

　　为了确保一个组织提供的质量服务能充分满足顾客的需要，并不断获得提高，标准中规定了若干种途径和措施：

　　1、最高领导者的承诺(标准5.1条款)；

　　2、强化内部各机构的横向和纵向沟通(标准5.5.3条款)；

　　3、最高领导者定期组织管理评审，评价、改进、完善如何进一步满足顾客要求的问题(标准5.6条款)；

　　4、建立顾客满意度调查、顾客意见搜集体系(标准7.2和8.2.1条款)；

　　5、定期进行内部审核，检查质量服务情况，并制定纠正和预防措施(标准8.2.2条款)。

　　此外，在组织严格自律的基础上，聘请客观、独立的第三方(授权认证机构)对本组织建立的质量(服务)管理体系进行严格的外部审核，通过内、外部多种检查、制约机制，保障质量服务最大限度的实现。

　　三、医疗卫生机构目前存在的主要问题、产生原因和解决办法

　　存在的主要问题：

　　1、就医环境尚存有缺陷，就医程序繁杂，候诊、医疗时间过长；

　　2、医疗过程服务态度公式化、冷漠，缺少亲情，医务工作者的职业道德、敬业精神有待进一步提高；

　　3、对医务工作者的技术培训、考核、鉴定等要求不太严格；

　　4、由服务意识不强、粗心大意、技术水平不高造成的误诊率、医疗事故和医疗纠纷等都有不同程度的存在。

　　分析以上问题产生的原因：最主要的是没有真正树立以“医患者为关注焦点”的全心全意满足医患者需要的指导方针，缺乏严密的、规范的和科学的医务管理及一套有生命力的自律机制。

　　而ISO9000质量管理体系其核心基础依据的八项质量管理原则第一条就是“以顾客为关注焦点”----组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。为实现这一原则，体系标准分别从不同的角度，对组织最高管理者(标准第五章----管理职责)、资源配备(标准第六章----资源管理)、服务过程(标准第七章----产品实现)、顾客意见收集、反馈、评审和改进(标准第八章-8.2、8.4、8.5)等环节过程，做出了明确和严格的规定，以便做到使顾客满意，并能持续改进和提高。

　　此外ISO9000质量管理体系采取过程的方法、系统的管理方法和基于事实的决策方法把过去管理中孤立、片面存在的现象行为，通过寻找上下、左右输入、输出接口，使各子过程有机联接，并共同融入总过程，形成过程网络。在认识和驾驭各过程之中，采取识别、判定、评审、验证、确认的系统管理方法，保障过程结果(产品和服务)的符合性和有效性。同时要求，任何的决策必须根源于客观原始的记录、信息的采辑和准确地数据分析。

　　基于ISO9000质量管理体系的以上优点，在医务管理中实施ISO9000质量管理体系，可以使医务管理构成一个严密的、科学的、系统的和规范的有机整体，在管理运行中充分调动本体单元中积极、主动的因素，自律与监督相结合，较大程度地提高医务管理水平，消除目前医疗卫生服务机构存在的常见问题。

　　四、ISO9000质量管理体系与国家相应的各项管理法规是互补的

　　行政管理《法规》的特点是国家行政主管机关对被管辖对象从设立、生产或服务过程到过程结果，从战略高度和整体利益出发，对其应具备的条件，应采取的措施和应达到及满足的结果，而提出的一种硬性要求和强制性的规定。它体现的是来自外部的硬性要求和制约机制。从管理的角度，这种外部的监督是必不可少的。但作为一个社会的组织机构，最终实现满足社会要求的结果，仅靠外部力量是不够的。而ISO9000质量管理体系正是着眼并作用于组织机构内部积极、主动、严密的管理系统，焕发组织机构内部自我的追求和实现。而且在ISO9000质量管理体系中，把满足国家法律法规的要求作为体系追求和评价的目标之一。(见体系5.1标准条款。)

　　所以说，实施ISO9000质量管理体系是对国家管理法规的补充、完善和延伸，是实现《法规》要求的有力辅助武器。

　　我国医疗卫生服务机构现已开始了这方面的大胆尝试，据2001年有关资料统计，全国有12家医疗卫生机构通过认证。到2002年已发展到几十家通过ISO9000认证。于2002年8月通过认证的兖州市人民医院对此感触颇深，认为：自实施ISO9000质量管理体系以来，医院各方面发生了重大变化：1、精神面貌发生根本性转变，质量服务和责任意识明显增强。2、医疗事故和医务纠纷较大幅度降低；3、改善了医务环境，提高了医疗效率，方便了就医患者；4、提高了医院在广大医患中的信任度和声誉，扩大了就诊量。

　　综上所述，医疗卫生服务机构实施ISO9000质量管理体系是适宜的，只要认真按照ISO9000质量管理体系标准去做，一定会很大程度上提高医疗卫生服务质量和水平。