深圳市盐田区创建国家旅游服务标准化示范区纪实

　　众所周知，旅游服务业历来强调特色发展，追求差异化竞争，那么标准化导入到旅游服务产业后能给旅游消费带来怎样的不同感受呢？深圳市盐田区正在创建的国家旅游服务标准化示范区提出了这样的指标体系：标准化导向信息系统覆盖率100%，旅游服务设施危险源辨别率100%，服务设施安全标准覆盖率100%，主要工业企业污水排放达标率100%，年饮用水源水质达标率超过99%，培训旅游标准化人才不少于1000人次，管理体系和等级评定覆盖主要旅游企业……

　　正是有了这幅标准化建设蓝图，该示范区建设赢得了当地政府的大力支持和企业的热心参与。位于示范区的东部华侨城的副总经理袁铁坚充满信心地说：“届时，景区旅游标志更好辨认，酒店服务更优质，游乐设施安全系数更高。游客可以享受到更加安全、满意、舒心的高质量服务，整个旅游产业也将在标准化平台上迎来新的发展机遇。”

　　盐田区在中国旅游版图上的面积虽小，但该区拥有东部华侨城、梧桐山国家森林公园、大梅沙海滨公园、小梅沙海洋世界、明思克航母世界、“一街两制”的中英街等景点，以及一批高档星级酒店，旅游产业具有聚集优势明显、类型丰富、品牌项目众多的突出特点。为此，盐田区质监分局积极推动地方政府申请创建国家旅游服务标准化示范区。去年，国家标准委现场考察后认为，盐田区旅游产业并不过于依赖独有自然资源，在这里开展标准化试点工作，示范效应更强，向全国推广时更具可复制性。

　　2007年11月，国家标准委正式批准在盐田区开展国家旅游服务标准化试点，并提出了建立健全服务标准体系，扩大服务标准覆盖范围，创建安全、无障碍旅游服务标准化试点和创新标准化管理模式的总体目标。随后，盐田区政府按照夯实基础、突出特色、规范发展、创新模式、打造品牌的指导思想进行全面部署实施，深圳市质监局和旅游局则分别把示范区建设项目列入2008年重点工作。

　　盐田区政府作为示范区具体建设单位，将旅游服务标准化与产业发展紧密结合起来。该区区长袁宝成认为，标准化对于社会、经济和产业的发展都具有重要作用，要求各单位通过示范区建设，为盐田区建设具有国际化、现代化综合旅游度假区奠定坚实的技术保障基础。深圳市质监局和市旅游局则成立了联合协调指导小组，明确表示给予资金支持，并协调组织全市有关单位共同推进12个子项目的建设。

　　对于非技术领域的标准化工作而言，往往存在“剃头挑子一头热”的现象，一些政府主导的标准化项目取得成果后往往容易被束之高阁，这也是企业不太热衷于标准化工作的重要原因。盐田区共有十余家规模以上旅游企业，在质监和旅游部门的共同推动下，标准化工作热情持续升温。该区质监分局举办首期培训时，计划培训30人，实际参会120人，让培训举办单位多少有些意外。该分局局长黄建说：“我们在标准化培训项目中，选用全市最好的师资，费用全免，为大型企业提供所需的专场培训，他们当然欢迎。只有在多赢模式下，从企业角度思考问题，才可能取得标准化工作的广泛响应。”

　　东部华侨城是深圳市最大的综合性旅游项目，投资35亿元打造，标准化基础已较为扎实。其总经理助理郑红霞表示，企业正积极参与培训和标准研制等项目，标准化和规范化教育是一项长期工作，这是企业的战略思考。

　　如今，“你标准化了吗？”已成为盐田区旅游业内的一句流行语。深圳市质监局副局长邝兵认为，创建国家旅游服务标准化示范区，是深圳市实施标准化战略的一个重要部分，这将有利于规范旅游服务过程，增强旅游服务品牌竞争力，创新旅游管理和服务方式，提升辖区整体旅游服务水平。

　　截至目前，示范区子项目的旅游企业标准化状况调研、旅游服务信息网建设、《旅游企业标准体系编制指南》和广东省地方标准《景区游乐安全管理要求》研制等工作已初步完成。同时，旅游标准化人才培训、服务安全标准化建设、环境资源保护、城市导向及旅游标志设置完善、引导旅游企业开展管理体系认证、旅游试点示范企业遴选认定、顾客满意度测评和宣传推广等子项目正在扎实推进之中。盐田区质监分局负责人表示，示范区创建预计2009年2月全部完成并争取提前通过验收，让游客早日从中受益。