审核要关注“两层皮”现象

　　作为ISO9001：2000标准质量管理体系的审核员，或多或少都经历过这样的情况：那就是在所审核过的组织中，质量管理体系与实际的管理模式之间存在“两层皮”的现象。久而久之，有些审核员也就默认了此种状况，降低了审核的要求，审核时满足于被审核方提供的所谓满足标准条款的依据，而不再作深入的核查。

　　组织质量管理体系产生“两层皮”现象，主要有两种状况。第一是真正的“两层皮”，即被审核方以取得认证证书为目的，由于实际的管理水平不高或者管理者思想上重视程度不够等原因，并不能够真正符合标准的要求，为了通过现场审核不得不依样画葫芦，照着标准“做”一套体系，造成了体系与实际管理真正的“两层皮”。第二是表现的“两层皮”，即被审核方人力资源丰富、管理有序、拥有适合自身的先进的管理理念和管理模式，但是由于咨询人员的“误导”、审核人员的管理知识跟不上等，现场审核时组织并未能够展现其真正的管理水平，而只是提供给审核员满足标准的那些客观证据。也就是说，组织只是为了满足审核员的审核心理，往往“提供”一套体系给审核员看，审核员看的是表面的一套，而实际运行的管理体系可能是非常有效的。

　　笔者在与一些组织的管理人员进行交流时，曾听到他们应付审核的一些“经验之说”，例如“预防措施必须事先准备好一个，解决有和无的关系就行了。”有些东西，明摆着是做给审核员看的。因此，组织质量管理体系的“两层皮”现象，从某种程度上说是由审核员的审核方式、不恰当的审核心理所造成的，正是为了满足审核人员的心理需求，他们尽可能提供所谓审核员“想看”的东西，而非事实的东西。因此，在审核实践中，审核员必须做更深入的追溯，关注被审核组织可能存在的“两层皮”现象。

　　提升专业能力和审核经验。一是在审核组的人员配置方面一定要充分考虑组织生产、经营的专业性知识，善于发现深层次的问题，如果审核员有丰富的专业知识和审核经验并进行了深入的现场调查，那么，低水平的画葫芦体系就会立时现了原形；二是审核员不能局限于标准所制定的条文机械地审核体系运行中的“有”和“无”，而是要透过有无追究其本质，如果审核员能用先进的管理理念为组织提供增值性的服务，那么，高水平的企业将会很愉快地向你展现它的体系创新之处。

　　注重收集信息和汇总分析。收集来自外部和内部的质量信息，这就要求审核组中的每个成员都要关注审核信息，并适时相互传递，通过信息沟通会发现组织是否存在“两层皮”现象。对真正存在“两层皮”现象的组织，应对其体系有效性作进一步深入审核；对于表现为“两层皮”的组织，则应引导其加强对体系的改进与创新。

　　做出客观评价和科学结论。要根据审核发现，实事求是地做出评价，对于管理基础薄弱，表面满足标准要求，实际运行能力较差的组织，不能降低审核要求，笼统地评价为“运行有效性有待改进”；对于具备良好管理基础和理念的企业，则同样要指出标准体系与实际管理不一致的问题，鼓励被审核组织正确运用ISO9001：2000标准拓展管理层次和空间，将先进的管理思维方式与标准有效融合，发挥最大效用。