装修投诉：服务多于产品

　　近年来，消费者对于家居装修方面的投诉明显增多，特别是对于家装服务方面的投诉占有相当大的比重。根据北京市12315投诉中心公布的2004年度十大类投诉表明，其中对家具和建材方面的投诉，分别占到第四位和第五位。日前，记者采访了北京居然之家投资控股集团经营管理部的经理张志良，请他结合本企业的实际情况对目前消费者投诉的趋势进行了分析。

北京居然之家是一家定位在中高档，集建材、家具和家装为一体的大型综合性建材市场。可以说，居然之家反映的情况，在北京市的建材家居市场中，具有一定的代表性。

张志良告诉记者，从居然之家近年来受理的投诉情况看，对于材料方面的投诉比例明显减少，主要投诉都是集中在服务方面，包括以下几个方面：

第一是由于时间问题而引发的投诉。主要表现在家装公司不严格遵守时间约定，如有的装修公司由于客观原因未按照既定的时间进行施工，因而也不能按时交工。

第二是由于合同不完善引发的投诉。不完善主要表现在签订买卖合同时未能将有关产品和服务项目的细节规定好并写清楚。虽然买卖合同文本对细节都有具体要求，但是销售人员在进行填写时，往往会因图省事而出现漏项，结果导致出现误会和麻烦。例如，有些销售人员在销售沙发时，产品明明是半皮的材质，但却在合同上含糊地写为皮沙发，结果一些消费者购买后以此问题来进行投诉；再有，一些销售人员在合同中不写明产品的产地，也是部分消费者进行投诉的原因之一。

第三是客户定制产品引发的投诉。一些消费者根据自己的需求定制定做一些产品，有些属于非常规的产品。按照有关规定，这种定做的产品，在预订之后，是不可以退换货的。但是有些消费者在订购商品之后，感觉不合适了，要求商家给予退货，商家往往以这种非常规产品不好再次销售为由而拒绝退换，因而导致消费者进行投诉。

第四是退货时间引发的投诉。通常情况下，商家在售出产品时会根据产品的不同，制订出不同的退货时间，如有些产品规定的退货期为十天，有些规定为一个月或两个月，但是经常发生消费者在使用了几个月甚至更长的时间，远远超过商家承诺的退换货时间之后再来进行退货，在达不到退货目的时，往往就会投诉。

鉴于上述几类投诉，张志良提醒商家和厂家在销售产品或提供服务时，应完善合同各项内容的填写，避免漏项的发生，应注意在合同中明确产品的产地、材质、保修期、退换货期限、交货或完工时间等，避免客户购买产品或接受服务后，因对合同含糊的内容产生歧异而引发投诉。同时，张经理还特别提醒消费者，无论是在选购产品还是在选定装修公司时，一定要仔细阅读合同文本，所有的条款逐一填写，做到明明白白消费。另外，消费者也应做到理智消费，如需根据自己的特殊要求定制产品，应考虑周全，谨慎行事，避免盲目订货后退货困难的事情发生；对于购买产品后发现质量问题的，应及时按照商家或厂家承诺的退换货期限进行处理，做到有理有据进行维权。