雀巢公司"以柔克刚"消费者索赔无望

　　5月25日，浙江省工商局公布了一份儿童食品质量抽检报告，其中雀巢金牌成长3+奶粉被发现碘含量超过国家标准的上限40微克。据食品安全专家介绍，碘如果摄入过量会发生甲状腺病变，而且儿童比成人更容易因碘过量导致甲状腺肿大。此报道一出，立刻引起轩然大波。26日、27日两天北京京客隆、超市发等各大超市陆续对雀巢金牌成长3+奶粉"自觉"地进行了紧急下架处理。日前，本报记者赶往各大超市探访雀巢奶粉退货处理的情况。

　　问题奶粉依然库存店内记者在超市发超市双榆树店看到，雀巢产品依旧摆放在这个超市的重点位置，从专架、堆头，到专人礼仪促销，雀巢产品无处不在显示自己独特的"霸权"地位。记者在跟雀巢公司的促销员的聊天时得知，出现问题的雀巢金牌成长3+奶粉，是儿童奶粉中最畅销的一款产品，也是雀巢系列产品中的主流产品。自从被媒体曝光以后，雀巢系列奶粉的销售便一落千丈。从这两天的销售来看，销售量仅是未曝光前的十分之一。而且这种"冲击波"还影响了雀巢威化饼、雀巢冰爽茶（冲调品）等雀巢主流产品的销售。

　　当记者问及促销员下架产品的流向时，这位促销员告诉记者，问题产品已经返厂封存。但随后记者在一间小库房的角落里发现了几个纸箱子，箱子表面用赫然注明"退货"二字。记者随即打开后看见，碘超标的雀巢金牌成长3+奶整齐地摆放在里面。促销员又向记者解释说，这些产品是撤架后还没来得及返厂的。记者随后又在超市工作人员处了解到，这些问题产品属于退货品，因数量较多，需要分批次退给供应商。而且店里有严格的管理措施，绝不会让下架产品再次流到货场销售。

　　大量退货亟待解决记者在消息人士处了解到，雀巢奶粉在超市发超市的供应商是超市发销售部（原海淀副食品批发公司），具体负责工作的是超市发销售部的雀巢部。超市发销售部是雀巢公司在北京的一级代理商，负责北京市场雀巢产品的铺货、物流、结算等工作，而雀巢公司只负责各个店面的日常维护、产品促销、品牌推广的工作。

　　记者又来到位于西四环的北京超市发连锁股份有限公司销售部，了解超市退货的具体情况。但记者发现，销售部的雀巢部办公室的房门紧锁。记者又给雀巢部的负责人打电话，但此位负责人的手机一直处于关机状态。据值班人员介绍，这两天雀巢部的人员并未上班，而是一直在雀巢公司开会，商谈处理退货事宜。随后记者又赶往超市发销售部位于清河小营的库房了解退货处理情况，但工作人员显得相当谨慎，拒绝透露任何有关雀巢奶粉的情况。记者在跟库房保安的聊天中得知，这几天雀巢奶粉从超市退回的量很大，因雀巢公司办理退货速度缓慢，故有大部分退货依然存放在库房内部，只能等待外勤与雀巢公司协商后，再做处理。

　　中消协支持消费者依法维权日前有媒体报道称，雀巢公司早在媒体公布前15日，就已经获知自己产品有问题，但秘而不宣。此行为侵犯了消费者的知情权，已构成对消费者的欺诈。就此问题，记者电话采访了中国消费者协会消费者指导部的王前虎主任。王主任表示，如消费者购买了雀巢不合格产品，可以到购买点进行退换，中消协支持并鼓励消费者根据有关法律法规的规定，起诉雀巢公司，进行依法维权。

　　中央电视台《经济半小时》栏目在对雀巢公司公关部经理孙莉采访时，孙莉不认为产品存在问题。记者本想电话采访雀巢（中国）有限公司公关部主任何彤（孙莉的助理），了解退货处理情况。但何彤办公室的直拨电话一直处于无人接听状态，其手机也处关机状态。记者是在去年"企业危机管理论坛"上认识何彤的，但当危机真正地降临到自己头上时，其选择的仅仅是逃避。

　　消费者坦言：替代品很丰富有媒体公布的调查结果显示，近90%的被调查者认为，以后将不会再购买雀巢的奶粉。记者在随机采访几名消费者时也发现，大部分消费者都表示以后不会再消费雀巢奶粉，因为现在的市场同等产品很多，替代品也很丰富，况且雀巢公司在此次事件上的态度非常消极，深深地伤害了消费者的感情，所以不购买雀巢产品，是对其傲慢不逊态度最好的"惩戒"。

　　截至记者发稿时为止，雀巢公司仅仅向公众表达了其"产品安全可放心食用"的态度，并未对不合格产品采取召回措施，也未对消费者做出任何赔偿决定。