卷烟配送标准化－－让每一个配送环节都有标准

　　编者按　自07年11月起，卷烟配送标准化工作在徐州市烟草系统各区域中转站全面推开。

　　现在，5个多月已经过去了，卷烟配送标准化工作进展情况如何，这一工作的开展给卷烟配送带来哪些变化，在配送标准化工作实施过程中，送货员和零售客户有什么看法和感受？让我们一起听听下面几位有关人士的说法。

卷烟配送标准化工作解读

江苏徐州市烟草公司沛县中转站主任 周辉

　　卷烟销售物流标准化是把卷烟销售物流作为一个大系统，按照国际惯例和国家通行标准，制定物流设施标准和工作标准，对物流的每个环节都实行统一的技术标准和管理标准，并规范物流用语。它包括卷烟包装的规格化、系统化，物流信息的条码化，装卸、运输、存储作业的集装单元化，托盘、配送车辆车厢尺寸的标准化等。而卷烟配送标准化，就是在配送这一环节实施的标准化工作。

　　2007年1月，徐州市烟草公司将新沂中转站作为试点开始实施卷烟配送标准化工作。11月初，徐州市烟草公司结合新沂中转站近10个月的试点运行情况，制订了一套符合徐州市地区卷烟物流发展实际的《卷烟配送标准化工作手册》。

　　《卷烟配送标准化工作手册》规范了员工的行为，对提高配送人员服务客户的能力和工作效率、控制运行成本都将发挥重要的作用。

　　根据《卷烟配送标准化工作手册》的规定，配送员将从现场管理流程管理、岗位管理、效率管理、成本管理、制度管理、服务管理六个方面，按照“六个准确”的要求，实现“五化”的目标。即配送员把准确数量的卷烟，在准确的地点、执行准确的标准，准确地完成任务，实现操作规范化、送货班车化、服务标准化、管理精细化、效率最大化的目标。《卷烟配送标准化工作手册》还对卷烟配送工作中收货、理货、领货、装车、配送、停车、交货、收款、返程、结算、退货、补货等工作环节制定了具体的规范标准。

　　2007年10月23日，徐州市烟草系统卷烟配送标准化工作推进会在新沂市召开。11月初，徐州市七个区域中转站全面开展卷烟配送标准化工作。现在，卷烟配送标准化工作已经开展5个多月了，取得的效果也是比较明显的。以徐州市烟草公司沛县区域中转站为例，与卷烟配送标准化工作开展之前相比，全体车组月行驶里程减少近4000公里，工作时间缩短10％，综合费用下降17％。所以说，全面推行卷烟配送标准化工作，对于推进“总成本领先”战略、加速传统物流向现代物流转变具有十分重要的意义。

送货员感言：对卷烟配送实施标准化充满信心

江苏徐州市烟草公司沛县中转站送货员 秦丽

　　实施卷烟配送标准化，对送货前、送货中、送货后的各个环节都有非常严格的规定。特别是关于送货时间的准确性，要求前后误差不能超过15分钟，正常天气下还好说，遇到雨雪天气，要按时完成任务，的确有一定的难度。

　　说实话，在这一标准实施之前，对于能否完全按照配送标准开展工作，我们送货员的心里都没大有底儿。但是，我们所有人都明白这项工作的重要性和必要性，标准化工作正式开展后，我们谁都没有抱怨，而是及时转变观念，相互配合，确保卷烟配送标准化工作顺利实施。

　　07年11月初，卷烟配送标准化工作开始实施。那个时候卷烟销售开始进入旺季，我们送货员每天早上6点多出发，晚上5点多才能回到单位。回来后大家都没有立即回家，而是对《卷烟配送标准化工作手册》进行集中学习，经常要到晚上8点多才能回家。有些家远的同志为了不耽误学习，干脆带着铺盖在办公室里休息。

　　要把书本上的理论知识融入实践中，还有很大的难度。为了早日适应标准化工作流程，上班的时候，送货员和驾驶员互相交流，互相监督；每天下班后，大家还会坐在一起对一些标准化动作进行揣摩。经过大家的共同努力，卷烟配送标准化工作开展一个多月后，我们的送货工作就进入了正常运行状态。

　　现在，我们对卷烟配送实施标准化充满信心。配送各环节都有了标准，以后的工作会更加规范。

细节问题如何处理也有了标准

江苏徐州市烟草公司丰县中转站送货员 方宁

　　看上去，卷烟配送标准化实施之前和之后的工作流程基本是差不多的，如送货前的准备工作、车辆停靠、核对验收、卷烟装车、准备发车等。实际上，标准化实施之后，每一个工作环节衔接得更加紧凑，安排得更加合理，各种细节问题基本上都照顾到了。

　　比如停车的位置。停在哪里，如何停，怎样更科学，更节省时间和油耗，这些问题在卷烟标准化实施的时候都考虑到了。

　　再比如，在卷烟配送标准化实施之前，到了卷烟销售旺季，卷烟数量增多，为及时将卷烟送到客户手中，送货员在与搬运员核对完卷烟和其他物品后，一般都会帮助搬运员推车将卷烟送到送货车附近。

　　现在，根据卷烟配送标准化流程的规定，所有物品核对无误、送货员与搬运员双方在交接单上签字确定后，必须由搬运员用推车将卷烟推到送货车附近，然后驾驶员和送货员才能共同完成装车任务。这样，送货员和搬运员的工作职责更加明细，一旦出现问题，便于分清双方责任。

服务质量提升 配送成本降低

江苏徐州市烟草公司丰县中转站送货员 张洪波

　　与卷烟配送标准化实施之前相比，现在卷烟配送工作在各个方面都有了较大的转变。我觉得这些变化具体表现在三个方面。

　　员工态度更加端正。大家上班比以前更加认真细致了，态度上更加端正。以前我们总觉得把货送到、不出什么差错就可以了。但是标准化工作开展后，送货员给零售客户配送卷烟时的问候、核对、验收、签字等各个程序都一一做到，一点儿也没有马虎。

　　服务质量大大提升。服务质量大大提升是卷烟配送标准化工作开展之后的一个重大变化。现在，工作人员送货更加及时，对待客户也更加热情有礼貌了。各方面专业素质的提高带来的是服务质量和客户满意度的提高，很多零售客户都说我们的服务越来越专业了。

　　物流成本有效降低。卷烟配送标准化工作开展之后，带来的一个显著变化就是卷烟物流配送成本的下降。卷烟配送标准化工作使线路更加优化、工作时间更加紧凑。卷烟配送标准化工作开展后的第二个月，我们丰县中转站的车辆行驶公里数就明显下降了。我们这里共11辆配送车，现在平均每天比以前少行驶100余公里的路程，一个月下来，节省的费用就是一笔不小的数目。

零售客户声音：送货员严谨的工作态度让我敬佩

江苏徐州市沛县零售客户 袁红侠

　　07年11月初，负责给我送货的送货员小秦给我送烟的时候，在我的服务手册上粘贴了一张红纸，说是关于卷烟配送标准化的宣传资料。

　　我当时不懂什么是卷烟配送标准化，她就耐心地告诉我，以后送货员给我送烟不仅要确保数量准确，而且要准时，每个周期都必须在同一个时间给我送烟。对于她的话，我有些疑惑：“这可能吗，哪有这么精确的？”小秦就笑了：“这完全是可能的。目前，我们正在测试阶段，下星期就会正式实施的，您放心吧！”

　　果然，从那以后，送货员每次都是准时将卷烟送到我家。我不知道他们是怎么做到的，他们严格地要求自己，努力提高对我们的服务质量，我真是打心里佩服这些烟草工作人员。

服务质量更高了

江苏徐州市丰县零售客户 张淑静

　　自从烟草公司开展卷烟配送标准化工作以来，我明显地感觉到，送货时间固定了，送货员的服务态度更好了，服务质量更高了。

　　就拿服务质量这点来说吧，以前粘贴送货小票之类的活，我看他们忙的时候就会主动要求自己来贴，尽量节省他们的送货时间。但是现在不一样了，核对卷烟、粘贴小票、客户签字等，他们都一丝不苟地做着，即使我主动要求帮忙，他们也会坚持自己完成。

　　以前，他们偶尔会把客户签字的工作忘记掉。但是自从卷烟配送标准化工作开展以来，他们一次都没有忘记。我的感觉是，他们送货的每一个动作、每一句话都有非常统一的标准，该怎么做，怎么说，什么在先，什么在后，都是规定好的，看起来非常专业。