创造客户价值从了解需求开始

　　服务就是竞争力，在爱普生的企业理念中，服务是一种能够“创造客户价值”的产品。

　　爱普生认为，要想提供有价值的服务，首先就要善于了解用户的需求。这方面，爱普生是通过“客户呼叫中心”来实现的。据了解，爱普生在世界各地的销售公司均设有呼叫中心，通过直接和用户沟通的方式，并借助可以共享的企业内部网，客户的意见会以最快的速度反映到企业的服务、生产部门甚至最高领导者那里。为了避免出现客户“挂不通”的现象出现，呼叫中心在每个区域都根据客户的咨询人次，调整呼叫中心的人员配置。尤其值得称道的是，爱普生热线呼叫中心还在互联网上开发了互动服务，开通了网络呼叫中心Web Call Center，借助音频和视频为客户提供服务。这种服务模式是呼叫中心把很多复杂的服务操作制作成Flash动画和视频影像，放在爱普生网站，用户一看就知道该如何去做。对于复杂服务，用户可以进入爱普生用户俱乐部，这时爱普生提供的是以互动形式为主，为用户提供量身定制的服务。如果用户有摄像头，工程师可以看着用户操作，并做出正确的指导。从某种程度上讲，爱普生的呼叫中心已经成为企业服务体系核心所在，通过这条“绿色通道”，爱普生能够更为全面地了解客户需求，从而制定符合用户需求的服务措施。

　　了解用户需求之后，爱普生会进一步提供相关服务。比如从2007年开始，爱普生针对银行、教育等大型行业客户推出了一种保修期内免费预防性上门巡检服务。爱普生通过大客户专业系统，了解行业大客户用户、机器以及维修信息，热线支持信息以及客户维系信息，针对大客户的特点和状况，向符合标准的大客户提供免费乡镇级别网点上门清洁、保养、维修和培训等一条龙服务，并不断完善大客户服务档案，充分了解大客户需求和使用状况，不断推出大客户期望的特色服务。

　　针对高端行业客户，爱普生还提供了“心加心”特色服务，用户可根据需求选择超值维修服务，通过事先购买此服务，将保修期延长至2～3年。这期间，用户的任何服务无须再支付维修费用。同时，针对不同高端客户的个性化需求，爱普生的“心加心”服务还会提供“一小时快修服务”，保证1小时内修理完毕用户保内送修的产品，这种高速度极大地满足了终端客户的服务需求。从另一个角度来理解，“心加心”服务实际就是在预售一种“保险”，而客户为购买这一“保险”所需支付的费用则是相对低廉的。“心加心”让爱普生的服务品牌更加响亮。