“完美投诉”为何发生

　　世界就是这么矛盾和奇怪：人们明知世上本无完美之物，却偏偏放不下一旦拥有的奢求，而有一天真的有一件完美的东西摆在面前，人们却会因无法忍受这种完美而无福享用。因此从某种意义上说，人类并不缺乏发现和创造完美的天性和能力，人类真正缺乏的是享受完美的天性和能力，这大概才是世间最大的不完美吧。即使如此，人类也从未放弃过对完美的孜孜追求，如果这也是一种天性和能力，那么作为一种弥补，这又何尝不是人间最美之事呢！

　　在追求完美方面，一些企业的做法堪称典范，不过，正如前文的矛盾分析，由于人类天生缺乏享受完美的能力，企业创造完美的行动有时并不会被消费者认可，比如德国保时捷汽车公司就曾遭遇因太讲究完美而受到消费者投诉的尴尬。

　　作为全球顶级跑车品牌，保时捷一向以注重细节、讲究精致、善于创新著称，并坚持将“德国制造”的专注品质推向极致。在对其市场口碑一直很好的卡宴（Cayenne）系列进行技术改进时，保时捷的完美理念出了一点问题：为了让顾客能够最大程度地享受卡宴提供的驾乘乐趣，公司花费了大量财力和精力，研制出一种非常先进的电子门锁，这种门锁在关闭车门时几乎不会发出声响。但是安装了新式门锁的汽车刚上市不久，便收到不少顾客投诉——由于这种门锁没有声响，关上车门时判断不出门锁是否锁上，因此还要再拉几次门，太不人性化了。

　　本来是出于人性化考虑而改进的设计，反而遭到非人性化的指责，这种费力不讨好的事情对于保时捷来说的确具有一些讽刺意味。然而换个角度考虑，保时捷这样做即使可以被认为是犯了一个错误，但依然具有积极的意义和正向的价值，因为从客观上讲，无声门锁是体现完美的一种设计，它本身并没有错，错在消费者既没有享受完美的经验，也缺乏进一步享受完美的预期，如果非要转化为保时捷的错，那么它也只错在高估了消费者享受完美的能力。这件事或许会让一些人得到这样一种令人沮丧的推断：如果一切以满足消费者的现实需要（这种需要必然是带有天然缺陷的需要）为基础，那么企业在追求品质完美方面则可能会打上折扣。

　　真会如此？当然不会！因为纵然人类天生缺少享受完美的能力，但这并不影响人类通过接受后天教育实现享受完美的级别和层次的提升，而事实上，正像保时捷这样的企业一样，许多追求品质完美的企业已经并正在做培养、教育消费者提高享受完美能力的工作。保时捷在一则表现其911系列经典车型的广告中有这样一句著名的话：“只需开动引擎，你对人类的信心就会完全恢复。”不是吗，只要不断追求完美，不断提供臻于完美的产品，消费者认识完美并充分享受完美的机会就会不断增多——就连那遭投诉的车门锁，其完美性也会在消费者的经验中日渐显现，它最终会教育消费者明白，去除“砰”的一声，要比伸手再拉一下门，更人性化，更接近完美。

　　当然，对于保时捷以及所有有追求完美理想的企业来说，要教育消费者认识和享受完美，还必须自己首先能够创造完美。正如保时捷官方所一再强调，保时捷的成功在于，自一开始就把不可能完成的任务和现实结合起来，开发极限的可能性，除坚持在外观和性能上保持自己的纯正跑车血统之外，在汽车品质追求上还要做到心无旁骛，以保证对每一款车进行不断改善，使其生命周期尽量延长，赢得越来越高的用户满意度。