关于管理体系的过程方法的概念和应用

　　本文以ISO／TC176／SC2／N544R2(r)(2004-05-03发布)指南为基础编译形成的。

　　1. 简述

　ISO/TC176/SC2/N544R2（r）对ISO9000族质量管理体系标准的“过程方法”的概念、内容和应用作了说明，并指出过程方法可用于任何管理体系，无论其组织的类型和规模如何，包括（但不限于）：

　　＊环境（ISO14000族）；
　　＊职业健康和安全；
　　＊经营风险；
　　＊社会责任。

　　该指南的目的还在于促使使用一致的方法描述过程和使用过程有关的术语。使用过程方法主要是在实现预定的目标时提高组织的有效性和效率。组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。

　　过程方法的好处是：
　　＊通过诸过程的组合和协调，实现策划的结果；
　　＊能关注过程有效性和效率；
　　＊给顾客和其他相关方一种有关组织具有始终如一的绩效的可信感；
　　＊组织内部运作的透明度；
　　＊通过有效地利用资源，降低成本、缩短周期；
　　＊具有改善的、一致的和可预见的结果；
　　＊为重点的和需优先启动的改进项目提供机会；
　　＊鼓励员工参与，并阐明他们的职责。

　　2. 什么是过程？

　　ISO9001:2000标准的02条款指出：

　　通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。活动就需要人力资源和物质资源的分配。图1给出“一般过程”的示意图。
输入和预期的输出可能是有形的（如设备、材料或元器件）或无形的（如能源、信息）。输出也可能是非预期的，如废物或污染。

　　每个过程都有受其影响的顾客和其他相关方，他们可能是组织内部的或是外部的。这些顾客和相关方都会按照其需要和期望，规定相应过程所要求的输出。
组织应该使用一个系统收集数据。并通过分析这些数据，提供过程业绩的信息，确定是否需要采取纠正或做出改进。

　　所有过程均应与组织的目标相一致、能增值，并与组织的规模和复杂程度相关。通过内部或外部的评审过程，可以评价过程的有效性和效率。

　　3. 过程的类型

　　a.组织的管理过程，包括与战略策划、制订方针、规定目标、进行沟通、确保获得所需资源和管理评审等过程；
　　b.管理资源过程，包括为管理组织、实现和测量过程提供所需资源的所有过程；
　　c.实现过程，提供预期输出的所有过程；
　　d.测量、分析和改进过程，为业绩分析和有效性及效率改进所需的测量和收集数据的过程。包括测量、监视及审核过程和纠正及预防措施，是管理、资源管理和实现过程的一个组成部分。

　　4. 理解过程方法

　　过程方法是一个组织和管理工作活动强有力的方法，使其为顾客和其他相关方创造价值。

　　组织通常是职能部门分层次的结构形式，实施纵向管理，将实现预期输出的职责分配给各职能部门。对所有参与过程的各职能部门来说，并不都清楚了解最终顾客或其他相关方。因此，对接口边界发生的问题的重视程度往往不如对解决职能部门的短期目标的重视程度。由于通常将解决措施集中在职责上，而不是在组织的整体利益上，从而导致对相关方几乎没有什么改进。

　　过程方法引入了跨越不同职能部门界限的横向管理，将他们的注意力统一到组织的主要目标上。从而改善了过程接口的管理（见图2）。

　　通过使用过程方法，可以改善组织的绩效。通过建立、了解各过程及其相互作用的网络，将诸过程作为一个系统来管理。

　　注：网络的一致运作通常称为管理的“系统方法”。

　　一个过程的输出可能是其它几个过程的输入，并连入整个网络或系统（举例如图3和图4）。

　　5. 实施过程方法

　　下述的实施方法可应用于任何类型的过程。步骤顺序只是一种方法，并不是规定。某些步骤可同时实施。

　　5.1识别组织的过程

　　在过程方法中的步骤

　　5.1.1规定组织的目的做什么？

　　＊组织应识别其顾客、相关方，以及他们的要求、需求和期望，以规定组织的“预期输出”。

　　如何做？

　　＊收集、分析和确定顾客和相关方的要求、以及其它需求和期望，经常与顾客及其他相关方沟通，确保持续了解他们的要求、需求和期望。
　　＊确定组织采用质量管理、环境管理、职业健康和安全管理、经营风险、社会责任，以及其他管理体系的要求。

　　5.1.2确定组织的方针和目标
　　＊基于对要求、需求和期望的分析，制订组织的方针和目标。
　　＊最高管理者应决定组织应当从事哪些市场领域的业务并制定相应的方针。
　　＊依据这些方针，管理者应为“预期输出”建立目标（即，产品、环境业绩、职业健康和安全业绩的目标）。

　　5.1.3确定组织的过程
　　＊识别产生“预期输出”所需的诸过程。
　　＊确定实现“预期输出”所需的过程。这些过程包括管理、资源、实现、测量和改进过程。识别所有过程的输入和输出，以及供方、顾客和其他相关方（内部和外部的）。

　　5.1.4确定过程的顺序
　　＊ 确定各过程流转的顺序和相互作用。
　　＊确定并编制过程网络及其相互作用的说明。考虑：
　　＊每个过程的顾客；
　　＊每个过程的输入和输出；
　　＊哪些过程是相互作用的；
　　＊接口及其特征；
　　＊相互作用的各过程的时限和顺序；
　　＊顺序的有效性和效率；
　　注：举例：一个输出结果（诸如交付给顾客的产品）的过程将与其他过程（如管理、测量和监视以及资源提供过程）相互作用；
　　可使用诸如方块图、矩阵图和流程卡等方法和工具支持制定过程的顺序及他们的相互作用。

　　5.1.5确定过程所有者

　　＊ 对每个过程分配职责和权限。
　　＊管理者应规定每个人的作用和职责，以确保实施、保持和改进每个过程及其相互作用。
　　＊为了管理过程的相互作用，建立“过程管理团队”是有用的。团队包括每个相互作用的过程的代表，了解各过程之间的全部的交叉关系。

　　5.1.6规定过程文件
　　＊确定哪些过程必须要制定文件，以及如何制定；
　　＊组织内存有许多的过程，最初的步骤应限于以最适宜的方法识别和管理过程，最初并没有过程的“目录”或清单，需将它们形成文件。
　　＊形成文件的主要目的，是能使过程的运作保持一致和稳定。
　　＊组织应基于以下因素确定哪些过程必须形成文件：
　　＊组织的规模和活动的类型；
　　＊过程的复杂性和他们的相互作用；
　　＊过程的关键性；
　　＊胜任的人员的可获得程度。
　　＊需要形成过程的文件时，可以采用许多的方法，如图解说明、书面作业指导书、检查单、流程卡、可视媒体或电子媒体等。
　　注：进一步的指南参见ISO/TC176/SC2/N525

　　5.2过程的策划

　　5.2.1规定过程内的活动

　　＊ 确定为实现过程的“预期输出”所需的活动。
　　＊规定过程所需的输入和输出；
　　＊确定将输入转换为所要求的输出所需的活动；
　　＊确定和规定过程内各活动的顺序和相互作用；
　　＊确定如何完成每个活动。
　　注：有些时候，顾客可能规定完成过程的方式。

　　5.2.2规定监视和测量要求

　　＊规定在何处，以及如何实施测量和监视。这既为了控制和改进过程，又为了要实现预期的过程输出；
　　＊规定记录结果的要求。
　　＊为过程控制和过程业绩，规定测量和监视准则，以确定过程的有效性和效率，考虑如下的因素：
　　a. 与要求的符合性；
　　b. 顾客的满意程度；
　　c. 供方的业绩；
　　d. 按时交货；
　　e. 生产准备时间订货至交货的时间；
　　f. 不合格率；
　　g. 浪费；
　　h. 过程费用；
　　i. 事故频次。

　　5.2.3规定所需的资源

　　＊ 确定每个过程有效运作所需的资源。
　　＊资源的例子，包括：
　　a. 人力资源；
　　b. 基础设施；
　　c. 工作环境；
　　d. 信息；
　　e. 自然资源；
　　f. 材料；
　　g. 财力资源。

　　5.2.4按预定目标，验证过程

　　＊ 证实过程的特性与组织的目的（见5.1.1）的一致性。
　　＊证实5.1.1中识别出的所有要求得到满足。如未满足，考虑需要增加的过程活动，并返回5.2.1以改进该过程。

　　5.3过程的实施和测量

　　按计划实施过程及其活动。
　　组织可制定过程实施计划，包括但不限于：
　　＊ 沟通；
　　＊ 意识；
　　＊ 培训；
　　＊ 变更管理者；
　　＊ 管理者参与；
　　＊ 有关的评审活动。
　　按计划实施测量、监视和控制。

　　5.4过程的分析

　　评价由监视和测量获得的过程数据，以量化过程的业绩。适用时，使用统计方法。
　　对比过程业绩测量的结果与规定的过程要求，确认过程有效性、效率和所需的纠正措施。
　　基于过程业绩的数据，识别改进的机会。
　　如适宜，向最高管理者报告过程的业绩。

　　5.5过程的纠正措施和改进

　　应该规定实施纠正措施的方法，以消除问题的根本原因（问题的例子包括错误、缺陷、缺乏充分的过程控制）。实施纠正措施并验证其有效性。

　　一旦实现了预定的过程要求，组织应该集中精力，向更高的水平，在持续的基础上改进过程的业绩。应该规定和实施改进的方法（改进的方法包括：过程简化、提高效率、改善效能、缩短过程周期时间）。验证改进的有效性。

　　可以使用风险工具识别潜在问题，也应对这些潜在问题的根本原因进行识别和纠正。防止在所有潜伏这类风险的过程再发生。

　　PDCA方法（计划、实施、检查和改正）可能是规定、实施、控制纠正措施和改进的一个有用的工具。现有多种语言的丰富文献阐述有关PDCA循环。

　　关于PDCA循环的说明省略。