79.68％的消费者看不懂家电说明书

　　与食品、服装等普通消费品不同，家电在购买后能否科学地安装使用，对产品性能的发挥、保障消费者的使用安全有着非常重要的作用。中国质量协会用户工作部部长樊天顺指出，一个好的家电产品，不仅产品本身的质量性能和售后服务要过硬，还需要说明书说得明白，能够真正成为消费者使用产品的指导。但是，家电消费现状调查结果显示，虽然家电企业都非常重视技术的提升，各种家电产品的质量性能也都得到了显著提高，但并不需要多少科技含量的说明书，却成了被人遗忘的角落。家电产品说明书说不明白，导致消费者在使用过程中麻烦不断的现象非常普遍。

说明书关系到使用安全

　　说明书是消费者购买家电产品后能否安全、顺利使用的重要指导，其作用和产品本身的质量性能一样重要。樊天顺认为，根据国家相关规定，说明书应该对产品的性能、特点、使用方法、注意事项以及出现故障后的一般处置方法都加以详细的说明。之所以做出这样的规定，是因为一般消费者对家电消费知识了解不多，说明书在消费者购买和使用家电的过程中起着重要的知识普及和指导作用。也正因为如此，消费者对说明书的看重程度一直都非常高。调查显示，56.18%的消费者认为说明书“重要”，39.21％的消费者认为说明书“非常重要”，两者相加高达95.39％，足以说明其重要性。

　　说明书的重要性不仅体现在日常的操作使用上，对保护消费者的安全也非常重要。据了解，很多恶性伤害事件，如不当使用导致触电伤身、超期使用导致家电爆炸伤人等等，有不少都是因为说明书没有说明白造成的。

部分说明书让人看不懂

　　说明书的重要性毋庸置疑，但它却经常被厂家忽视，并因此给消费者带来很大的不便。调查显示，有高达79.68％的消费者遇到过看不懂说明书的情况。

　　消费者看不懂说明书，原因主要有３个：一是说明书过于简单，导致消费者看似明白实际不明白。说明书应该简单明了，让人一看就懂，但并非简单就行。调查中发现，在灶具、热水器、吸油烟机以及绝大多数小家电产品的说明书中都存在过于简单的问题，很多产品说明书的内容也大多只有技术参数和产品电路图，文字说明大多只有几百字，消费者最看重的安装使用说明往往也只是寥寥数语，说不透彻。

　　第二个原因是内容烦琐复杂，消费者不愿看。与上述情况相反，如今很多家电产品的说明书正走向另一个极端——越来越长，动辄几十页，让消费者难以看下去，更谈不上按照说明来使用了。消费者反映一些家电到使坏了，许多功能都没有用过，因为即便是参照说明书也压根儿不知该如何操作。功能太多，而且专业术语多，让人难以看得懂。

　　第三个原因是专业术语过多，说明书堪比“天书”。一位消费者攒了厚厚一沓说明书——彩电的、音响的、空调的、冰箱的、热水器的……随手拿出一本音响说明书，发现里面仅关于功放机的说明就有近百页之多，英文、日文、中文俱全，术语一大堆。如果没有专业人士帮忙，消费者自己根本不可能安装起来。这种说明书就是“天书”。

　　专家指出，重点不突出、操作性弱是很多产品说明书存在的主要问题。比如一份空调说明书，其中共罗列产品性能介绍、主要技术参数、外形尺寸、面板按键操作、遥控器各部分名称和功能、冷却运转、除湿运转、循环运转、风扇运转、定时设定等数十个项目，通读一遍至少需要1小时，若对照实物一一操作，花费的时间则更长。

说明书应体现人性化

　　樊天顺指出，说明书应该包含产品的操作指南、简单故障排除、售后服务保障等基本信息，目的主要是指导消费者正确了解和操作产品。但眼下说明书说不明白、消费者不愿看的现象比比皆是，分析其原因，主要是说明书缺少人性化。

　　简单明了、重点突出、操作性强、信息准确是消费者对说明书的基本要求。但作为一份人性化的使用说明书，仅做到以上几点还不够。如有些说明书尽管内容翔实，但字体又小又密，让人看不清楚，这对老年消费者就缺少关怀。还有些进口产品的说明书上全是外文，让很多中国消费者难以读懂。

　　人性化关怀应该从细微之处体现，如空调、电视机等电器处于待机状态时仍在耗电，且耗电量相当可观，但目前家电产品说明书中鲜有提醒不用时切断电源的表述。此外，尽管各类电器属于耐用消费品，但并非“永久消费品”，都存在使用期限，若超期使用，会带来安全隐患。因此，家电产品的说明书也应像食品、药品说明书一样标明安全使用期限，但实际上很少有企业这样做。

　　针对说明书说不明白的问题，中国消费者协会副秘书长武高汉指出，说明书不同于产品，并不是越复杂就越能体现科技含量。其实，通俗易懂的使用指南才更符合消费者的要求，也更能体现人性化。