郑州大学信息工程学院副教授陈静访谈录

　　ISO9000族标准应该说是质量管理中的法典，也被称为质量“胜”经，近年来，之所以一直出现“胜”经疲软的现象，除了实施过程中的“审美疲劳”，同样还有来自于企业认识上的误区以及实施过程中的措施不当。

　　如何贯彻执行ISO9000族标准，克服其流于形式的弊端，增强其有效性？长期研究质量管理的郑州大学信息工程学院副教授陈静通过调研，提出了许多十分中肯的意见。本文摘录的几点建议，既有针砭，也有期待，供质量同仁参考。

——编者

表象一　墙上画虎

　　●主要质量文件基本齐备，并已写在纸上，挂在墙上。看似轰轰烈烈，实则既无人过问运转情况，也未总结实施效果。有的厂长虽在质量手册上签了批准令，还不知道本厂的质量方针是什么。
　　●有的企业“拼凑”出一本质量手册，只为应付上级机关审核，事后便束之高阁。
　　●新瓶装旧酒。少数企业用过去实际也未认真执行的全面质量管理框架，贴上已贯彻ISO9000族标准（以下简称ISO9000）的标签便万事大吉。
　　●有些企业请外单位专家代笔或袭用同行业企业的质量文件冠以本厂名号，既未与本厂实际结合，又未很好消化，还美其名曰“技术引进”。

　　对策：看领头羊

　　造成这样的原因，主要是一些企业的高层未能真正理解实施ISO9000族标准的必要性和适用性所致。

　　其实，从国际范围内看，用户不仅要对产品质量进行评价，还要对生产厂的质量管理和质量保证进行评价，这是在国际关贸总协定乌拉圭回合中“标准守则”所规定的合格评定程序，已成为国际贸易的重要前提。从国内看，我国企业目前的管理水平较低，贯彻实施ISO9000可以借鉴国外先进的质量管理经验，这对建立现代化企业制度无疑是十分有益的。

　　要想贯彻好ISO9000，主要看领头羊，即企业的决策层。他们必须做到：积极学习和了解ISO9000族标准的主要内容，参与实施计划的制定，合理安排好资源，充分发动群众，对各执行部门的有关人员提供时间、资金、设备、工具等物资方面的保证，还应该定时进行检查、督促，掌握运转执行情况，并对实施效果及时加以总结。只有这样，才能最终保证ISO9000的实施效果。

表象二　梭子鱼拉车

　　有一则寓言故事说，天鹅、虾、梭子鱼一起拉车，天鹅拼命往天上飞，虾用力向后倒拖，梭子鱼使劲往池塘拉，而车子却停在老地方一动不动。就像这个寓言故事里讲的那样，质量管理与标准化分割，主要表现在：
　　●只准质量管理人员参加ISO9000宣传培训班，标准化人员却无权参加。
　　●把质量体系与企业标准体系对立起来，认为只要有质量体系即可，标准体系仅适用于企业标准化部门。
　　●质量管理部门排斥标准化部门参与标准贯彻，认为推行ISO9000是质量部门主管，与标准化部门无关。
　　●有些企业的支撑性文件中，竟然没有各类标准文本，把程序性文件理解为只是本厂的各种管理制度和管理办法。

　　对策：手拉手

　　造成上述后果的原因主要是一些企业的标准化意识不强，对标准化与质量管理千丝万缕的内在联系缺乏认识。另外，有些质量管理部门本位主义严重，惟恐标准化部门的参与会影响本部门的权威，或分享ISO9000实施效果的荣誉和利益。

　　众所周知，没有标准就没有控制，没有控制的事、物、人就难以管理，管理的依据是标准，管理的过程就是标准化，质量管理尤其不能例外。实施ISO9000的最终目的就是要通过完善的质量管理达到不断提高产品质量的目的，产品质量的主要保证和判断准则就是产品标准及一系列配套的技术标准；规范人的行为准则和工作质量也要靠一系列工作标准来保证和衡量；ISO9000所需的支撑文件，大部分也是由各类标准构成的。

　　因此，增强标准的有效性，企业部门之间要手拉手结合，企业在组织落实、学习培训、制定质量方针、编制质量文件及实施运转过程中，都应组织标准化人员参加，充分发挥标准化的作用，这样就能起到事半功倍的效果。

表象三　头重脚轻

　　●不知支撑性(支持性)文件为何物。
　　●只有部分程序文件，大多为各种规章制度，缺少技术性程序文件。
　　●认为标准不是支撑性文件，因而质量文件中无任何配套标准。
　　●支撑性文件不符合质量文件规定要求。有些企业标准或过时，或与现行国家标准、行业标准要求不相适应。各种文件之间不统一、不协调。

　　对策：好马配好鞍

　　造成这种现象的原因是一些企业对支撑性文件认识不足，忽视支撑性文件的重要作用，也无人负责支撑性文件的管理及质量把关。

　　所谓支撑性文件是指程序文件及与其配套的其他文件而言，包括与本企业质量管理有关的各类标准方针政策、法规、设计、工艺生产文件及各种制度、管理办法。

　　俗话说，好马配好鞍。支撑性文件是质量体系正常运转的依据，也是评审的必备文件。制定时，应由各要素归口单位提供，并由一定技术水平和质量管理经验的专人负责汇总、管理，进行统一协调，并核对质量环各阶段和相对应有关体系要素实施过程中支撑性文件的完整性。

表象四　照虎画猫

　　●质量手册制定不结合本厂实际，只是根据培训班上讲授的编制方法或有关资料介绍的编制方法，照搬照套。
　　●用其他企业现成的质量手册稍加改动即作为本单位的质量手册，甚至本单位不存在的机构和活动也编了进去。
　　●内容千篇一律，原则性条款多，结合本厂实际的行业特色内容少。

　　对策：写特色宝书

　　质量手册是规定质量管理体系的文件。它系统地识别了影响质量的各个直接和间接过程，描述了这些过程之间的相互关系，并规定了对重要过程进行有效控制的各项准则。从一定意义上讲，它是一部质量宝书。

　　造成上述问题的原因主要是一些企业未认识到质量手册必须结合本厂实际，特别是产品的特点和具体生产条件，才能指导质量体系的运转，才能实施得更有效、更方便。

　　之所以突出行业特色，主要是考虑到企业应根据市场情况、产品类型、生产特点、用户需要等具体情况来选择质量手册应编制的要素和决定采用这些要素的程度。如：航天航空、汽车等复杂产品的制造行业，除ISO9000要素外，尤其应突出配套件产品的控制及特殊工序的控制，甚至可增加一些标准中未列的要素，如QC小组活动的控制等。对石油化工行业就应突出材料、工艺流程等要素。

　　因此，编写质量手册要物色业务能力强、有丰富管理经验特别是专业人员参加。这样，编写的质量手册才能称得上宝书，才具有行业特色，真正起到指导和控制作用。

表象五　停停打打

　　●只在软件上做文章，质量体系不能正常运转，仅是为了应付评审。
　　●质量体系各个环节运转不平衡，只有几个环节运转，但因为各环节之间有互补性，实际没有正常运转。
　　●评审只偏重于设计及不合格的控制上，其他评审轻描淡写或干脆不评审。
　　●只进行静态运转，不能适应外界形势的变化，因而收效不大。

　　对策：动真格的

　　这样做的原因是被动贯彻标准。领导层抓而不紧，有畏难情绪，怕花钱，怕影响生产任务，考虑近期行为多于长远发展。

　　解决途径是要动真格的。首先在主导思想上要变被动为主动。实施ISO9000时,要抓组织机构落实、项目落实、人员落实、资源落实、进度落实。其次，要加强督促检查，厂级办公会至少每月进行一次审议，对运转过程中存在的问题要扎扎实实地逐个予以解决。再次，要奖勤罚懒，对于情节严重的，可酌情予以行政处分。质量体系运转本身就是一大系统工程，任何一个环节失控，就会影响到整个体系的运转。只有激励全体员工积极投入到质量体系的运行中来，才能确保质量体系有旺盛的生命力。