上海巴士：标准“化”出魅力

　　放下电话仅5分钟，一辆出租车驶了过来。“先生，是你要车吗？”司机摇下车窗问道。

　　“我们有两种方式可以到达车站，一是此路径直往北，车程短但时间长，可能会塞车；一是绕行走高架桥，时间快但要多花四五块钱。你看走哪条路？”一上车，司机便热情地递过话来，供乘客选择。

　　踏实、贴心。上海巴士出租汽车有限公司（以下简称“上海巴士公司”）每次提供的这种服务，总是让乘客心头感到一阵温暖。

　　而这仅仅只是上海巴士公司提供的暖心服务之一。“一张失物标贴”、“乘客投诉二次回访”、“五项车厢服务承诺”、“免费投诉电话”、“残疾人出租车服务”等5项特色服务，更是得到了众多乘客的肯定。

　　“你们依靠什么来确保所有的司机都能提供这样的特色服务呢？”对于记者的疑惑，司机微微一笑：“我们有严格的《营运服务标准》，是必须要执行的。”

　　一项标准真的那么管事？能让几千名司机的行为整齐划一？

一项标准温暖人心

　　1999年初，上海巴士公司还处于创业阶段。由于管理基础薄弱，公司一下子来不及消化、整合所收购兼并的多家中小企业，造成车况、车貌较差，服务质量不尽如人意。在这种情况下，该公司领导以行业“七统一”服务达标为抓手，参加“优美车容、优质服务”竞赛活动，狠抓服务质量。经过艰苦努力，该公司以总分第一的成绩获得行业“优胜企业”称号。

　　然而，上海巴士公司的领导很清楚，管理基础薄弱、服务质量不稳定的问题并没有得到根本解决。因此寻找新的管理机制，使服务质量进入良性循环，是公司急迫需要解决的问题。

　　这一年，刚刚一岁的上海巴士公司决定开展认证工作，采用国际通行的ISO9001标准建立质量管理体系，实施服务质量管理。

　　“当时想得很简单。”上海巴士公司副总经理秦维宪说：“公司希望通过实施质量管理体系标准，形成一套符合上海出租汽车行业要求、具有巴士出租特色的管理规范，使被收购兼并的企业一进入巴士出租就有明确的管理规范标准和工作流程，以保证企业战略目标的实现。”

　　该公司按照ISO9002：1994标准建立了质量手册和19个程序文件，建立健全了80多项规章制度，设立了70多份质量记录表格，统一完善了服务规范。同时进行了全员质量培训，深入宣传以乘客为关注焦点和让乘客满意的服务理念。2000年8月，该公司通过了ISO9002质量管理体系认证。

　　在认证中，上海巴士公司导入了国际通用的8项质量管理原则，包括“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理的系统方法”、“持续改进”、“基于事实的决策方法”、“与供方互利的关系”等，并在工作实践中不断总结经验，完善提高。

　　几年来，该公司共建立了160多项规章制度，形成了一套先进的出租汽车管理模式。在此基础上，上海巴士公司还专门编写了长达两万多字的《管理准则》，内容包括营运服务、安全行车、车辆管理、人力资源管理等出租汽车管理的方方面面，使企业管理上了一个台阶。

　　巴士出租把营运服务的过程作为接触和赢得乘客的机会，通过提供优质规范服务和温馨亲情服务，不断满足和超越乘客的期望，在此过程中逐步形成了自己的服务特色。秦维宪说：“巴士出租十分注重服务技术的积累和发展，优化为乘客服务的过程。在出租汽车服务业尚未制定国家标准、地方标准、行业标准的前提下，为进一步满足乘客需求，根据管理体系认证的要求，我们制定了以乘客需求为导向的《营运服务标准》。《营运服务标准》以人性化服务为理念，强化企业的服务质量和管理质量，切实提高了企业的竞争力，形成与竞争对手的差异化优势。”

从被动“救火”到主动出击

　　“以前，该公司往往是工作出了问题才去查原因，是突击性、“救火式”的管理。通过实施国际标准，公司导入了过程管理的原则和方法，建立了《过程、服务监视管理程序》。依据法律法规、质量管理体系程序文件和质量目标，定期系统地进行过程和服务监视，促进体系的正常运行。公司运用过程监视方法，建立了质量目标实现、规范服务、事故处理和防护等16个过程监视点，确定了监视内容、方法、频次以及能力评价周期等。公司和各单位定期进行测量和监视，及时发现质量管理中存在的问题，并采取必要的措施加以解决，使管理体系处于良好的运行状态。”参与上海巴士公司体系审核的一位工作人员介绍。

　　一段时间以来，该公司进行过程监视时发现，许多乘客打巴士出租的“叫车电话”却要不到车，乘客对此意见很大。2005年认证审核时，审核员也提出了这个问题，要求巴士出租从“乘客满意”的角度进行改进。为此，公司从提高过程能力出发，投资近千万元对原电调平台、终端进行大幅度改造，制定修改了电调服务规范，对调度员、驾驶员进行业务培训，并实施了奖惩措施。根据审核员的意见，公司把“电调服务”增加为新的过程监视点，定期进行监视，发现问题及时改进。如今，乘客反映叫车电话“灵”了，要巴士出租车方便多了。

　　历次审核加深了企业对标准的理解，提升了巴士出租实施国际标准的能力。例如，乘客失物管理，开展认证前，各企业对驾驶员交来的乘客失物没有统一的管理程序，有的企业用小本子进行记录，有的根本就不做记录。通过认证后，巴士出租制定了《乘客及其携带物品管理程序》，设立了乘客报失、失物上交三联单、失物信息上报等记录台账，各基层统一操作，规范管理，使乘客失物管理处于受控状态。2001年7月，审核员在监督审核时，又发现有的基层营运公司对乘客的鲜活失物管理出现问题，于是开出了不合格报告。营运公司在整改中建立了《加强乘客鲜活失物管理的规定》，提出了处理时限和处理方法，使乘客利益得到保护。

　　上海巴士公司非常注重建立完善的售后服务体系，重视对乘客投诉的管理，把完善乘客投诉处理系统作为了解乘客需求、弥补错误、留住顾客、提高乘客忠诚度的重要环节。上海巴士公司在ISO9001质量管理体系认证实践中，从“组织依存于顾客”的理念出发，推进乘客满意工程的建设。为了弥补驾驶员在服务中的不足，消除乘客对企业的抱怨，公司在行业内首先推出了对乘客投诉处理的跟踪回访（即“二次回访”）制度。同时，他们把对乘客投诉的抽样回访改变为对乘客的每一次投诉进行回访。在了解乘客对投诉处理结果的意见及满意程度过程中，上海巴士公司鼓励乘客提供更多的服务过程监理信息，这一方法取得了十分显著的效果。连续5年，巴士出租投诉回访满意率都在99%以上。

　　继2005年获“上海市质量金奖”后，2006年6月，在12万名消费者及用户的积极投票参与下，上海巴士公司成为上海首批20个服务名牌之一。