透过认证看体育服务

　　近年来，随着我国市场经济与国际不断接轨，标准和认证工作更迅速地渗透到各个行业和领域。2004年 7月1日 ，《中华人民共和国行政许可法》实施，国家取消了开办游泳场（馆）等体育场所的行政审批。但涉及人身健康安全的体育活动场所仍需要加强监管，同时市场经济呼唤建立体育场所公平竞争的环境。为此国家体育总局开始对我国体育服务行业实行认证工作，通过对体育设施、设备及环境等涉及人身健康、安全等项目的认证，提高体育场所的服务水平，保障人民身体健康，促进体育事业的蓬勃发展。

　　由国家认证认可监督管理委员会、国家体育总局联合颁布的《体育服务认证管理办法》自2006年1月1日开始生效以来，首批11家健身房、游泳馆已经于2007年3月通过认证。那么，体育服务认证对保障我国体育服务市场可持续发展有哪些好处，又是怎么认证的呢？记者采访了我国首家体育服务认证机构——北京华安联合认证中心。

　　体育服务认证三方受益

　　据该中心相关人士介绍，体育服务认证可使消费者、健身场所和相关管理部门共同受益。通过体育服务认证，消费者在消费选择时有一个参考依据。

　　从体育服务消费者的角度来说，体育服务认证可以为他们在选择体育场所时提供正确的信息，有力地保障体育消费者运动时的健康和安全。体育消费者可以得到更权威、更专业、更为人性化的服务。当发现体育场所存在服务质量问题时，体育消费者可以向认证机构投诉。

　　从体育场所的角度看，体育服务认证可以帮助体育场所更好地满足顾客的要求，赢得体育消费者的青睐，有利于体育场所优化资源配置，降低运营成本，提高管理水平，可有效地提高体育场所知名度和可信度，增强市场竞争能力。通过第三方认证机构和体育场所内部的监督管理，不断地发现和获得体育场所服务发展的机会；通过优质服务，打造体育场所品牌。

　　从政府和社会的角度看，可以促进政府转换职能，提高对体育场所安全和卫生等方面的监管效率；有助于形成体育场所服务公平竞争的环境，更好地维护体育消费者权益；促进全民健身体育设施的安全使用和普及推广，避免社会各方面重复检查。已经通过体育服务认证的某康体公司已经感受到这项工作对企业的好处：认证推动了健身中心私人教练工作的顺利进行，提升企业管理水平和知名度，从而使其效益不断攀升。

　　认证中反映出的问题

　　体育服务认证从2006年开始实施，目前除了首批通过认证的场所外，更多的场所正在申请认证中。据华安认证中心人士介绍，收到认证申请后，中心会按照认证程序到各场所进行实地调查。以健身房为例，在认证标准中，对健身房设施、设备及其布局、室内外装潢装修、公共信息信号、卫生和空气流通状况、供电系统、计算机管理系统、背景音乐系统、健身器材数量和种类、私人教练数量和级别等数十类硬件都有详细的规定。而软件上也有对顾客礼貌、热情、友好、一视同仁、公平交易、尊重各民族生活习惯等规定。

　　从实际认证过程来看，健身场所在服务方面的问题主要表现在以下方面。一是俱乐部不能及时有效地处理顾客投诉；有些俱乐部由于管理机制和某些人为因素的原因，对顾客的投诉回避，甚至态度粗暴。二是巡场教练为顾客主动提供健身指导的积极性不高。巡场教练不同于私教，如何监督他们的工作，提高他们的主动服务意识，是各俱乐部需要加强的地方。三是俱乐部很少主动征询顾客意见、建议。四是对顾客很关心的器械卫生、私人财产保管等方面的工作做得不够。有些俱乐部干脆就抱着财物自己负责的原则，给消费者带来很大不便。