泸州市人民医院导入ISO9001体系调查

　　四川省泸州市人民医院实施ISO9001质量管理体系3年多来，医院的面貌已悄然发生变化，与实施该管理体系前3年相比，医院的门诊人次比实施前增长了46.8%，出院人次增长了41.6%，平均住院日数降低了0.9%，患者满意度增加了20.4%。3年来的实践表明，转变观念是ISO9001体系有效运行的基础和前提。

　　转变观念首先是转变服务观念。在决定推行ISO9001体系前，医院领导认真地分析了当时的形势，通过分析，领导层认识到，国有医院作为社会服务的窗口，是社会发展的一个有机组成部分，医疗市场的高速发展和社会经济的进步，要求国有医院的员工必须建立一种有责任、有激励、有约束、有竞争、有活力的运行机制，使医院能够持续地符合患者的需求。服务观念的树立对搞好医院经营管理，提高服务质量，取得经济和社会双重效益有着极为重要的意义。这种服务观念的转变主要体现在以下4个方面：

　　一是围绕患者的需求和期望，制定医院“以人为本、安全高效、诚信细微的全程优质医疗服务”的质量方针，确定了医院具体的、个性化的实施目标和发展方向。医院在讨论和研究制定医院病房建设时，充分体现了对患者的人性化关怀，在病房安置电视、空调，设置背景音乐等。

　　二是在总体目标不变的前提下，医院计划特别是短期计划是动态的，随着患者需求的变化而变化。门诊设立了一站式服务，所有的检验报告均由一站式服务发出，免费为患者测血压、开检验单，主动为患者解决疑难问题。急诊心电图、B超检查时间改为24小时工作，门诊部实行了无节假日、中午工作制度。将原设立的行政楼的医保办公室迁至一楼挂号室旁，并设立专门窗口。根据就诊人群不同的消费需求和职业等特点，推出了环境舒适的甲级病房，解决患者实际困难的济困病床，安全规范的新生儿病房等，使医院在医疗市场竞争中掌握了主动。

　　三是为解决病人看病贵的问题，医院主动下调60余项检验和检查费，其中降价幅度最高达68%，免费为本市2000余名出租车驾驶员和200余名父母在外地打工的学生进行了体检，对工会会员实行门诊、住院优惠20%的政策，使病人得到了实惠。

　　四是通过满意度调查，及时了解患者的要求和期望，为医院在设计向患者提供超值服务的程序时提供了依据。医院党办负责对门诊、急诊、医技科室的病人进行满意度调查，医保办负责对出院病人跟踪满意度测定，每月进行总结，形成书面报告反馈相关科室，各科室提出改进措施。

　　质量就是生命，质量就是效益。服务质量好医院受益多，社会整体效果好医院才能生存和发展。为了加快全体员工转变服务观念，确立提高服务质量是全体员工应尽职责的观念，形成整个医院上下都来关心服务质量的良好风气使建立的ISO9001体系得到持续有效的运行，医院最高管理层有计划地采取请进来送出去的方法对职工进行培训，如职能科室中层干部多次接受管理培训，乃至去国外培训，回院后报告学习情况，介绍先进经验；每月举办临床科主任、护士长培训，结合医院质量管理情况，查找问题，提出改进措施；对全院护士进行礼仪培训，窗口服务培训等。通过一系列培训，使员工增强了主人翁意识，把持续改进、服务创新作为自己的责任，认识到ISO9001体系是强调通过对医疗服务过程的识别和描述及控制来稳定医疗服务质量，通过不断的PDCA循环，不断完善医疗服务规范和医疗服务提供规范并确保满足规范的要求，以达到稳定和提高医疗服务质量。

　　由此可见，在医院推行和应用ISO9001质量管理体系，必须以转变观念为前提，体系为医院管理注入了新的理论、新的方式、新的生机，使医院在竞争中处于不败之地，并得到持续发展，进而医院的整体质量得到提高。

　　认证辞典

PDCA循环

　　PDCA循环由计划（plan)、实施（do)、检查（check)、处理（action)4个要素构成的一种循环的持续改进的工作方法。

　　PDCA循环最早由统计质量控制的奠基人W.A.休哈特提出，W.E.戴明将之介绍到日本，日本人进一步充实了PDCA循环的内容，所以PDCA循环在日本又称作戴明环。

　　PDCA循环内容包括：P——计划，即确定方针和目标，制定计划；D——实施，就是具体运作，实现计划中的内容；C——检查，即检查执行计划的结果，明确效果，找出问题；A——处理，就是对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化或制定作业指导书，对失败的教训也要加以总结。本次循环没有解决的问题，转入下一循环去解决。

　　PDCA循环包括4个阶段8个步骤。4个阶段即计划（P）、实施（D）、检查（C）、处理（A）。计划阶段包括4个步骤：第一是分析现状，找出问题；第二是分析影响质量问题的原因；第三是找出主要原因；第四是制定实施计划。实施阶段和检查阶段各1个步骤：实施阶段为实施计划，执行措施；检查阶段为检查效果，发现问题。处理阶段包括两个步骤：第一是对检查的结果进行处理，总结经验，制定标准；二是对遗留问题，转入下一个PDCA循环。

　　这4个阶段8个步骤首尾衔接，紧密相连，形成一个向前滚动的环。全面质量管理的过程，就是PDCA不断循环的过程，而每一次循环都有新的目标和新的内容。如果把企业的工作循环作为大环，企业内部局部的PDCA循环就是小环，大环套小环，小环保大环，环环滚动，不断提高，推动大的循环，实现企业管理水平阶梯式上升。