服务标准化走近百姓生活

　　2月26日，记者从在山东聊城召开的山东省服务标准化工作现场会上，听到一个有趣的事例。

　　在酒店的包间里，十位客人有三位要面条，其余的要米饭。如何保证准确无误地把面条送到客人面前？服务员忘了哪三位要面条怎么办？换了服务员上饭怎么办？总不能问是谁要的面条吧。酒店的解决办法是画一张图，在图上标好是哪几位客人要的面条。无论哪个服务员上饭，看看这张图，就不会上错了。

　　与会的同志告诉记者，这就是服务标准化的一个例子。其实，服务标准化就在我们身边。

　　山东省质量技术监督局局长丛大鸣介绍，大量实践证明，服务标准是规范服务业行为、规范服务市场、增强服务企业自律、调整服务企业与消费者关系、壮大发展服务业的重要技术支撑，推行服务标准化是确保服务业发展与规范的重要手段。

　　标准化孕育“阳光大姐”

　　什么样的月嫂才合格？月嫂分几个等级？产妇如果做了剖宫产，应该选择哪一等级的月嫂？由济南“阳光大姐”提出，山东省标准化研究院、济南市妇联、“阳光大姐”共同起草的山东省地方标准《家政服务——母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范》，于去年11月10日起正式实施。

　　该标准对月嫂服务进行细化分等，共设有一星级至五星级和金牌级6个等级标准。由于标准明确，层次分明，不仅增强了月嫂的服务意识和进取心，还保证了不同层次顾客的不同需求。

　　济南“阳光大姐”目前拥有固定服务员8000余人，服务项目包括月嫂、厨嫂、医护等11大类20余种，客户遍及北京、上海、广东等十几个城市，成为全国知名的服务品牌。“阳光大姐”的负责同志介绍：“服务标准化，是‘阳光大姐’做大做强的关键。”

　　曲阜三孔景区同样从服务标准化中受益。实施旅游服务标准化3年，景区游客投诉逐年减少，满意度明显提高。

　　标准化助力现代服务业

　　丛大鸣介绍，山东省已批准发布了65项服务业地方标准，有4家单位被列入国家服务标准化试点，试点数量位居全国前列。省质量技术监督局与省直5个部门联合批准设立涉及行政审批、现代物流、商贸、旅游等8个行业的省级服务标准化试点单位69个。

　　下一步，山东省将制定一批地方标准，优先制定一批金融保险、现代物流、中介服务、旅游、文化、房地产、信息等方面具有地方特色的服务业地方标准；突出我省重点服务业，配套建立以服务质量标准为主，包括服务资质等方面标准的标准体系。从而形成以国家、行业标准为主体，地方和企业标准为补充的，适应山东省服务业发展的标准体系。