昂贵的“缺陷产品”

　　现在，关于产品召回已不是什么新鲜事了，不仅实施召回的企业数量和召回频次在增加，而且召回涉及的产品领域也在日益扩大。这一方面表明我国产品召回制度正在变得更加完善，政府对市场的管理日趋合理化、法制化，另一方面也表明，企业生产经营行为正在向着理性、规范、健康的方向发展。不过，就已经发生的召回事件来看，与跨国企业和合资企业相比，国内企业实施召回的数量既少，主动性也差，而且借召回作秀的现象也时有发生。这是一个需要引起关注的问题。

　　有人认为，国内企业对待产品召回表现消极、被动，反映出其社会责任意识不够高，缺乏企业公民理念。这样说并没有错，但问题的关键不在这里，企业社会责任意识缺失只是表面现象，是结果而非原因。事实上，许多企业不愿意实施召回，更多考虑的还只是成本问题，认为召回会给企业造成负担，除非政府管理部门对企业发出强制性召回指令，或者欲借不痛不痒的召回制造新闻事件以赢得社会关注。这是对召回的一种错误理解，它源于建立在错误的质量—成本逻辑之上的错误的企业质量管理理念。换言之，我国企业召回认识之误，是质量观念之误，这才是问题的本质和关键所在。

　　质量—成本的正确逻辑是什么呢？关于这一点，著名质量管理大师戴明早在几十年前就已经解释得很清楚了。在戴明看来，人们对于质量和成本的关系，一直存在一个误解，即高质量必然导致高成本，“便宜没好货，好货不便宜”。其实，好货也可以是低成本的，相反，次货倒更容易使企业生产成本增加。企业生产出的不合格产品不仅要消耗与生产合格产品相同的资源，包括原料、人工等，而且把这些不合格产品挑出来，除了检验程序本身的消耗费用外，企业还得增加对这些不合格产品的库存和返工费用，更大的问题是，一旦不合格产品到达消费者手中，因消费者不满而导致的直接和间接的企业费用支出和声誉损失更是难以统计的成本负担。所以，高质量反而会降低成本，提高生产能力。把质量放在第一位，会给企业带来意想不到的收益。一个有5%不合格率的工厂，如果能改善到不合格率为零时，其生产能力就有不小于5%的立即改善，而企业可实现的成本降低则要远远大于5%这个数字。

　　因此，质量不应仅仅被理解为相应的规格和标准，而应关注这些规格和标准是为什么目的制定的。也就是说，所谓质量，归根到底是满足用户的需要。如果企业的产品完全符合规格，但是用户不接受或者不满意，这个规格就毫无意义。具体而言，产品的质量好坏，能否被顾客所接受，并不仅仅是按标准规格制造出来的，也不仅仅是实验室数据能检测出来的，更不能完全依靠质量统计、抽检或试验场上的测试所能保证的，真正的质量是立足于用户需要，追求不断提高用户满意程度而形成的。正是在这一质量概念的基础上，从戴明以后，诞生了“缺陷产品”（或称“瑕疵产品”，即符合企业生产标准但用户在使用过程中发现了问题的产品）这一概念，并由此促生了产品召回制度。

　　从一定意义上说，企业实施缺陷产品召回制度，既是企业重视质量管理的一个表现，也是企业以质量降成本、以质量求利润、以质量求生存这些基本理念的内在要求。企业只有坚守质量第一理念，在质量上精益求精，才有可能实现质量—成本—生产力—利润之间的良性循环，才能得到长足的、长久的发展。我国许多企业在缺陷产品召回制度方面表现不尽如人意，所暴露出来的质量观念落后、竞争意识缺失等问题，值得我们认真反思。