完美露出的“马脚”

　　许多企业认为，完美是质量的最高境界，只有把每一个细节都做到完美，产品才具有强大的市场竞争力。事实上这既是一种难以达成的理想，在实践上往往也会成为一种错误质量行为的起点。一个细节实现了完美，同时也意味着其他细节可能被忽略，甚至必须被忽略。因为完美是需要成本的，而完美追求越多，成本追加也就越大。

　　但凡获得成功，尤其是经历数十年、上百年市场风雨依然充满竞争力的企业，它们在质量理念上、实质上都是非完美主义者，或者说，它们只是将完美限定在某些重要的细节，而任由一些缺憾自始至终存在，即使这些缺憾是可以明显感知的。不过，这样的事实却意外地为哲学领域的一个重要悖论——“缺陷证明完美”提供了一个完美的证据。

　　笔者认为，世界著名打火机品牌芝宝（ZIPPO）对质量缺陷和完美的哲学关系理解非常到位，应该当得起“企业哲学家”这一称号。自1932年美国人乔治·布雷斯代发明了一个设计简单、不受气压和低温影响的打火机，并受当时的另一项伟大发明——拉链（ZIPPER）的启发，以“它管用”为宗旨将这种打火机定名为ZIPPO，在至今为止的76年中，ZIPPO的设计理念和外观风格基本上没有发生什么变化，体现其宗旨的几项专利也发展得近乎完美。与追求完美相伴的同时，ZIPPO一直任由一些明显的缺憾存在，如ZIPPO的机壳内部都有锈蚀，看上去有些脏，机芯铁皮也有划痕，这让刚接触ZIPPO的人感到不理解，但这些“不讲究”之处正体现了ZIPPO的生产理念和产品风格，或者说，它甚至是在固守着这些缺憾，以至于在数以百万计的铁杆儿“粉丝”看来，ZIPPO的缺憾恰恰成了一种独一无二的哲学个性。

　　如果缺陷证明完美是一种哲学，那么缺陷证明真伪则是一种智慧。ZIPPO追求的是简约，从不把功夫做在没用的地方，不把工艺成本投入到无用的细节。机壳内部的锈蚀是制作过程中进行表面处理时留下的痕迹，机芯铁皮看上去像旧的，这些细节缺憾均在打火机内部，是看不见的，所以没必要很讲究。相反，一些仿冒品为了给人完美的感觉，却把ZIPPO放弃的细节做得很讲究，外行可能会觉得这种更完美的产品应该是真品，但对行家来说，这种完美恰恰是“马脚”，一眼即可识破。

　　不把功夫做在没用的地方，将这一原则进行提升和强化，就会接近ZIPPO的目标：简单、坚固、实用。ZIPPO几十年如一日所做的工作，其实只是在做一件事：告诉消费者什么是打火机。如果人们连对一种产品的概念都不清楚，那么他们对该产品的质量要求也就失去了依据，所谓的完美产品，更是无从谈起。打火机是这样，其他任何产品都这样。因此，从一定意义上说，企业在质量方面要做的最基本的工作，与其说是要让消费者知道什么是质量，不如说是要让他们知道什么是产品。只有消费者明白了自己的真实需求，他们才会对产品有所选择，才会对产品质量有所判断，才会了解“不把功夫做在没用的地方”的企业恰恰可能提供有用的产品，而能够满足消费者真实需求的产品，才有可能接近完美。