企业应平衡考虑 顾客满意度

　　一个企业究竟需要保持多高的客户满意程度，需要结合公司的实际情况，考虑多方面的因素，而不是越高越好。

　　顾客满意度不是越高越好，这主要是从开发客户的成本考虑来说的。研究表明，开发一个新客户的成本是保留一个老客户成本的7倍。而现实的情况是：许多企业希望保持高于竞争对手的客户满意度来提高自己的经济效益。如何把握好这个度？以下3个公式，是企业平衡考虑顾客满意度的关键。

　　公司收入=顾客数量×每个客户的平均价值贡献。

　　顾客数量和平均价值贡献是增加企业收入的主要途径。其中，要增加公司的客户数量，我们就要保持高于竞争对手的客户满意度，而要增加每个客户的价值贡献，我们还需要关注下面这个公式：

　　每个客户的价值贡献=每个客户的购买额-每个客户产生的成本。

　　可以看出，要增加每个客户的价值贡献，就要增加每个客户的购买额，或者降低每个客户的成本。但是降低了每个客户的成本就要降低客户满意程度，降低了客户满意度就会降低客户忠诚度，造成客户流失。因此这就要求我们在降低每个客户的成本的同时还要保持着较高的客户满意度。同样，我们要关注以下这个公式：

　　客户满意度=客户感知价值/客户期望。

　　公式表明，要提高客户满意就要提高客户感知价值，而要提高客户感知价值就要增加客户成本，因此我们需要对于客户期望进行管理。也就是说，要设法使公司客户的期望保持在一个合理的范围。比如，拿电信业的服务来说，广州的服务业水平较好，所以，如果要在广州获得好的顾客满意度，就要预先降低一些客户期望。

　　人物素描：赵海峰，中国质量协会咨询中心高级咨询师。长期从事市场研究、管理咨询等工作。擅长营销咨询、产业分析、投资分析、生产运作、战略管理研究，先后为多家企业提供咨询服务，积累了丰富的咨询实践经验。(整理撰稿 刘 霞)