国内发布首个《寻求卓越服务品牌》报告

　　日前，在复旦大学管理学院与海德思哲国际咨询公司共同发起的卓越服务品牌论坛上，国内首个《寻求中国的卓越服务品牌》报告发布。

　　该报告显示：服务已经成为企业差异化竞争的重要途径。目前，企业的服务战略正面临着两个转变：一是角色转变，即服务已不再扮演产品销售的补充角色，而是从被动走向主动。二是作用转变，即服务开始扮演营销的助推器角色。中国服务业发展飞速，已占到了国民生产总值的40.2%。但中国服务品牌建设也面临着巨大的挑战，即缺乏识别性。该报告指出：作为连接企业和顾客的纽带，建立在出色的专业能力和社会责任感基础上的顾客信任是服务品牌成功的前提，而不断创新为顾客提供优异的顾客价值和情感体验则是创建卓越服务品牌的核心。

　　该报告是复旦大学服务营销与服务管理研究中心主任范秀成教授和金立印教授的最新研究成果。基于对企业、员工及顾客层面的充分访谈和问卷调查，范秀成引用神经科学和心理学的最新发现，以图表和数据生动而清晰地阐述出中国服务品牌面临的问题，翔实地阐述了服务价值中情感路径的深刻意义，并以波音飞机的座位设计为例，说明完美的服务品牌体验更要科学的度量、设计和打造。另外，范秀成指出品牌内化和雇主品牌建设也是卓越服务品牌长盛不衰的秘诀。报告指导企业在整合的视角下进行服务品牌建设，充分发挥雇主品牌的价值，在不同的服务品牌管理流程中感知差距，以求达到共同发展、稳步前进的局面。