市场经济与旅游标准化工作

　　我国旅游标准化工作，是在建立社会主义市场经济体制的客观要求下，在旅游业大发展的形势下起步的，并将随着市场经济体制的逐步完善而不断发展。国家旅游局从1993年起将标准化工作作为一项重要的行业管理目标提出，目前，我国旅游行业已上马了18项国家标准及行业标准项目，发布实施了3项国家标准和4项行业标准。标准化工作在旅游行业中的地位越来越鲜明，旅游标准化对广大旅游企业和旅游者的影响也愈来愈明显。

　　一、社会主义市场经济体制为旅游标准化工作开展创造了开拓性的发展机遇，也带来了一些新的挑战，提出了更高的要求。可以预计，市场经济条件下我国标准化工作将会出现一些新的发展趋势：

　　1、工业产品标准化比重将呈现越来越小的态势。我国标准化工作经过几十年的发展，已经建立起一个庞大的工业产品标准体系。鉴于产品标准体系基本建立，今后的工作重心将会侧重于对标龄较长的标准进行复审。通过复审对仍适应市场经济条件的标准予以确认，对不适合的标准予以修订或废止。

　　2、基础性、通用性标准将更加重要。基础性标准是在一定范围内普遍使用的具有指导意义的标准，如通用术语标准、通用符号标准等。这些通用术语和符号，多是世界通用语言，是通向世界的桥梁。加强这部分标准的制定和实施，是我国与国际接轨的客观要求。

　　3、服务标准化将更加发展。当今世界服务贸易不断扩大，服务领域越来越广泛，服务质量水平已引起包括消费者在内的各方面的更加广泛的重视。因此，在服务行业推行标准化管理，是维护市场规则、树立企业市场形象和维护消费者合法权益的有效手段。为了指导各国开展服务行业标准化工作，国际标准化组织于1991年制定了ＩＳＯ9004―2《质量管理和质量体系要素 第二部分：服务指南》国际标准。为推动我国服务行业标准化，并与国际接轨，我国于1994年将该项目国际标准等同采用为国家标准。依照ＩＳＯ9004国际标准开展质量体系认证已成为服务企业质量管理的新趋势。服务标准化已成为标准化领域的新课题。

　　我国旅游标准化作为服务标准化的重要内容，在社会主义市场经济条件下有着广阔的发展前景。在当前，加强旅游标准化工作的意义在于：

　　一是旅游企业发展的需要。市场经济条件下，旅游企业的竞争主要是接待服务质量的竞争，提高服务质量的关键之一在于服务质量的标准化，即建立企业服务质量等级标准，确立企业服务等级形象，并依照服务质量标准建立相应的质量管理、质量评价和质量监控体系。旅游企业在市场上的质量等级形象，是企业的无形资产，是企业扩大客源、提高效益的源泉。

　　二是培育和完善旅游市场体系的需要。客观地看，相对其他行业我国旅游行业市场发育程度较高，市场调控作用更为显著，但在近年的发展过程中，也存在着诸多不利的因素，突出表现在服务质量不平衡，市场秩序不甚规范方面，归根到底还是市场体系发育不完善的问题。市场经济条件下，市场秩序更多地需要依靠市场规则来维护，服务质量标准就是一种市场规则。实践证明，越是市场化程度高的行业，通过服务质量标准化渗透行业管理功能、规范市场秩序、促进行业发展的效力也越明显，在这方面的要求也越高。例如，我国内河旅游船星级评定标准的制定和实施，促进了三峡游船市场分层、客源分流、游船企业的公平竞争和三峡旅游市场的规范化。

　　三是促进旅游业全面与国际接轨的要求。旅游标准化工作的重要功能之一是通过标准的制定，把国际惯例、国际标准或国外先进标准吸收到我国旅游标准体系中，通过标准的实施，将这些国际通行作法运用到我国旅游行业，促进旅游业与国际接轨。如我国对旅游饭店和旅游船的行业管理，都是借鉴国外先进的星级管理办法，通过制定和实施我国的星级评定标准而施行的。加入世贸组织，客观上要求我国包括旅游业在内的各方面都要与国际接轨，在这个过程中，旅游标准化工作将要起先导作用。通过旅游业与国际接轨，带动其他行业全面与国际接轨。

　　四是保护旅游消费者合法权益的需要。我国《旅行社管理条例实施细则》及《旅行社质量保证金暂行规定》都明确规定，旅行社所提供的服务不得低于国家标准或行业标准，对旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准造成旅游者经济权益损失的，旅游行政管理部门可以动用该旅行社的质量保证金对旅游者进行赔偿。这样从法规的高度明确了旅游标准化是旅游服务质量管理的重要内容，旅游服务质量标准是处理旅游投诉的根本依据。因此在市场经济条件下，开展旅游标准化工作也是保护旅游消费者合法权益的重要内容。

　　由于我国旅游标准化工作起步晚，经验不足，而旅游行业综合性又很强，标准制定涉及到旅游业的食、住、行、游、购、娱的各个方面、各个环节，工作面广，涉及内容多，制标过程中有关部门间协调的工作量大，同时旅游标准化对象又多是接待服务质量，具有质量不易跟踪、指标不易量化、标准不易界定的行业特点等，从而增加了标准制定、执行、监督、检查的难度。再者旅游标准化工作在国际标准化组织中又没有对口的技术归口部门，在资料收集方面无外援，这些因素使得旅游行业标准制定前期工作量大，论证研讨时间长。在标准化工作管理方面，目前我国旅游标准化工作的管理还是粗放型的，管理水平还不能与标准化的发展及其在行业中的影响相适应。突出表现在行业标准的制定计划带有明显的短期特征，缺乏长远规划；标准制定经费不足，一定程度上影响了标准制定进程；标准宣传贯彻和监督检查有待进一步加强。

　　二　市场经济条件下，旅游标准化工作的总体思路应当是：以市场需求和行业发展为导向，建立起适应社会主义市场经济的旅游标准化管理体系。即标准化工作的开展，应当按照市场经济的基本规律，运用市场机制，以市场需求为导向，以提高旅游服务质量、促进行业发展为目标。

　　1、旅游业各项标准的制定、修订应适应我国旅游业的发展和旅游市场需求。标准的制定是整个旅游标准化的基础工作。标准制定项目的确立，要本着符合市场经济基本规则、符合企业发展和消费者需要、符合国际惯例的原则来选取。标准的各项技术指标的确立，也应考虑到在市场中的引导作用，达到规范市场秩序，提高行业质量水平的目的。在当前，尤其应加强基础性服务质量标准和重要管理标准的制定，逐步建立起较完善的、能基本覆盖旅游全行业的标准体系。服务质量标准在研制过程中不但要考虑全行业的服务水准，尤其要注重标准技术指标的先进性和可操作性，在以此带动全行业服务水平的普遍提高的同时，还应当有利于各种规模、档次旅游企业的发展。因此，标准征求意见过程中应当充分考虑以下4个方面的意见：旅游行政管理部门的意见――以确保标准的可操作性；广大旅游企业的意见――以确保标准技术内容的先进和合理；旅游学术专家的意见――以确保标准有较强的理论水平；（4）标准化部门的意见――以确保标准符合标准化工作原则和方法。

　　2、标准的宣传贯彻应多层次、多方位地展开。标准的制定只是标准化工作的第一步，标准的宣传与贯彻才是标准化工作的根本目的所在。标准只有通过贯彻实施，才能发挥效力。由于行业标准的宣传贯彻是全部标准化工作的重点和难点，不但要求全行业全面学习，深刻领会，认真执行标准，还要求有关企业给予一定的人财物的投入，因此业和旅游行政部门的积极性。只有这样，标准的作用才能得到真正发挥。另一方面，旅游行业标准多是推荐性标准，是行业管理部门的引导性规范，一般不具有强制性标准所具有的法律约束力，因此利用行政的、法律的手段强化旅游行业标准的宣传贯彻，力度是有限的，更有必要运用市场机制，采取多种途径发挥标准效力。

　　3、企业标准化工作应当得到足够的重视。旅游企业标准化是旅游企业对其生产经营的全过程及其主要要素制定和实施企业标准，以提高企业的服务质量和经济社会效益的一种有组织活动。市场经济条件下，标准化既是提高服务质量、参与市场竞争的手段，同时又是整个标准化工作体系的重要内容。企业标准化工作是行业标准化工作的基础，企业标准的内容是奠定国家标准、行业标准的基石。另一方面，国家标准、行业标准的宣传贯彻，归根到底要落实在企业标准化上，企业要依据国家标准和行业标准制定出更严格的企业内控标准，并通过全面实施企业内控标准，达到提供优质服务的目标。鉴于此，在市场经济条件下，更应当注重旅游企业标准化建设，把加强企业标准化工作的指导作为推进全行业服务质量上台阶的举措。

　　4、加强法制建设，促进旅游标准化工作规范化管理。我国旅游标准化工作虽然起步了多年，出台了一批标准，取得了一定的实绩，但旅游标准化管理水平总体上是粗放型的。当前旅游标准工作中与市场经济的要求不相适应的种种因素，根本上看还是标准化管理没有规范化。市场经济是法制经济，旅游标准化工作要上轨道，标准化的管理也要法制化。为此有必要借鉴相关部门的作法，依据我国《标准化法》，结合行业特点和旅游业发展需要，制定旅游行业标准化工作的具体管理办法，规定标准制定、实施和监督检查工作。同时，为促进标准化水平的提高，应当建立标准化成果评审制度，对优秀标准及先进贯彻标准企业和标准化工作人员进行奖励。

　　5、运用市场机制，多渠道增加旅游标准化投入，进一步提高行业标准的质量。在计划经济条件下，我国标准化工作基本上是政府行为，标准制定和宣传贯彻的资金投入也主要由国家统筹划拨，标准成果归国家所有。随着经济体制改革的深入，标准化工作的这种投入产出机制，已不能适应市场经济的要求，原有的资金渠道和投入规模，已不能适应工作的需要，也无法确保标准的质量，必须进行改革。应当积极运用市场机制，发挥企业和社会的力量，多渠道地增加标准化的投入。对重要的基础性标准和管理标准的制定，无疑将仍要以政府投入为主，起草单位适当补充，为确保标准质量，这部分标准的研制费用应当得到切实保障。而对旅游产品标准、旅游设施设备标准及服务质量标准，应当按照谁投入、谁制定、谁受益的原则，鼓励有实力的龙头企业参与标准的制定、修订工作，这也是国际上的普遍作法。

　　（作者单位：国家旅游局旅行社饭店管理司价格与标准化处）