从“吉野家”的危机管理看企业经营之道

　　美国发现疯牛病的报道促使日本政府暂停进口美国牛肉，世界著名餐饮企业吉野家(Yoshinoy D&C Co.)也因此备受打击。吉野家经营着1000多家日式牛肉饭连锁餐厅。日本政府的进口禁令使吉野家在两年半的时间里无法从美国获得牛肉饭的主要原料。

　　现年57岁的公司总裁安部修仁(Shuji Abe)说，这是前所未有的危机。

　　吉野家的一碗普通牛肉饭售价仅为380日元（约合3.30美元），因此不可能使用售价远高于美国进口牛肉的日本国产牛肉。

　　吉野家的竞争对手立刻开始从澳大利亚和中国进口牛肉，这两个国家都没有发现疯牛病病例。但安部修仁公开表示只选用美国牛肉，他指出美国的牛是在围栏中以谷物喂养的，澳大利亚的牛则在草原放养，吃的也是草，因此美国的牛肉更肥一些。吉野家认为，肥牛肉是其牛肉饭味道的根本，因此安部修仁采取了一招险棋：在公司两个月的库存美国牛肉用尽后，他停止了牛肉饭的销售。

　　安部修仁认为，这个决定符合松田瑞穗的一贯想法。吉野家是在1899年由松田瑞穗的父亲松田荣吉创立的。松田瑞穗在1958年接手了这家公司，开始通过特许经营的商业模式大举扩张。目前除了在日本拥有1000家店面外，吉野家还在7个国家和地区拥有大量海外餐厅。

　　松田瑞穗坚信，应该集中精力做好一件产品。在上世纪70年代，吉野家迅速壮大。但快速的扩张牺牲了质量，吉野家在1980年被迫申请破产保护。

　　1972年，安部修仁进入吉野家打工赚钱，同时梦想着有朝一日能成为一名摇滚歌手。松田瑞穗发现了他的领导潜能，安排他担任主要管理职位。安部修仁在这个岗位上对公司的复苏做出了贡献，并帮助吉野家在1990年公开上市。1992年，安部修仁被任命为总裁。

　　为了解决没有牛肉的问题，安部修仁推出了采用猪肉、鸡肉和咖喱的新菜单。不过因没有主打产品，公司2004年出现了亏损。一些员工因失望而离开了公司。但当一些特许经销商要求采用美国以外的牛肉重新提供牛肉饭时，安部修仁拒绝做出让步。当时他只给员工提出了一个简单的目标：让公司重回正常轨道。

　　现在，尽管还是没有牛肉饭，但吉野家再度实现了盈利。去年夏季，对美国牛肉的禁令有所放宽，牛肉饭又重新出现在了吉野家的餐桌上。现在，公司计划通过收购其他廉价餐厅连锁店等方式进一步发展，并扩大在中国内地和美国的业务。吉野家在中国内地共有100家餐厅，在美国有83家餐厅，基本都位于加州。公司预计在截至明年2月份的本财政年度中，销售额将达到1630亿日元（约合14亿美元），超过上财年的1355亿日元。

　　安部修仁最近接受了《华尔街日报》的采访，谈到了他的经营理念和危机管理之道。

　　《华尔街日报》（以下简称WSJ）：如果使用美国以外的牛肉，至少在短期内如此，是不是日子会更好过一点？

　　安部修仁：在短期内可能会如此，因为我们的顾客希望我们用替代牛肉继续提供牛肉饭。但我相信他们会感到失望，而这是长期的风险，因此我选择了不这样做。我认为，在没有牛肉饭的情况下，艰难生存的过程对我们是非常宝贵的经历。

　　WSJ：当你们不能提供主打产品时，你是如何防止员工士气下降的？

　　安部修仁：尽管我们感到非常疲惫，有时怀疑禁令还要维持多久，但士气并未像我担心的那样出现下降。我们一直忙于生存，无暇垂头丧气。

　　我信守着一个明确的、至高无上的目标：5%的利润率和每家餐厅600名顾客的日流量。在这个目标下，不同岗位的员工都清楚应该具体做些什么。我们每季度进行一次评估。

　　在这种非常时刻，一系列快速的调整拯救了我们的业务。我们需要重新调整牛肉饭之外的菜单，根据顾客的反应迅速做出修改。我要求经理们要不断改进员工守则。我也要求员工不要对不断调整员工守则的经理发怒，至少在前几个月要如此。

　　WSJ：有人说你的危机来自于只重视一种产品。这次危机对你来说是个教训吗？

　　安部修仁：我们现在也承认菜单上只有一种产品的风险，因此我们在不断增加品种。拥有多个品种的吉野家餐厅中的牛肉饭同只有牛肉饭的餐厅效果不同。我们的菜单过去只有一种，平均每家分店每天能够吸引800名顾客，而且获得15%利润率的产品。

　　WSJ：谁给过你最好的商业建议？

　　安部修仁：松田瑞穗告诉我要集中精力干好一件事情：不要对很多事情都浅尝辄止。选择一件事情，竭尽全力深入地做好它。要在你选择的任何领域中成为第一。

　　吉野家就非常看重这点。当你深入探求时，会有一个点让你感觉达到了极限，许多人都在此止步不前了。但当你超过这个界限时，你就会具有了独创性、一些别人无法效仿的东西。

　　WSJ：一位优秀经理人最重要的品质是什么？

　　安部修仁：经理人需要了解顾客、员工和大众。而且，不管他多么有才华，如果他不能客观看待自己，最终也将失败，因为他会变得自大、以自我为中心。第三，经理人需要持之以恒。

　　WSJ：你会推荐学习工商管理硕士(MBA)吗？

　　安部修仁：我本人没有MBA学位，因此我不很清楚MBA的具体情况。但我听说MBA包括对众多领域案例的高水平的研究，如果是这样的话，MBA应该非常有效。不过，尽管学校中的教育很重要，来自实际工作中的经历也会成为重要的财富。我想，归根结底，需要将知识和技能，也就是理论和实践相结合。