一汽丰田汽车销售有限公司创新汽车售后服务纪实

　　2007年一汽丰田服务技能大赛总决赛暨第二届服务顾问科目／第一届零件科目总决赛，最近在四川成都圆满落幕。

　　令人回味的是，在零件科目比赛现场，创造了全球著名的精益生产管理方式的丰田汽车公司，此次从日本派出售后服务的高级专家和经销商代表，专程前来观摩取经。这是因为即使有着近70年辉煌历史的丰田汽车，在其全球售后服务体系内，将零件科目以竞赛的形式作为提高顾客满意度的举措，尚无先例。

　　一汽丰田汽车销售有限公司此举不仅在丰田全球体系内为首创，而且在国内汽车售后服务领域，也开了先河。

创 新 平淡中寻求“差异化突围”

　　众所周知，由上万个零件组成的汽车产品蕴含着许多高深的科技，尤其是研发与制造水平，直接决定了产品竞争力的高低。但在销售服务领域，在很多人眼里，是不需要多少学问和技术含量的。

　　虽然国内汽车厂商都不敢轻视与顾客满意度息息相关的销售服务，但实际上，很多企业往往重销售轻服务，尤其是在售后服务上，从内容到形式，罕有令人眼前一亮的举措，而进行持续不断创新的汽车厂商，更属凤毛麟角。

　　的确，汽车售后服务并无多少神秘可言，你知道的大家都知道，你有的硬件我也有，你的服务流程与模式，我与你相差无几。要在大家都很熟悉的领域，创新出差异化的内容和形式，确实是不小的挑战。这使得人们常常看到这样的现实：厂家推出的新车层出不穷，花样不断翻新，但售后服务内容却大同小异，同质化异常严重。

　　“专业对车，诚意待人”是一汽丰田汽车销售有限公司在全国近300家销售服务店提出的售后服务口号。一个看似平凡的“诚意”用词，却因为格外“用心”，从而在售后服务上开创出了一派全新气象。

　　在技能大赛中首次引入零件科目而开行业先河，仅仅是一汽丰田众多创新内容中的一个案例。成立4年来，一汽丰田孜孜以求，不懈地探索创新具有自身鲜明特色的售后服务内容和方式，从而给行业带来了一系列有益经验。

　　首倡提高一次性修复率。汽车是由上万个零件组成的复杂商品，车主在维修环节最为担心的两个问题之一，就是维修厂家能不能一次就把车修好。一汽丰田抓住这一主要矛盾，在行业内首次发出承诺。结果，经某权威调查机构发布的汽车业调查表明，一汽丰田的一次性修复率，一直位于全行业前列，体现出一汽丰田在“专业对车”上高人一筹的水准。

　　易损零件保修承诺。一汽丰田对自2005年3月1日起交付的新车，实行6个月或1万公里的易损零件保修业务，这既是出于对商品品质的自信，更是出于关爱用户的责任。

　　诚信服务列车远程巡回服务。自2006年4月开始，一汽丰田首次在行业内推出远程巡回服务，相继在新疆、青海、甘肃、重庆、安徽和云南等地，为偏远地区的用户提供售后服务。远程售后服务是我国汽车行业的一大薄弱环节。虽然目前国内一些汽车企业也针对偏远地区用户开展了电话服务、定点维修等项目，服务能力却与用户需求相差较大。一汽丰田率先突破这一局面，采用配备了常用维修保养设备及常用零件的巡回服务车，称得上是一个流动的维修保养站。远程巡回服务把售后服务网络从以4S店为基地的“点”，发展成流动的“线”，继而形成覆盖一方的“面”，扩大了服务半径，解除了偏远地区用户的一大心病。

　　技能竞赛细分三大科目首屈一指。国内许多汽车厂家通常通过举办销售维修技能大赛，以提高4S店业务水平，但也有一些厂家从来就未这么做过。即使举办，大多数厂商也是将销售与维修竞赛“一锅烩”，鲜有将两者分别举办的。而一汽丰田超前一步，将此细分为前台接待、销售顾问、售后服务技能三大科目技能大赛，其中售后服务竞赛又包含一般维修、钣金喷漆和零件等不同的项目。通过比赛作为培训手段，且所有4S店都参与其中，层层选拔，以激励经销店实现全体系共同发展，从而极大地提升了业务水平。成立4年来一汽丰田的汽车销量，以年均增幅40%以上的速度增长，素质名列全国同行前列的4S店功不可没。纵观此领域，创新力度最大、投入最多的厂商，非一汽丰田莫属。

　　率先实行品质安全保险。一汽丰田在国产皇冠上市时，与保险公司合作，破天荒地推出了一项品质承诺：皇冠新车在一定的行驶里程内发生质量问题，一汽丰田将全额赔偿，将用户的“安心用车”落到实处，从而赢来一片叫好声。此举一时震动业内，一些比皇冠身价还要金贵的国产豪华车没能做到的事，皇冠做到了。

　　其实，在汽车售后服务领域，细节决定成败。而细节的好坏，与诚意和用心成正比。“不怕做不到，就怕想不到”应是适用于汽车售后服务的一个普遍规律。

人 才 构筑从培训到发展的广阔平台

　　汽车销售与维修人才紧缺，是目前国内汽车厂商普遍面临的紧迫问题，它直接影响到整车生产厂商营销服务网络的布局与进程。不仅如此，4S店人才的高流失率，也成为各个厂家颇为头疼的现实难题。

　　据国家教育部、劳动和社会保障部等六部委于去年联合公布的《紧缺人才报告》显示，目前国内汽车维修人才的需求量至少存在100万的缺口，中等维修工人缺口预计在1/2以上，而高等技工人员缺口则高达3/4以上。

　　一汽丰田在培养人、用好人、留住人三方面上，颇下了一番工夫。

　　早在1994年，丰田就首先在北京市交通学校导入T-TEP（丰田技术培训计划）项目。目前国内天津、河北、河南、上海、广东、福建、云南等省市已经建有28所T-TEP学校。此举被称为是“跨国公司在中国技术培训层面开展最深入的一个项目”。

　　尤其是从一汽丰田成立后，T-TEP项目进程骤然加快。令人瞩目的是，这28所T-TEP学校都属于教育部承认文凭的正规学校，从而吸引了大批高素质的青年从全国各地前来学习。几年来，每年源源不断的大批优秀毕业生被输送到一汽丰田旗下的4S店。据统计，迄今为止，在整个一汽丰田超过8000名的汽修工人中，从T-TEP学校毕业的已经超过25%。根据计划，到2010年，T-TEP学校将达到40所。

　　除T-TEP学校外，他们利用北京、上海、广州3个大规模、先进的培训中心为经销商培养一般维修、维修接待、钣金、喷漆、零件方面的人才。特别是上海、广州两个培训中心是目前丰田汽车在全世界最大规模的培训中心，每个培训中心投资近亿元，具备一流的培训设施，为提高售后服务的培训质量奠定了坚实的基础。在所有汽车厂商中，也只有丰田在中国建立完善了3个技术工人的培训中心。

　　同时，为更好地激励特约服务网点员工提高维修技能和服务水平，一汽丰田不断举行不同级别的技能大赛，将标准化、规范化、优质化的服务深化到每一个服务环节，切实提高服务的效率和品质。其中，服务技能大赛从1999年开始，在中国已经举办了9届，这无疑是国内汽车合资企业开展最早、持续时间最长，专业性最高的售后服务竞赛。而通过技能竞赛获奖的人才，不仅会得到丰厚的奖励，并且在事业上会有更好、更大的平台施展才华——一汽丰田鼓励出人才的优秀4S店建分店或二级店，并给予相应的优惠政策，从而给这些脱颖而出的人才提供了提拔重用的广阔平台。

　　为培养顶级维修人才，一汽丰田还特地从丰田总部请来了10名资深老技师，以一带一的方式，为高级人才“吃小灶”。而在一汽丰田业已建立多年的技术工人培训金字塔结构中，服务技能大赛处于最高层，中间是技术人员培训，T-TEP学校则是金字塔的基石。据悉，一汽丰田为培训员工的投资每年均在千万元以上，该投入不仅在丰田全球培训体系内为最高，也远远高于国内任何一家汽车厂商。

　　正是因为有这样一套人才培养的金字塔和不拘一格的激励机制，使一汽丰田4S店的人才流失率处于行业最低，且远远低于行业平均水平，从而为更好地服务用户提供了坚实的人才保障。

　　有付出就有回报。在2006年度丰田汽车技能比赛亚洲区大赛中，一汽丰田选手获得了一般维修冠军；今年在刚结束的钣金喷漆丰田亚洲区技能比赛中，一汽丰田夺得了钣金第三名。这样的成绩证明，一汽丰田的售后服务水平已经达到国际标准。

服 务 从汽车到文化的激情升华

　　在日常的售后服务上，一汽丰田采用了行业通用与自身特色相结合的办法，如24小时救援服务、相约丰田服务节、爱车养护课堂等内容。其中，在每年换季及黄金假期来临之前，丰田服务节随之启动，为用户提供免费专业检查与建议，同时还会有多项优惠活动。如最近于12月上旬启动的“爱车养护课堂”，已经是今年第3次大规模地举办了。它针对新车用户在各经销店开展，由资深技师围绕车辆日常保养安全使用的知识，以课堂的形式为顾客进行讲解和互动。一汽丰田爱车养护课堂活动自2003年年底开展至今，受到了越来越多车主的欢迎，真正为广大车主提供了一个学习、了解爱车的学校，为许多车主纠正了驾驶与日常保养方面存在的认识误区。本次活动，用户在聆听知识之时，还会得到一汽丰田赠送的精美礼品。

　　在纯正零件供给方面，为确保每个经销店及维修站的零配件供应，一汽丰田建立了覆盖全国的完善零件供给制度，目前已在全国设立了2个零件中心仓库(CPD)，7个地区零件供应中心，以保证将纯正零件及时地送达用户。

　　从春天的定期保养送代金券，到夏日的空调免费检查；从秋天的服务节蓄电池免费检查，到冬天的免费安全系列检查；从普锐斯车主享受中石油特别会员卡加油5%的优惠以及HV蓄电池的5年10万公里安心免费检查，到皇冠车主受邀到浙江安吉闻名天下的竹之乡，品味由中国顶级交响乐团演秦的竹林音乐会之艺术美，一汽丰田给予的，是由车及人的周全呵护。

　　从季度服务节到年度服务节，从与卡罗拉聊聊到激发锐志车主“为冠军助威，为成功喝彩”的赠言，从陆巡车主穿越西双版纳的热带雨林行、挑战极限、珍爱自然的青藏铁路循迹，到普拉多车主探寻千年文化、感悟多彩人生的“心灵之旅”，一汽丰田的用户不仅拥有安心、安全、爱用的3A体验，还有一份大家庭般的其乐融融的归属感与温馨。

　　由中国质量协会发布的2007年我国轿车行业用户满意指数(CACSI)于最近出炉，一汽丰田超越了众多历史悠久、规模远大于己的厂商，在售后服务用户满意度指数上，令人信服地夺得桂冠。

　　无独有偶，去年中国质量万里行促进会在全国范围内开展了服务质量调查。结果表明，在全国12个城市调查的众多汽车品牌中，一汽丰田的整体服务水平优异，对其4S店建设方面评价最好，各地消费者均对一汽丰田的服务表示满意。为此，中国质量万里行向一汽丰田赠送了“第三届中国服务质量论坛”纪念鼎，这是汽车行业惟一一家获此殊荣。