《2007年度全国轿车行业用户满意度测评报告》解析

　　近日，中国质量协会、全国用户委员会发布了《2007年度全国轿车行业用户满意度测评报告》。测评结果显示，2007年我国轿车行业用户满意指数(CACSI)为74.7分，比2006年提高1分。连续6年的监测数据表明，我国轿车用户满意度水平持续稳步提高。

　　但值得引起重视的是，数据显示，新车的平均故障率为59.0%，而每百辆新车平均故障次数则为283次。为此，本报记者就该报告各项数据背后的意义，特别是59%这一新车故障率所反映出的我国轿车质量现状等问题，请中国质量协会用户工作部部长樊天顺予以解析。

自主品牌轿车用户满意度：比上年提升4.9分

　　本次测评结果显示，2007年我国轿车行业用户满意指数（CACSI）为74.7分，比2006年提高了1分。连续6年的监测数据表明，我国轿车用户满意度水平持续稳步提高。

　　樊天顺介绍说，CACSI模型分析结果表明，今年我国轿车用户满意度提高的主要拉动因素是用户感知质量和品牌形象。新车产品质量满意度和新车质量的可靠性都比去年有提升，这表明，我国轿车企业的整体技术水平和质量控制水平有了较大的改进。而轿车市场连续两年的降价潮流，降低了已购车用户的感知价值；去年轿车行业质量可靠性的整体下滑则降低了用户的质量预期。

　　在谈到今年报告表现出的诸多亮点时，梵天顺特别提到，2007年测评反映的一个突出亮点是国产自主品牌的满意度有大幅提升，与合资品牌差距缩小。自主品牌轿车的用户满意度比上一年提升了4.9分，与合资品牌的差距由2006年的9.4分下降为5分。近两年，国产自主品牌产销量增长迅速。自主品牌除保持了经济型轿车市场的价格优势外，在质量方面也加大了改进力度，通过走向国际市场、开展广泛的国际合作以及向中高端市场迈进，极大地提升了品牌形象。

维修收费指标：仅得7.34分

　　售后服务质量好坏牵动着消费者的心。樊天顺介绍说，在售后服务五项评价指标中，服务态度（8.04分）得分最高，内部环境设施（7.94）、维修质量（7.87分）、服务效率（7.85）得分也较高，用户对这些方面均较为满意；维修收费仅得7.34分，明显低于其他各项指标，表明用户认为维修收费不尽合理。由于近年内厂家对特约维修点的投入和4S店的普及，售后服务在很大程度上得到了规范和提升，但维修价格不透明、维修点利用信息不对称和技术屏障乱收费的情况较为严重，本次测评的结果也说明了这种现状。

　　在用户最希望售后服务改进的问题方面，依照提及率的高低依次是：维修费用不合理（19.1%）、维修价格不够公开透明（16.1%）、修车后维修站未能继续关心用户（13.9%）、小故障不能完全当场解决（11.5%）和正确诊断故障方面还需改善（11.1%）。就此樊天顺介绍说，可见，维修服务的资费、时效性、保障性是用户关注的重点。这就要求汽车生产和销售企业在维修收费价格方面要进一步合理化，并公开化；加大对维修人员的技能培训力度，确保迅速、有效地解决各类故障。此外，测评显示，售后服务评价还影响到用户对各项总体质量指标的评价，也与用户抱怨高度相关，是构成轿车用户满意度感受的重要方面。因此，针对售后服务短板，采取积极有效的措施，将有效提升轿车用户满意度。

用户抱怨率：22.1%

　　测评结果显示，用户平均抱怨率为22.1%，比去年的29.0%有所下降。樊天顺说，新车可靠性的改善降低了用户抱怨率，档次越高的车用户抱怨率越低。抱怨对用户满意度有严重影响，抱怨过的用户对各项指标的评价都远低于未抱怨过的用户；在现时选择性和推荐可能性方面，抱怨用户与未抱怨用户相差1.59分，抱怨也严重影响了用户的忠诚度。

　　樊天顺指出，针对轿车性能八大因子的评价显示，用户对轿车性能总体满意程度较高，其中最感满意的是发动机和变速系统，其次是驾驶、操控和刹车，最低的是音响系统。在涉及轿车性能的98个要素中，不满意提及率最高的是发动机耗油。燃油经济性已成为用户最关注的问题。此外，不满意的方面主要有，车内异味、减震能力、制冷系统启动速度、后座脚部腿部空间、音响系统的音质、座椅材质的外观和质感、车尾造型。

　　对包括耐用性、安全性等功能指标的评价则显示，用户对安全性最为满意，得分为8.03分；耐用性、性能购前期望得分也较高，接近8分；环保性能、独特/个性化、新颖/创新性的得分偏低，得分在性能总体评价以下；高档/尊贵得分最低且明显低于其他，为7.45分，燃油经济性也偏低。樊天顺就此分析认为，目前轿车产品的安全性和耐用性已得到用户的认可，但同时用户对产品的要求已经从简单的使用层面提升到了彰显个性、体验美感的更高层面，此外燃料价格的上涨和环保压力也对燃油经济性和轿车环保性能提出了更高的要求，对此，轿车企业应加以关注。

新车故障率：59.0%

　　尽管汽车厂家每年从未停止过“推陈出新”，但是维持在高位的新车故障率，仍是左右汽车用户满意度提升的最大障碍。本次测评数据显示，新车的平均故障率为59.0%，每百辆新车平均故障次数为283次。就此樊天顺解释说，故障率和百辆新车平均故障次数均呈现随轿车级别/价格上升而下降的趋势。从具体故障类型来看，驾驶、操控和制动系统故障远高于其他类型，该类型故障发生率为40.5%，百辆新车平均故障次数为64次。配置及操控设备故障(38.1%)、制热、制冷和通风系统故障(35.0%)的发生率均较高，百辆新车发生故障次数分别为55次和46次。

　　数据同时显示，汽车不同部位的故障带给消费者的烦恼有所区别。樊天顺介绍说，九大部位故障最令用户烦恼的是驾驶操控及制动故障，其烦恼次数占用户总烦恼次数的26%；其次是发动机故障；第三和第四分别是制热、制冷和通风系统故障、配置及操控设备故障。操作换档问题、内饰问题和音像娱乐系统故障用户反映程度较轻。总体来看，发生率最高的主要故障依次是：发动机有杂音、暖/冷气有异味、轮胎磨地杂音大、座椅有声响、刹车噪音(故障率均在7%以上)。排在前10位的故障中有6个是关于汽车噪音和异响问题的。这点应该引起消费者特别是汽车生产厂家的重视。