认证机构提高顾客满意度途径初探

　　近年来，我国的认证事业获得了快速发展，认证机构如雨后春笋，国外认证机构也纷纷加快了开拓中国认证市场的进程，认证领域的市场竞争日趋白热化。按照我国加入世界贸易组织的承诺，中国将逐步对外开放认证市场。因此，我国认证机构要想在竞争中立于不败之地，就必须更新观念，转变思路，创新机制，努力提高顾客对其机构服务的满意程度。

　　顾客体验与顾客满意度

　　根据经济学家的观点，现阶段的经济为体验经济时代，在这个时代，消费者关注的焦点已经从产品的功能和特色转移到能否带来情感的满足上。那些能够提供顾客参与、满足顾客消费整体体验的社会组织日益得到消费者的青睐。服务性行业提供的大多是无形的服务产品，顾客在消费服务时，不可避免地参与服务的过程。顾客对服务的感知往往是对服务过程的一种情感体验，而这种体验在很大程度上影响着对服务的满意程度。因此，服务性行业必须了解顾客体验的互动形成过程，从而掌握顾客的消费心理，增强顾客体验价值，提高顾客满意度。认证机构无疑具备了这类组织的典型特征。

　　顾客，认证机构通常表述为客户。在《体验经济》一书中，作者将顾客体验定义为：“人们用一种从本质上说很个性化的方式来度过一段时间，并从中获得一系列可记忆事件。”在服务管理研究领域，学者们对顾客体验进行了大量研究并肯定了它对服务产业的重要性，顾客体验的形成过程对于服务性企业把握顾客需求是十分重要的。了解了顾客体验的过程，服务性企业就可以对症下药，以顾客需求为导向，提供使顾客得到超值体验的产品和服务。

　　根据ISO9000:2000标准提出的“过程方法”的质量管理原则，认证机构要为顾客提供一个美好的体验过程，首先要进行过程识别，建立并不断完善过程控制程序和作业规范，加强对关键过程的控制，遵循PDCA循环的原理，不断改进工作，才能达到预期的效果。

　　美好体验提高顾客满意度

　　认证机构如何为顾客提供一个美好的体验过程，创造值得顾客回味的体验，从而提高顾客对其机构服务的满意程度呢？

　　首先，认证机构应根据自身资源、资金、技术等能力来对自身进行定位，锁定目标顾客群，针对特定顾客群建立客户数据库，加强对顾客心理需求和内心感受的分析。通过对消费者心理的分析，有效地预测消费者的行为方式，根据顾客的行为方式设计体验产品。同时，认证机构还必须加强与客户的互动交流，不断更新数据库资料，并科学地预测顾客随时间变化而产生的潜在需求。此外，认证机构的服务承诺、知名度和形象都会对顾客的期望产生一定影响，这就要求认证机构在对外宣传时要采取实事求是的态度，不盲目夸大服务产品的效果，不过分美化自己，力求客观真实地宣传自己的产品。

　　第二，认证机构要加强服务人员服务技能的管理。服务的过程是顾客与服务提供者的互动过程，服务提供者提供的服务态度、服务方式以及能力影响着顾客对服务的体验。认证机构首先应该安排合适的员工在合适的岗位上提供服务，加强服务技能培训，为顾客提供标准化的服务。此外，应当加强员工应变能力的培训，对于不同的客人应根据情况给予不同的服务，以提高顾客的体验感受。

　　第三，加强关键时刻管理。由于服务产品存在着生产与消费同时进行的特点，认证机构在提供服务的过程中大部分的时间都会与顾客产生接触，每一次的接触都是证明服务提供者服务质量和增加顾客体验的一次机会，是展示服务产品质量好或坏的关键时刻。认证机构应该识别出服务过程中的每个关键时刻，对关键时刻的服务产品进行重点设计，培育员工对于关键时刻的正确认识。在每一个这样的瞬间，都要求服务人员保证向顾客提供优质可靠的服务，并将此作为主要的绩效考核指标。

　　第四，提高顾客参与程度。在服务过程中，应提倡顾客参与服务过程进行自我服务。认证机构可以为顾客提供平台，顾客参与产品设计、产品生产过程，进行自我消费，从中感受到自我实现的价值，进而获得一种值得回忆的体验。

　　第五，不断进行服务创新。随着体验次数的增多，顾客获得的体验程度也将逐渐下降，因此，认证机构必须不断创新，针对顾客体验的不同生命周期，采取相应的措施，以使顾客的体验层次保持不变或进一步提升。体验创新包括体验产品创新、体验线索创新、体验情境创新、员工的服务理念和技能创新等，每一项创新都可以使顾客获得新的体验，综合性的创新将给顾客带来意外和惊喜的体验。只有紧随顾客需求的变化，进行多方面的创新，才能使顾客不断获得新的体验，提升顾客的体验层次。

　　总之，只要认证机构及其员工能坚持“以顾客为关注焦点”的质量管理原则，坚持顾客至上、优质服务，把工作定位在“始于顾客需求、终于顾客满意”的目标上，通过进行过程识别，建立并不断完善过程控制程序和作业规范，加强对关键过程的控制，遵循PDCA循环的原理，不断改进工作，就一定能达到预期的效果，提高顾客对其机构服务的满意程度，从而获得更多的忠诚顾客。