“全质量服务”铸造第一品牌

　　为全球制造业开创6西格码质量管理方法的摩托罗拉公司，在中国第一次提出全质量服务的理念。在这一理念的推动下，摩托罗拉全质量服务学院在天津建立。该学院首次系统地将主要用于工业制造的6西格码方法引入到服务管理中，开创了服务质量管理的新篇章。摩托罗拉全球维修服务部亚太区运营总监潘兴午称这一学院为：中国首创的第一所高科技产品服务行业的“黄埔军校”。目前，这一手机维修服务领域的“军校” ，不但为国内的通讯行业培养、输送高技能的服务人才，而且成为全球其他地方摩托罗拉公司的样板。正如摩托罗拉全质量服务学院负责人所称：“在手机服务领域，世界其他地方在学中国。”

　　什么是全质量服务？为什么要推动全质量服务？它给手机维修业带来了什么？11月20日，摩托罗拉全质量服务学院首次对公众开放日之际，记者走进该学院，采访了摩托罗拉全球维修服务部亚太区运营总监潘兴午先生。

全质量服务：手机服务的第一品牌

　　作为摩托罗拉公司全球维修服务部亚太区运营总监，潘兴午先生负责这一地区所有的全质量服务中心、全质量一站通、全质量换机中心的管理工作。

　　潘兴午先生说，摩托罗拉长期致力于规范手机售后服务市场及手机售后服务品牌化建设，其“全质量服务”已经成为手机售后服务市场的第一品牌。摩托罗拉在中国提出“全质量服务”的理念，旨在通过为用户提供出色服务，让消费者享受最佳体验。

　　为了实现这一目标，摩托罗拉率先在手机行业建立了信息化管理系统，在覆盖全国的庞大服务网络中真正实现了电子化、科学化管理，从而实时了解到来自全国的用户信息。全质量服务实行标准化管理，所有全质量服务中心从店面形象、装修、布置、到服务人员的着装，都有统一的形象设计和标识，服务流程和维修工单也都实现了标准化；此外，对全质量服务中心、全质量一站通、全质量换机中心统一认证，实行优胜劣汰的管理模式，不断优化业绩管理和考评指标，开展星级服务考评，使手机用户可以享受到星级服务。手机维修后还要进行电话回访，及时倾听用户反馈，了解用户需求，关注最终用户满意度。同时，对运营商、关键零售商、大客户等给予有力的支持。

　　“全质量服务”为摩托罗拉构筑了7大领先优势：体系领先优势、人才领先优势、网络领先优势、管理领先优势、绿色领先优势、物流领先优势、控制领先优势。目前，摩托罗拉各种类型的服务网点数量已逾千个，1线至4线城市覆盖率已达100%，5线至6线城市覆盖率大于73%。

　　全质量服务让摩托罗拉成为业内第一个突出售后服务品牌化建设的手机厂商，使售后服务由单纯的网络建设升华到为消费者提供全方位满意服务的品牌文化建设。在这一理念的指导下，MOTO服务质量连年提升，并连续6年斩获“CCID中国手机用户服务满意度调查”售后服务大奖。

30亿元产业：人是核心竞争力

　　通信设备的不断升级使得手机服务愈加复杂，也使得手机服务产业不断壮大。有资料显示，这一产业规模已经突破30亿元。有关专家称，未来5年，中国手机服务市场将在现有基础上持续增长，至2011年市场规模将达到73亿元。随着3G产品的应用，增值服务等新业务将放量增长，并在2008年至2009年加快发展。与快速发展的产业形成鲜明对比的是，手机厂商售后服务质量参差不齐。2006年，中国质量万里行促进会首次公布的“全国主要消费品的质量维权状况”调查结果显示：消费者对家电、手机和汽车这三类商品质量的平均满意度达到了80%，而对售后服务的平均满意度只有71.4%，更是有将近50%的消费者从来没有接受过周转机服务。

　　“人是手机服务业最核心的竞争力。”潘兴午先生说，中国市场手机用户数量庞大，新品上市速度快，功能和应用日渐丰富，消费者对手机服务的需求已远远超越了传统的购机指导和维修服务，从而对服务从业人员的素质提出了更高的要求。摩托罗拉从全质量服务体系推出之日起，就在为服务代理商、关键零售商及运营商的服务团队提供系统培训与咨询服务，打造面向移动通讯产品的一流服务团队，进而创立移动通讯产品服务的行业管理标准。”

流动服务车：全质量服务下乡

　　随着中国偏远地区移动电话用户数量不断增长，售后维修服务的需求也日益加剧。鉴于此，摩托罗拉公司开始派遣流动服务车到农村地区及偏远城市，为这些地区送去急需的专业售后服务。

　　潘兴午称，在全国范围内参与下乡活动的流动服务车的数量已达到60辆。这支针对小型城市和偏远地区的快速反应部队拥有摩托罗拉公司的专业服务设备和技术。这些服务车将走访革命老区、校园、四至六级城镇，工程师能现场为当地消费者提供检测、升级和维修服务，同时，传播手机知识和三包法规等信息。