广东省12365热线呈现品牌效应

　　“您好！这里是广东12365举报投诉热线。”一句温情的问候语，让百姓深感亲切。

　　“心为民所想 饮水静思源”这是广东五华县水口村和硝芳村的农民代表给广东省质量技监局产品质量举报投诉中心送来的锦旗。

　　去年底，他们因购买了深圳市某电缆实业发展有限公司生产的PVC-U饮用给水管及配件，用于饮水解困工程建设。试水期间，水管出现多处爆裂，工程无法投入使用，解困工程陷入困境。在广东省质监局举报投诉中心的组织下，经过多次调解，厂方从帮扶贫困山区饮水解困工程的角度出发，退还9万元货款，并自愿捐赠6万元，用于申诉方饮水工程改建。

　　“感谢12365举报投诉热线，如果没有你们，我们的损失是回不来的。”朴实的农民感激地说。

　　12365已成为广东省质监部门为民服务的品牌。

　　从等人上门到主动出击

　　“我们全年不休假，实行全天24小时服务，每天5名专职工作人员从早忙到晚，还是忙不过来。”12365举报投诉中心主任邵海增说。

　　然而，这样火暴的局面，并不是从一开始就有的。2001年6月，广东省质监局举报投诉中心开通12365热线电话，实行全天24小时服务。热线开通之初，每天的电话并不多。他们也曾经历过孤独寂寞的困难期。

　　“电话打进来的不多，并不代表老百姓没有问题反映。”投诉举报中心选择主动出击，向社会广泛宣传12365。今年以来，举报投诉中心组织各地市局大力开展12365进社区、进农村、进学校、进企业的“四进”活动。一方面，鼓励在城镇的打工者和农民及时举报造假行为，阻止假冒伪劣产品向城镇和农村蔓延；另一方面，通过对质量问题的投诉举报，保护消费者的自身利益。

　　“四进”活动在社会上引起反响，不仅实现了12365与百姓面对面，也实现了与百姓心连心。

　　在人口较密集的中山市小榄镇，投诉举报中心联合中山市小榄镇政府、中山市质监局开展了12365进企业、进社区活动。宣传对象主要是小榄镇的企业员工和群众。活动内容丰富多彩，有奖知识问答，吸引了不少打工者前来打擂；质监部门和企业自编自导的打假治劣、消费维权等节目表演，引来阵阵喝彩。在现场，12365工作人员接受举报、投诉、咨询；派发质量技术监督法律法规宣传品等，吸引了当地大批民众参与。

　　在省委、省政府“十百千万”干部下基层驻农村的工作点之一的湛江市迈哉村，12365进农村，送技术、送服务名优企业捐赠活动，扶持新农村建设，受到当地政府的称赞。组织农业标准化专家深入田间地头帮助指导农民开展林业、甘蔗、蔬菜的生产和沼气池的建设，受到农民的热烈欢迎。在田间地头，开展以现场咨询服务、现场鉴别真假、现场接受举报为主要内容的农资打假下乡活动，在农村引起强烈反响。

　　在潮州市举行的12365进社区、进企业暨食品安全宣传活动，受到当地群众的欢迎地并吸引了当地大批民众参与。充分利用监督、执法、检测手段，把产品质量监督检查和执法打假工作贴近群众身边，并发动群众举报假冒伪劣行为，形成全民群防群治局面。

　　在广州大学城，针对学生特点，开展眼镜质量现场鉴定、名优日用品现场真假鉴别、12365有奖知识问答等活动内容，吸引了大批学生参加，现场有奖知识抢答非常踊跃。引导大学生关注产品质量和食品、特种设备安全，共建社会和谐。

　　“四进”活动之后，12365平台接到了大量举报投诉和咨询电话，全省12365系统平台的咨询量和投诉量明显上升。据统计，全省12365系统第三季度共接到企业、用户和消费者咨询电话11447人次，相比第一季度的8394人次，增加了3053人次，同比上升36.37％；受理处理举报投诉案件1095件，相比第一季度的870件，增加225件，同比上升25.86％。

　　口碑相传，12365开始产生品牌效应，打进来的电话也逐渐多了起来，每天群众来电来信不断，不仅为打假提供了有效线索，也为维护消费者利益提供了便捷的维权渠道。

　　品牌效应提升质监形象

　　“门不难进，事不难办。”这是广东一些企业和老百姓对广东省12365举报投诉中心敞开大门，亲近百姓的特别称赞。12365不仅成为广东全省质监系统的窗口，也成为响亮的品牌。

　　几年来，广东省质量技监局大力建设12365服务平台，用品牌效应提升质监部门在全社会的形象，为打造12365品牌，举报投诉中心在抓服务规范和服务质量上下功夫。一方面，狠抓12365服务窗口行为规范建设，制定了12365服务窗口行为规范的文明礼貌用语，提高服务质量。另一方面，积极推行服务承诺制、限时办结制等制度。为提高窗口服务质量，方便群众办事，受到了群众的欢迎。

　　为打造12365品牌，将全省质监系统316辆工作车统一喷绘12365宣传标志，每天巡查在大街小巷，起到了流动宣传的良好效应。

　　为打造12365品牌，积极发挥媒体联动作用，发掘各类媒体资源的整合传播，是使12365得以快速发展的一大因素。去年以来，12365进一步加强了与媒体的联动，主动联系电视台、报纸等各种传媒，围绕质量相关的热点、难点问题，进行分析报道，引起了社会的热切关注。

　　品牌效益不断扩大，每天群众来电来信不断，不仅为打假提供了许多有效线索，而且也为维护消费者利益提供了便捷的维权渠道。

　　随着四进活动的开展，12365举报投诉电话得到了广泛深入的宣传，全省12365系统平台的咨询量和投诉量明显上升。据统计，全省12365系统第三季度共接到企业、用户和消费者咨询电话11447人次，相比第一季度的8394人次，增加了3053人次，同比上升36.37％；受理处理举报投诉案件1095件，相比第一季度的870件，增加225件，同比上升25.86％。

　　广东12365举报投诉，不仅成为举报信息来源的重要途径，而且也是质量维权服务的重要窗口。

　　举报投诉中心不仅担负着受理广大消费者、企业对制造假冒伪劣产品的举报和产品质量的申诉工作，同时还承担了部分因产品质量问题而导致的质量纠纷案件的调解工作，许多投诉案件因为及时调解处理而得到企业和群众的赞誉。

　　今年3月，举报投诉中心收到河南新郑市福祥瓷业有限公司的投诉称：其公司于2004年10月以272万元的价格购买了广东科达机电股份有限公司生产的压机生产线，自2005年9月安装投产以来，故障不断，直接间接经济损失巨大。公司多次要求厂方对设备进行修理，因双方在维修费用上争执不下，希望由中心协调解决。经过多轮的艰难调解，双方最终达成一致意见：由被申诉方无偿提供货值约25万元的配件，为申诉方调试修理设备，负责培训操作工人并签订培训协议，申诉方不再追偿其他责任。至此，案件得以圆满解决。

　　热心、耐心、细心、公心，已成为广东省12365举报投诉的服务宗旨。

　　“事事有回音，件件有答复”。百姓和企业深深地感到：广东12365离我们更近了。