“消费心情”的价值

　　令人欣慰的是，现在，许多企业家都在努力成为“学习型老板”——从质量管理到营销策略，从企业形象到顾客心理学。有迹象表明，一些服务业老总们越来越青睐“顾客心理学”。他们对这门“功课”烂熟于心，并将其主动运用到实践中去。这么努力的道理很简单，熟知消费者心理，照顾他们的情绪，迎合他们的习性——假如做到这些，才能迎来顾客盈门的场景。目前，商界正悄悄流行一个不太新的名词——消费心情。这种心情的特点是相当敏感，飘忽不定，而且不好形容出来，算得上是一种“精神奢侈品”吧。请记住，消费者的这种心情“价格”不菲，而且还是个“易碎品”。它就像精致的进口捷克花瓶，需要商家的精心呵护。一旦失手，心情被打碎了，重新黏合是件相当费劲的事。对顾客而言，好心情能产生消费动力；对商家而言，好心情就是天赐商机。那么，如何制造和保护好这个昂贵的“心情”呢？

　　一位年轻女孩这样描述她的“消费心情”：有时逛市场，倘若不买东西，有的摊主会在你还没有离开时便甩脸子、丢眼色地骂“瞧那份穷样”等难听话，更有甚者还要大动干戈。其实，无论卖东西，还是买东西，在进行商品交易的同时，大家更是在进行着一份心情的交易。如果商家和顾客互相抱以微笑，主动地付出阳光灿烂和友好诚心，这无须什么成本，却可以得到轻松与愉悦。快乐别人，快乐自己，何乐而不为呢？购物之中，除了消费商品本身之外，我们更是在消费一种东西：那便是心情。而人与人之间是互动和感染的，何不让我们大家一起消费好的心情呢？何不让我们把心情消费得更精彩、钱花得更舒服一些？所以，让我们经营好自己的心情“账号”，能否快乐消费，那权利就掌握在每个人自己的手中。如果把消费心情比做鲜花，那么尊重就是土壤。

　　还有那个“开瓶费”的话题。不少餐厅的老板称，因为怕影响就餐环境和消费者的就餐心情，他们绝对不会在大堂予以明示，而是选择口头告知或者其他手段。一家不愿透露姓名的著名老字号相关负责人称，他们集团有明确规定，不能在店堂出现“禁止自带酒水”的字样，这是对消费者不尊重。“如果消费者一进门就看到这样的字样，还有什么吃饭的心情啊？而且可能激化和消费者的矛盾，说不定有消费者本来没打算自带酒水，但这样的字样会引起别人反感，所以我们肯定不会这么做。”另一家著名烤鸭店的老板也发表同感：“为什么一定要在大堂明示呢？我在大堂布置一些花花草草，把环境布置得赏心悦目点多好。挂上这种明示，也不符合我们餐厅中高档的定位。”这家餐厅的老板明确表示，一定会强调让服务员尽到告知的义务，另外，也会在菜单上进行明示。这样的话，既尊重消费者，又悄悄表达了店家的意愿。

　　这个“消费心情”重要到什么地步？这么说吧，谁能取悦消费者，就等于拿到了发财取宝的“钥匙”。谁要傲气凌人，甚至打心眼里蔑视消费者，无疑就要吃苦头了。为了这份不恰当的愚蠢的傲慢，他可能要付出金钱和名誉的代价。就像京城那家湘水之珠酒楼，因为没在显著位置告知消费者要加收“开瓶费”而输了官司。尽管还在嘴硬，但酒楼主人应该明白：自己名下的一笔无形资产早已悄悄流失了。