《消法》 十大问题渴盼解决

近年来，消费维权中的问题，集中表现在消费者维权手段有限，投诉解决率不高。对此，国家工商总局消费者权益保护局副局长刘小平认为，消费维权实际中遇到的问题和困境，突出表现在《消法》上。

首先是实施应变性问题 起草《消法》时，我国经济市场化的程度还不高，一些领域包括医疗、教育事业以及住房分配等不属于经营性质。随着市场经济的不断发展，这些领域具备了经营的特征，应当适用《消法》的一般原则。但是，由于实践中对此存在很大的争论，严重限制了《消法》的作用。

其次是权利范围问题 《消法》以法律的形式赋予消费者9项权利。但是，随着市场经济的发展，特别是网络经济的出现，电子商务的发展，仅仅靠9项权利已经不足以保护消费者，或者说消费者受到损害的权利已经超出了9项权利的范围。

三是行政保护体制问题 现行《消法》在实际操作中矛盾很多：一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，在一些方面主次难分，一个部门如果制定保护消费者权益的规章有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前，造成消费者权益保护措施严重滞后；二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，只好谨慎从事；三是在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，也弱化了打击违法行为、保护消费者权益的力度。

四是维权途径问题 现行《消法》为消费者提供了和解、调解、申诉、仲裁、诉讼5种维权途径，但是这5种途径都不能有效地发挥作用。

五是举证责任和费用问题 目前《消法》中对于举证责任没有做专门的规定。消费纠纷中存在不同于一般民事纠纷的差异性，即消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，信息不对称；质量问题又往往发生在购买后，不仅需要通过商品检测，有时甚至需要通过商品鉴定来确定。其结果是，高额的检测费往往超过纠纷商品本身的价值；再就是消费者单方送检，经营者以种种理由不予承认。

六是赔偿主体问题 目前，《消法》规定可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。也容易造成对《消法》的歧义，认为消费者因瑕疵商品受到损害时，只能向销售者求偿。为此，应当在规定销售者负有承担先行赔偿义务的同时，明确消费者对赔偿主体的选择权。

七是民事责任的落实问题 经营者以种种理由或借口故意拖延或者无理拒绝消费者要求的现象普遍存在，但《消法》对“故意拖延”、“无理拒绝”没有规定具体的处罚执行标准，造成行政机关难以操作。在司法实践中，一个侵害消费者权益的行为发生后，往往需要同时追究经营者的民事侵权责任和行政违法责任。在违法经营者的财力不足以支付两项款额时，应当优先保证消费者的赔偿金。对此《消法》应当予以明确。

八是行政执法措施问题 目前《消法》缺乏对执法措施的明确规定。一是在查处侵害消费者权益案件中，特别是要查清一些性质恶劣、手段隐蔽、对抗性强的案件，必须有专门的、甚至是要使用或借助非公开的侦查手段才行；二是侵害行为发生后，为了控制危害范围、降低危害后果，行政执法机关需要采取一定的应急手段，如发出危害产品退出市场的禁令、强制经营者召回缺陷产品等。

九是消费纠纷的诉讼程序问题 目前，消费诉讼主要是由消费者个人提起，而且没有适用于消费者群体诉讼的程序。在消费纠纷中，无论是涉及产品质量、格式合同、商品房，还是涉及物业、旅游等服务，侵权的对象往往都是群体消费者，而且这些侵害行为同时具有扰乱社会经济秩序的双重性质。所以，应当建立适合于解决群体消费纠纷的诉讼程序。

十是行政处罚条款不全问题 《消法》对经营者的义务做出了规定，但没有设定违反义务的行政处罚条款，致使这些重要的义务形同虚设，经营者很容易损害消费者的权益。