从“外包”到合作伙伴管理

　　质量管理体系包括影响产品符合要求的外包过程，并确保对其实施控制（见ISO9001标准4.1条款总要求）。但对外包的构成是什么，对其实施哪些控制，如何对外包关系进行管理等，ISO9000族标准并未给出明确的要求或指南。组织应用质量管理体系标准而建立的管理体系中，亦存在下列现象：

　　-未能充分识别对产品符合性有影响的外包方，如设计合作方、工序外协、运输外包、售后服务外委等；
　　-不区别影响产品质量的不同外包方的质量特性，对所有的外包方一律按对供方的采购要求进行管理；
　　-未能从共同发展的长远眼光考虑对合作伙伴关系进行管理，仅停留在买卖交易关系上。

　　日前，日本正在实施《质量管理体系 可持续发展指南》（JIS/TRQ0005）的标准，该标准有望协助组织解决上述质量管理体系中的不足。该标准的十二项质量管理原则之一是：“与协作者合作，创造价值，获得顾客满意”。该标准这样定义合作伙伴：“合作伙伴是指在创造和提供顾客价值时提供必要的产品、服务、知识、资源的外部组织，包括供方、业界团体、业务支持者、业务委托业者、流通业者、销售业者、保养服务业者等”。

　　由此可见，供方只是合作伙伴之一。该标准除了保留类似ISO9001标准中对采购的管理要求外，还增加了对合作伙伴关系的管理要求。

　　对此，笔者认为，该标准对合作伙伴的管理流程包括如下5个步聚。

　　步骤一：在战略层面上考虑合作伙伴

　　组织在制定经营战略，进行SWOT（优势Strengths，劣势Weaknesses，机会 Opportunities，风险Threats）分析时，需考虑重要合作伙伴及其要求，通过质量方针目标予以引导。

　　步骤二：确定选择合作伙伴的准则

　　为了提高组织的价值创造能力，在选择合作伙伴时组织应考虑以下事项：
　　-能够为组织的价值创造过程合作出力；
　　-使组织的自我能力得到更强的发挥；
　　-选择最佳的合作伙伴的数量。

　　步骤三：评价合作伙伴的能力

　　组织评价合作伙伴能力时，应考虑以下事项：
　　-业绩评价：质量、成本、时间和顾客满意；
　　-能力评价：技术能力、质量管理体系的成熟度、工序能力和合作伙伴的意见建议。

　　步骤四：与合作伙伴共存关系的测量

　　组织为了与合作伙伴共存以实现可持续发展，应对合作关系的效果进行监视、测量、改进和改革。

　　（1）评价指标。组织为了评价与合作伙伴的关系，应设定与其合作的协同作用的效果、合作方对组织的看法、合作方满意的相关评价指标等，可包括以下内容：
　　-对合作伙伴的支持（信息提供、人员支持、教育培训、合作等）；
　　-订单数量及其持续性；
　　-合作伙伴的提案数量；
　　-合作伙伴的经营状况；
　　-合作伙伴的技术能力、人才能力的提高；
　　-成本降低率；
　　-循环时间减少率；
　　-市场占有率；
　　-协作关系成功率、共同开发产品数量。

　　（2）共存关系的监视和测量方法。组织应对共存关系的影响因素以及影响程度进行测量。测量的目的是不断提高合作伙伴的能力，降低合作过程的不合格率，并通过监视和测量掌控所期望的合作效果。为改进合作关系的绩效，组织应确定评价绩效所需的评价项目，对过程的相关参数进行监视和测量、对结果进行分析，持续改进这些过程的有效性和效率。

　　组织在明确对质量管理体系的业绩产生重要影响的合作伙伴关系的过程中，对合作关系的资源提供过程的监视与测量时，应明确对其过程的监视和测量的方法。

　　在选择方法时，应考虑以下事项并选择最佳的方法和提问：
　　-对象：组织全体，特定部门；全体合作伙伴，特定的合作伙伴。
　　-频次：定期的，单个项目。
　　-方法：对合作伙伴进行问卷调查，走访；根据合作伙伴的自我评价；从本组织结果推测。

　　（3）数据分析和利用。对于测量所获取的表征共存关系的指标等相关数据，要进行分析和利用。组织应对共存结果进行分析，并努力进行改进。分析和改进时，应考虑以下事项：
　　-与合作伙伴进行合作所实施的活动，应包括与竞争者所进行的活动比较，对主要评价指标的现有水平和发展趋势进行分析。在评价指标有下降趋势时，应当追究其根本原因并加以改进。
　　-灵活利用来自合作伙伴的信息和数据，对评价指标的现状和趋势进行分析。

　　步骤五：改进合作伙伴的关系

　　由于合作伙伴是共存的关系，对测量共存结果的分析与利用，进行合作关系的改进时，应考虑以下事宜：
　　-与主要的合作伙伴创造最大的价值；
　　-创造出合作的相互协调的效果；
　　-将组织文化的融合以及知识的共享作为相互发展的基础。

　　上述改进原则，已超过ISO9001标准对采购管理的要求。

　　组织可根据对合作伙伴的评价以及质量、产品生命周期、质量管理体系等相关信息，具体改进合作伙伴的能力。