旅游法规行业标准逐步完备

　　 在２００７“质量月”火热之际，国庆长假也即将到来，旅游市场将迎来旅游高峰时段，为此，本报记者从景区管理、旅行社业务、游客投诉等方面采访了有关人士，解答游客关于目前旅游市场服务质量的疑问。

　●业内看好景区服务质量标准

　　景区管理一直是游客抱怨和投诉的旅游质量热点问题，近年有关景区与游客冲突的事件也屡见不鲜，规范景区服务已经成为越来越迫切的要求。记者从北京市旅游局了解到，从９月１日起，北京市《旅游景区服务质量》地方标准正式实施。该标准适用的范围包括风景区、文博院馆、自然保护区、主题公园、森林公园等几乎所有涉及旅游的地点，对旅游景区的安全、服务和投诉处理等各项服务质量提出明确要求。业内普遍认为，在北京地区圈一块地就说是旅游景区、摆张桌子就能卖票的情形将一去不复返了，今后游客对景区服务不满可按章投诉。北京市旅游局质监所费先生表示，按国家有关规定，此标准由旅游主管部门和质监部门联合制定颁布，解释权和执法权也由双方共同承担，消费者遇到问题可以酌情向有关部门反映。

　 按规定，景区应建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害等危机处理机制，提供２４小时保安服务，凡危险地段，应设置明显的中外文警示标志，特殊地段应有专人值守，应提供针对走失、迷路等情况的救援服务。面对突发事件，景区应建立紧急救援机制，并为此配备紧急救援人员，在医务室里配备必需的医疗救助设施和专职医务人员。

　 关于票价《旅游景区服务质量》标准中也有明确规定：景区应在购票须知中明示景区内其他收费项目、套票价格。景区内的餐饮服务以及销售的商品都应明码标价。在景区的餐厅吃饭，餐厅需要出具服务凭证或相应发票，景区内的旅游商品经营者不得尾随兜售、强买强卖。对于处理投诉，标准要求景区设立投诉受理机构或配备专门受理投诉人员，并在景区售票处、门票上等公布投诉电话，景区接到直接投诉后，在１０个工作日内以书面或者口头的形式告知游客投诉处理意见。

　 据记者了解，其实北京市《旅游景区服务质量》这一地方标准在我国并不是独一份，在此之前，山西、山东、上海等地也出台过相似的规定，通过标准或者文件的形式对景区服务进行规范，这表明景区服务质量这一比较棘手的综合服务领域终于逐渐引起重视。如山西省在２００３年就出台了《山西省旅游景区景点服务通则》，上海市有《工业旅游景点服务质量要求》，都上升到了地方标准的高度，并强调具体的可操作性，从旅游设施、服务项目、人员、环境、安全、卫生、管理等方面规定旅游景点服务质量。而各地的景区一般也自发制定服务质量要求，一定程度上推进了景区服务质量的进步。

　●旅行社违约赔偿有明文规定

　　虽然今年全国的旅游投诉情况还没有确切数据，但从地方旅游管理部门公布的有关数据来看，服务质量问题是旅游纠纷的重头所在。北京市旅行社服务质量监督管理所从２００７年开始，每月都公布对北京地区旅行社服务质量的投诉情况，根据公布结果，２００７年１月至７月北京市旅行社服务质量监督管理所共受理４７件，涉及服务标准降低、更改路线、强迫消费的投诉有３４件，占到７２．３％。而根据记者所接触的旅游投诉案例来看，许多投诉纠纷都反映出对合同内容理解不到位，意识不强，维权意识不足的弱点。

　 旅游行业是少数实行质量保证金制度的特许经营行业，此外只有银行、保险等行业有类似制度，为的就是从制度上向作为弱者的消费者倾斜，当出现经营风险或者质量问题的时候，行政主管部门可以动用质量保证金维护消费者的经济利益。

　 比如，在旅行社降低服务标准问题上，《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定相当细致。按照规定，旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。旅行社安排饭店，低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额２０％的违约金。旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退景点门票、导游费并赔偿退还费用２０％的违约金。

　 比如在举证比较烦琐的导游服务质量问题上，《旅行社质量保证金赔偿试行标准》也对服务质量问题做了明确区分。按照规定，导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游所付导游服务费用的２倍。导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费 用，并赔偿全部旅游费用３０％违约金。

　●游客要求合理维权不难

　　国家旅游局质监办副主任沈虹表示，国家有关部门对旅游行业的管理很严格，根据《旅行社管理条例》和《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》、《导游人员管理实施办法》等一系列规定，旅行社行业的管理在制度和队伍上都是齐备的。对作为经营主体的旅行社来说，遵守行业规则、坚持诚信之道、珍惜企业信誉、注重服务质量是旅行社业在市场经营中的立足之本。对旅游消费者而言，维权意识的增强是趋势。但有关方面也要更加注重对消费者理性消费、理性维权的引导，通过事先的防范和教育，减少不必要的纠纷，也防止纠纷不断扩大。

　　她提醒消费者，旅游质监部门通常来说是受理并调解旅游者对旅行社服务质量投诉，即旅行社质量保证金赔偿案件的机构，并不对旅游过程中发生的所有问题都有管辖权。旅游者在参加旅行社组织的旅游活动中，由于旅行社的过失或过错，从而导致旅游者自身合法权益受到侵害时，即可到对组团社有管辖权的质监所提请质量投诉，投诉的范围是旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准、旅行社未达到国家标准或行业标准等。

　 下列情形不适用旅行社质量保证金赔偿案件的审理：旅行社因不可抗力不能履行合同的；旅游者在旅游期间发生人身意外事故的；投诉审理范围规定情形之外的其他经济纠纷；超过规定时效期限的投诉；司法机关及有关部门已经受理的。