爱立信创新客户忠诚度计划

　　随着3G时代的来临，以客户为中心，以创造客户体验为服务工作的主线成为时代的要求，只有更多的企业真正把客户当成上帝来对待，企业的发展才有方向，企业的创新才有源泉，企业的文化才有内涵。中国的电信运营商能否在客户关系管理、客户资产提升上赢得竞争优势是放在各个企业面前的一个巨大挑战。

　　目前，不少公司把客户忠诚度计划简单化为积分计划，而忽略了客户忠诚度计划中的许多内涵。一些运营商的忠诚度计划是事后对客户数据进行分析，然后决定层次级别。因为有关负责部门缺乏对客户数据的模型，无法预测客户行为的变化，判断不出需要投入的成本和获得的效益之间的关系，因此这种滞后导致客户忠诚度计划对客户消费所起的鼓励作用大打折扣。不少客户忠诚度计划只会搞些高尔夫球赛之类的低覆盖面精英活动，而无法培养大多数客户的参与兴趣。也有一些客户忠诚度计划由于投入产出无从考量，只能以固定的百分比拨款花钱。

　　爱立信商业咨询基于对通讯运营服务领域长期深入的洞察与研究，拥有和国内外众多运营商在客户服务与管理方面的合作经验，在收集分析了行业内外的众多案例的基础上，最近帮助中国电信运营商设计了面向未来的客户忠诚度计划，包括忠诚度计划的目标、客户群、类型、提供的利益、成本、沟通、合作伙伴、组织结构、绩效指标等要素以及相应的流程和规范。该咨询服务能够实现从客户保留的角度对移动业务的客户进行细分；从被动的客户保留到主动的、前瞻性的客户挽留的转变；针对电信、多媒体、IT等的融合趋势，建立起跨业务、跨行业融合的创新客户忠诚度体系。

　　据悉，该计划的实施分为两个阶段，首先是资料收集阶段即输入阶段，在此阶段主要收集数据，了解运营商移动业务的战略、现有的积分计划，收集行业内外、国内外的客户忠诚度计划的最佳实践。然后进入设计和规划阶段，制定运营商移动业务的客户忠诚度计划的目标、框架、流程、规范，对IT实施提出建议。

　　该计划帮助运营商的集团公司在进行各类业务的具体服务营销方案的设计时，针对客户忠诚度计划提供参考，也可以指导各省市公司统一进行业务的规划，使运营商面对即将到来的3G所带来的全新格局的客户忠诚度计划有全国统一的管理规范的操作指南。它还可以为IT部门的进一步平台开发和建设提供输入。