对GB/T19580 《卓越绩效评价准则》修订的一点建议

　　我国于2004年颁布了国家标准GB/T19580《卓越绩效评价准则》（以下称《准则》），其目的是为了引导我国企业通过自我评价来追求卓越绩效。

　　3年的实践，《准则》对推动我国企业追求卓越起到了很好的作用，但由于《准则》是在参考美国等国家的相关标准基础上制定的，因而在实施的过程中难免遇到一些问题。本文作者建议每3年对《准则》进行一次修订，并提出了一些修订原则和内容，对保持《准则》的先进性和指导性具有一定的现实意义，希望能引起质量同仁的关注和探讨。——编者

　　毋庸质疑，3年来《准则》在提高我国企业国际竞争力，实现卓越绩效方面发挥了重要的作用。但随着经济的发展，《准则》本身的一些问题也显现了出来。如《准则》本身仅仅定义了5个术语，还有相当多的术语没有给出明确的定义；《准则》没有提出组织简介的相应要求；《准则》也没有说明整个评价准则构建所依据的基本原则或核心价值观，致使企业难以系统、准确地理解标准，从而影响了《准则》的应用效果。

　　为确保标准的先进性和指导性，美国每年都组织专家对其卓越绩效评价准则即美国质量评审标准（以下称美国标准）修订一次。

　　百尺竿头，还需更近一步。笔者以为，结合中国企业实际，我国的《准则》每3年可修订一次，以消除《准则》的固化性，使《准则》能够实现创新发展，轻装上阵。

修订原则： 减少内容重复

　　减少内容重复，脱去多余的“外衣”，避免准则过于臃肿，应该是修订的原则。《准则》中的资源（类目4.4）部分，不仅包括了人力资源，还增加了财务资源、基础设施、信息、技术和相关方关系5个条目。通过仔细分析《准则》的前后内容，可以发现这这几部分内容基本上都与其他类目的内容有所重复。

　　首先是财务资源和基础设施。它们与过程管理（类目4.5）的条目支持过程中的财务和会计、设施管理的内容是基本相同的，因此存在前后重复的现象。

　　企业的过程活动分为两类：即价值创造过程和支持过程，其中支持过程可以包括财务与会计管理、基础设施管理、法律法规服务、人力资源管理、公共关系和行政服务过程等。由于人力资源的极其重要性，美国质量奖评定标准将它作为一个独立的类目，而其余的均归入了过程管理，因此不存在内容重复的现象。

　　其次是信息，它与测量、分析与改进（类目4.6）中的要点数据和信息的获取的部分内容重复。无论是信息源的识别与开发，还是信息管理系统的建立和运行，都与数据和信息获取的内容完全一致。

　　最后是技术和相关方关系，它与类目4.6的知识管理的部分内容重复。知识管理就是对企业的知识资产进行管理，知识资产是指企业所积累的智力资源，它是以信息、创意、学识、见解、记忆、技术技能和能力等的形式为企业和员工所拥有的知识。因此，知识管理的范畴包括了和技术有关的知识，如对现有的技术进行评估、收集传递竞争对手和标杆的技术水平的信息、为开发或引进新技术提供信息基础等。知识管理还包括收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，如顾客的图纸和文件、供方和合作伙伴的供应能力和技术水平等，因此，准则中这方面的内容是基本一致的。

　　此外，技术与过程管理的部分内容存在重复。在要点价值创造过程的设计和支持过程的设计中，明确要求在设计中如何有效利用新技术，这也是技术的部分内容。

修订内容：关注5个方面

　　在修订的过程中，我们可以参考美国等国家修订该类标准的有益做法，关注以下5个方面的内容。

　　第一，战略、领导类的新要求。

　　2007年，美国标准明确强调了战略优势，企业需要辨别自己的核心竞争力来维持竞争优势。此外，还新增了战略目标如何为产品和服务、运作模式和商业模式的创新提供机遇。在战略展开中，增加了两个要点，一是确保完成行动计划所需的足够的财务和其他资源，二是人力资源计划要与员工能力和发展潜力相关。

　　美国标准还要求了紧急情况下的经营连续性，也就是在环境发生变化时，要求改变计划并迅速执行新的计划、建立和展开修正的行动计划。因为企业所面临的环境不是稳定的，有很多突发事件，因此企业必须有足够的应变能力才能适应市场，这要求企业在战略部署时就要有相应的应变机制。

　　同时在领导类目中增加了需要高层领导定期评审的绩效测量，以及如何将评审结果转化为行动，将组织绩效的评审归入了测量、分析和知识管理，这也是值得我国《准则》借鉴的内容。因为绩效的测量、分析和评审本来就是一体的，而且企业需要评审的方面很多，评审需要高层领导的参与，但并不是所有的评审都必须由高层领导负责，因此，组织绩效的评审全部归入领导类目并不合适。另外，还要注意的是，美国标准特别关注的战略执行力问题。

　　第二，关注顾客与市场变化。

　　2007年美国标准不仅更加关注顾客的呼声，要求企业利用顾客的反馈，寻找创新的机会，而且还强调要确定未来产品或服务所针对的顾客和市场。这就要求企业不能仅仅关注目前的产品或服务的市场，还要关注未来的产品或服务的市场，这样才能实现组织的可持续发展。而我国的《准则》没有提及对未来情况的要求，缺乏对未来的关注。

　　美国质量奖标准还强调了“替代品”存在的潜在威胁，这有着积极的现实意义。由于科技的发展，很多现有产品的代替品也会越来越多，例如近年的数码相机取代了传统的胶卷相机等。因此企业必须时刻关注提供类似产品或服务的潜在对手。

　　第三，测量、分析和知识管理类目要求的变化。

　　美国标准2007年的变化是新增了“绩效的改进”和强调了“信息管理与信息技术”的内容，第一个条目现改为“组织绩效的测量、分析与改进”，更加强调了运用组织绩效评审结果来进行系统的评价和改进关键过程。第二个条目现改为“信息管理，信息技术和知识”，强调了对信息资源的管理。

　　第四，人力资源突出了人性化。

　　2007年，美国标准将人力资源管理改名为以劳工为关注焦点，内容也经过了重新设计，突出了“人”的重要性。劳工涉及能帮助组织完成工作的所有人员，也包括团队所有层次的管理者。

　　以劳工为关注焦点包括劳工贡献和劳工环境两个子条目。劳工贡献是指劳工在工作时，包括感情上和智力上的贡献程度。劳工贡献水平高的组织，通常表现为高绩效的工作环境，这种环境能激励劳工为了达到顾客利益和组织成功，做出最大的贡献。它包括组织如何聘用、补偿和奖励劳工，劳工如何成长发展，以及如何评估劳工贡献并利用结果来提高绩效等。劳工环境包括如何管理劳工能力和发展潜力以完成工作，以及如何提供安全的、可靠的工作场所等。

　　第五，过程管理更加重视关键工作过程。

　　2007年，美国标准的过程管理内容经过了重新改写，包括工作系统设计和工作过程管理和改进两个子类目。工作系统设计的内容包括组织如何确定核心竞争力，如何设计工作系统和关键过程以实现顾客价值，如何准备应对潜在的突发事件，如何实现组织成功和可持续发展。工作过程管理和改进的内容是如何实施、管理和改进关键工作过程以传递顾客价值，实现组织的成功和可持续性。

　　过程管理不再区分价值创造过程和支持性过程，只是更加重视关键工作过程。关键工作过程涉及组织的大多数员工，是创造组织的产品和服务，为股东和其他利益相关方创造价值的过程。它包括最重要的那些产品和服务的生产和传递过程，商业和支持过程。关键工作过程可能是价值创造过程，也可能是支持性过程，无论属于哪种过程并不重要，重要的是能为组织创造和传递顾客价值，以实现组织的成功和可持续发展。

　　通过以上分析，我们不难发现，GB/T19580《卓越绩效评价准则》在很多方面已经不能反映出企业所面临的新的环境的挑战，无法体现当今企业管理实践的卓越绩效要求，并在推动企业开展自我评价进行自我提高方面存在障碍。因此，重新修订也提到了议事日程。

　　（作者单位：山东大学管理学院）