美国产品质量稳定 服务质量下降

　　美国质量协会（ASQ）最近发表的一项调查表明，近10年来，美国国内的服务质量在急剧下降，而产品质量保持稳定，在大多数行业中，质量改进不能与消费者的期望保持同步。美国质量协会前主席杰克·威斯特说，造成这一现象的原因“主要是没有瞄准消费者的期望，今天的消费者所期望的已不是他们10年前所期望的了。”他认为，这表明通过更好的质量体系和程序来改进商业成效还有巨大的机会空间，成功的公司必须不断地提高它们的质量实践以与消费者日益增长的需求并驾齐驱。

　　质量下降的10年

美国质量协会提供的调查指标证明，消费者对质量的感觉在过去10年下降了8%，其中产品质量与服务质量之间存在着显著的差异，产品质量随着时间的推移相对稳定，制造商在过去10年把质量体系放在了适当的位置，以确保有形产品的统一生产；而服务质量没有很好的进展，1994年，消费者给服务质量的打分是80.3，到2004年，为78.3，下降了2%。与提供有形产品的企业相比，提供服务的企业通常对采用质量改进计划反应较慢。不过，质量统计数据也表明，现在更多的非制造型的、服务型的企业已经开始将质量体系融入它们的业务中，其中部分企业已经开始采用六西格玛等质量计划来满足消费者需求。

　　负责这项分析的专家认为，长期以来，质量界一直把质量的焦点放在传统的制造业上，所以汽车、软饮料、食品、啤酒等有形产品得分高，而航空公司、饭店、便携式电话服务以及整个服务行业得分低，就不足为奇了。威斯特表示：由于产品的消费者从一种品牌转向另一种品牌的成本很低，因此“软饮料、食品、啤酒等产品的生产者之间的竞争更为激烈，这就使得制造商不只是在价格方面展开销售竞争，而更要以产品质量为基础展开竞争。与此相反，从历史上看，消费者在选择服务的提供者方面几乎没有什么选择权，这使得服务领域的质量改进步伐更慢。

　　得分下降的行业

市内和长途电话公司在质量方面遭受的打击最大，在过去10年中得分平均下降了9%，兼并和激烈的竞争可能是其主要原因。在贝尔系统崩溃之前，美国市内和长途电话服务是由市内电话公司提供的，通常是垄断经营的。上个世纪90年代，美国电话业务开始重新洗牌，兼并以及重组使得电话公司之间开始进行激烈的竞争，激烈竞争的环境成为价格竞争的驱动力，一些大的公司裁减客户服务人员以降低成本，但这却同时降低了服务质量。

　　航空公司的得分下降仅次于市内和长途电话公司。在过去10年中，航空公司的得分下降了5.8%，甚至连行业领头羊西南航空公司也下降了5.7%，消费者对航空公司期望值的下降似乎不如航空公司服务下降的快，消费者仍然希望航空公司能提供完美的服务，甚至在机票打折的航班上也是如此。业内人士认为，这种不平衡可能还要持续一段时间，直到服务提供者和消费者在服务项目与价格之间找到共识为止。
美国质量协会主席丹尼尔·都汉说：“人执行质量标准，而机器却不这样。人们注意到这样一个有趣的事实，自动控制服务，例如目前普遍使用的在线和电话自动转接帮助程序，使得消费者认为服务质量在普遍下降。

　　私人公司的消费者质量统计数据在过去10年下降了5.5%，康柏、惠普、IBM的得分下降最大，戴尔是这个领域最大的赢家，其被感知到的质量增长了4.4%。威斯特说：“得分下降的主要原因是服务质量的下降，而戴尔赢得了竞争。

　　在汽车行业，被感知到的质量下降了2.1%，欧洲和亚洲制造的汽车要好于美国制造的汽车。在这一领域，美国汽车制造商被迫打价格战，而欧洲和亚洲制造商则主要靠质量竞争。汽车行业的灰姑娘是韩国的现代汽车，它被感知到的质量在过去10年增长了7.6%，这在很大程度上是因为其敢作敢为和高度重视质量改进活动。

　　当服务型公司认识到价格竞争不是惟一可行的、长期的商业成功战略时，质量将日益地成为关注的焦点，消费者将继续为高质量、高附加值的产品付出较高的价格。威斯特说：“我们正在寻求像宝马那样性能出众、质量上乘、高附加值的品牌，以证明消费者愿意为高质量掏腰包。我认为，证据已经很明显，成功的品牌必须把注意力集中在质量上。