实施ISO 10014-2006方法之一 方便高管的经济“小秘书”

编者按

　　新版ISO10014-2006《质量管理体系——经济与财务效益实现指南》，向企业最高管理者推荐了78种方法和工具。对于这些方法和工具并不需要最高管理者能够亲自掌握，但应为最高管理者所了解甚至所熟悉。本刊特邀质量专家、山东大学温德成教授重点介绍了与企业实际应用紧密相关的ISO10014管理工具。这些文章将陆续在本刊发表，希望能给企业的经济与财务管理提供一些有效的方法。

　　2006年7月1日，由ISO/TC 176质量管理与质量保证技术委员会SC3技术体系分技术委员会编制的ISO 10014国际标准《质量管理体系——经济与财务效益实现指南》正式发布。它淘汰并取代了经技术性修订的ISO/TR10014∶1998版本。这一标准的发布目的在于改进ISO 10014与ISO 9000族国际标准的关联性，并根据质量管理原则推出一套全新的框架，适合于各种类型的企业以及公共组织和政府部门。

适用最高管理者

　　企业最高管理者不仅关心质量问题，更关心企业的经济效益。如何通过质量管理来实现企业经济效益的增长，一直是最高管理者最为关注的问题。ISO9001为企业建立健全质量管理体系，确保产品质量符合要求提供了依据，但没有把质量和经济效益直接联系起来；ISO9004为企业改善质量管理体系的业绩提供了指南，但因缺乏相应的程序和方法同样没有将质量和经济效益直接联系起来。ISO10014的发布，为企业的最高管理者通过有效开展质量管理获得良好效益提供了方法指导，被称为是高管的经济“小秘书”，并将与ISO900相得益彰。

　　为使标准更具可操作性，ISO10014还给出了一套可用于差距分析和确定优先工具的自我评价准则。这些工具包括作业成本法、顾客焦点小组、启导、能力矩阵、授权矩阵、仪表盘分析、约束理论、瓶颈管理、卓越模式等78个工具，企业最高管理者应熟知这些方法和工具并优先选择适合企业实际需要的工具。

　　ISO10014有助于企业实现经济效益和财务效益。经济效益一般来源于对资源的有效管理以及用以提升企业整体价值和健康程度的适用过程的实施。财务效益则是以货币形式表现出来的，通过企业内部有效成本的管理实践实现的企业改进结果。

流程通用模型

　　为帮助最高管理者通过运用质量管理八项原则来明确和实现收益获得财务与经济效益，ISO10014国际标准为每项原则都识别了相应的流程，并为应用这些原则列举了相应的方法和工具。

　　在每个流程图的计划（P）、执行（D）、检查（C）三项中都列出了可供采用的方法和工具，使用者应当选择最适合其企业的方法加以应用。由于各管理原则之间的相互联系，有的方法和工具同时被ISO10014的多个子条款所采用。“持续改进”（5.6）子条款阐明了如何将PDCA循环有效地运用到高层管理的战略规划和评审过程中，以此可实现并进一步改进财务与经济效益。整个流程贯彻实施的输出项是财务与经济效益，可实现的效益仅是其中的一方面而非全部目的所在。（“财务与经济效益实现”的总体流程的通用模型如图1所示。）

启动的方法

　　坚信运用该标准可以为企业带来显著的经济和财务收益，企业最高管理者可以采取如下方法启动ISO10014。

　　组成评价团队，深刻理解标准。企业应选择熟悉企业真实情况的企业管理人员组成一个评价团队，聘请专家对ISO10014标准进行讲解，确保评价团队深刻理解标准内容，能够准确把握标准中对成熟度等级的各项描述。ISO10014中对成熟度水平的描述比ISO9004中成熟度水平的描述要详细得多，因而可操作性更强。

　　进行初始评价。初始自我评价表对于每项原则给出了3个问题，评价团队要用初始自我评价表对企业的质量管理原则应用的成熟度进行一个快速全面的评价，这个评价过程大约需要一小时的时间。随后，评价团队应对初始评价获取的信息进行分析，将评价结果用RADAR图直观显现出来。

　　确定实施综合自我评价的优选管理原则。如果发现某项管理原则的平均成熟度低于等级3，那么最高管理者就需要安排评价团队使用标准所提供的综合自我评价表对该项原则进行评价；如果所有管理原则的平均成熟度都高于等级3，那么则应选择成熟度低的管理原则进行综合自我评价。综合评价不同于初始评价，综合评价针对每项原则都提出许多问题（少则5个，多则19个，总共有76个问题），需要由企业员工来填写调查表。为获得真实有效的评价结果，应确保综合评价过程的客观性、公开性和全员的有效参与。综合评价过程中需要广泛地挑选员工，并允许他们匿名完成调查表。通过综合评价发现的薄弱环节应作为企业管理改进的重点领域。

　　实施ISO10014，同样需要按照PDCA循环的要求，展开相应的技术与管理活动，采取适应的方法和工具，才有可能取得良好的效果。从本质上说，应用PDCA循环的质量管理八项原则同样适用于实施ISO10014过程中。

实施的原则

　　采用质量管理八项原则对于企业的最高管理者来说是一项战略性决策，企业一旦确定采用质量管理八项原则，就意味着企业希望通过有效的管理来实现良好的财务与经济效益。ISO10014国际标准是针对最高管理者提出的，旨在为最高管理者提供信息和知识，帮助最高管理者通过正确选择适当管理方法和工具，从而有效运用ISO 9000∶2005中提出的质量管理八项原则，为企业带来财务与经济效益。

　　以顾客为关注焦点。以顾客为关注焦点是质量管理的首要原则，也是企业经营的出发点。要真正做到以顾客为关注焦点，需要在市场评价、产品实现、评估和改进各环节采用合适的工具。

　　领导作用。企业领导重视并全力支持企业的质量工作是一个企业通过质量管理获得收益的前提和根本保障，因此企业领导应在战略规划、确立价值观、方针和目标、评估及改进方面发挥作用，在PDCA各阶段选择可用的方法工具。

　　全员参与。企业全员参与作用的发挥有赖于企业在人力资源规划、招聘培训和开发、评估与改进等方面进行有效的管理，并在各阶段选择适用的方法。

　　过程方法。将过程方法作为企业的管理原则，需要企业识别业务流程、配置相应资源、进行评估和改进。

　　管理的系统方法。采用系统化管理要求最高管理者对企业进行系统规划、系统开发、系统评估和系统改进，并优先采用推荐的方法和工具，以实现系统最优。

　　持续改进。一个企业需要改进的地方往往很多，这需要企业管理者首先从众多的改进机会中优选出最为急迫的改进机会或可以带来最大效益的机会，拟定改进行动计划，配置所需资源，选择适用工具，进行数据的分析，并对改进结果进行评价。

　　基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。而分析哪些数据和信息、如何收集数据、采用何种方法进行数据监控与测量、如何分析数据等都需要企业管理者进行策划和控制，只有这样，企业才有可能获得真实有效的数据和准确可靠的分析结果。

　　互利的供应商关系。企业与供应商之间要建立互利共赢的关系，并不是双方只要有此意愿就可以达成的。这需要企业投入精力、财力和物力来优选供应商、评价供应商，甚至要重新整合双方的业务流程。为此，ISO10014将建立互利的供应商关系的过程分解为四个阶段，并提供了可选用的方法和工具。