济南：ISO标准体系被引进市长公开电话管理

　　日前在吉林省长春市召开的第十四届全国市长公开电话年会上，济南市市长公开电话办公室介绍了引入ＩＳＯ标准体系加强市长公开电话管理的经验。这一经验引起了与会人员的普遍关注。

　济南市市长公开电话在２００６年３月开始推行ＩＳＯ９０００标准，具体操作中制定了完善的基础性管理文件和科学的量化指标体系，强化质量考核管理，并以规范工作流程为中心环节，编制了市长公开电话工作办理流程图和规范的文字说明，对受理、转办、催办、反馈、存档和通报等工作实现全过程控制。

　济南市政府应急管理办公室副主任蒋友和介绍，在新的考核办法下，由于可量化的工作内容较多，工作人员的主动式服务的积极性明显提高，服务质量和群众满意率都上了一个新的水平。

　吉林省社会科学院社会学所所长付诚认为，市长公开电话工作尽管是一项政府行政性工作，但由于与群众密切接触，更像一个行业服务部门。引入量化的质量管理体系有利于克服政府机关凭经验、靠感觉办文、办事的传统做法，使工作趋于严谨、科学和有序，更好地为群众做好服务工作。