手机售后服务急需标准规范 国内手机企业面临巨大挑战

　　换机还是维修？北京的刘小姐面临两难选择：一年前购买的手机现在出现了质量问题，可如果到厂商指定的维修点去维修，不但价格不菲，而且还浪费时间，因此她一直在考虑：是直接更换一部手机还是接受售后服务呢？

　　相信像刘小姐一样遭遇手机服务选择难题的消费者不在少数。根据信息产业部的统计数据，截至今年5月份，我国移动手机用户已超过4.9亿，比上年年末增加了3351.4万户。移动用户的程序增长带旺了手机市场的同时，也带旺了手机售后服务市场。

手机售后服务已成产业

　　“从销售和售后的关系上看，传统观点认为售后是为销售服务的，是终端产品的延伸和补充。但从产业角度来看，这种观念正在不断被打破。2006年国内售后增值服务市场的规模已接近6亿元，发展势头迅猛。与此同时，新业务的良好成长预期又反过来刺激企业在这一领域的投资力度。未来几年，包括附件销售、软件服务、手机美容、虚拟内容运营等个性化业务的兴起，售后服务的独立性和产业特征将更加突出。” 赛迪顾问股份有限公司消费电子产业研究中心总经理蒋利峰说。

　　赛迪顾问研究显示，2006年，中国手机售后服务产业达到31.9亿元，同比增长16.8%。预计未来3年，中国手机售后服务产业还将在现有基础上保持快速增长，2009年产业规模将超过50亿元，达到54.8亿元，2007~2009年年均复合增长率将高达19.8%。伴随着我国手机售后服务产业蓬勃发展，手机服务质量投诉却居高不下。信息产业部政策法规司司长郭福华指出，随着手机普及率的上升，由手机带来的投诉问题，成为消费者和政府关注的重点，手机售后服务质量需要进一步改善。

　　“从目前国内手机服务市场的发展情况来看，总体上是市场发展快，需求大，但同时服务不能很好地适应需求，矛盾突出。投诉每年都在增长，据中国消费者协会统计，2006年全国接到投诉88996件，相对于2005年的70000多件增长了近30%。” 中国消费者协会信息部主任韩华胜说。

相关服务标准缺失

　　专家指出，手机售后服务投诉居高不下，除了手机厂家本身的因素以外，相关服务标准的缺失也是一个很重要的原因。赛迪顾问研究显示，目前市场上渠道商的数量大约在10万家左右，维修服务网点也有7万家左右，其中保外服务市场企业数量众多，整体表现良莠不齐，既有正规的服务公司，又存在大量的非专业、个体业者。一些小的服务商的出现，在一定程度上方便了用户，但是资质、技术、配件、收费等缺乏统一的标准与规范，给用户的选择和判断造成了困难。同时造成维修收费高过手机本身价值、手机越修越坏等恶劣现象，进而导致投诉率的居高不下。

　　据悉，在手机售后服务标准方面，目前主要可以依赖的就是国家质检总局、国家工商总局、信息产业部2001年年底联合颁布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，即手机“三包”规定。“手机售后服务的定位不应局限于‘三包’服务，而是覆盖与手机产品、使用相关的所有销售后续服务，具体包括保内服务、保外服务以及售后增值服务。” 蒋利峰说。

　　在“三包”规定之外，一些主流的手机厂商纷纷推出了具有各自特色的售后服务标准体系与模式，如摩托罗拉1998年开始推行“全质量服务（Ser?鄄vice One）”体系、联想手机提出了“i服务”等。但这只是厂商的个体行为，对于整个产业来说，相关的服务标准却严重滞后。

　　业内人士指出，制定手机售后服务标准，对国内手机厂商不是好消息。规范标准无疑对手机维修人员的专业水平提出了更高的要求，需要更多掌握国际手机发展趋势的复合型专业人才，而这正是国内手机厂商欠缺的。“制定标准会牵涉多方的利益，特别对未掌握手机核心生产技术的国内厂商。而一旦指定手机售后服务标准，国内的手机企业将不再具备竞争优势，这对整个行业的发展也是不利的。”中国通信企业协会一位不愿透露姓名的专家也是忧心忡忡。